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1、服务 从心开始,主讲：周绪龙,和珈国际咨询管理投资有限公司 小高专业美发连锁有限公司,发表您的高见,小组讨论：,一个人的成就高低靠什么体现？,一个人的成就高低主要体现在他的服务对别人产生的价值的高低？,众,企业如何与人竞争？ 家庭要如何经营的好？ 夫妻子女之间如何相处？ 如何出人头地追求成功？,服务能力就等于成功能力,服务是为他人创造价值的行为。 服务能力就等于成功能力 服务提升生命的价值 提升企业的价值和效益,服务改变世界,能为人服务就是最大的荣耀 向能为人服务的人致敬。 服务人员理应受到人们的尊敬,为什么服务人员很难获 得大家的尊敬反而大多数 情况下受到的是人们的误 解和非议呢？ 而且 那
2、么好的一个工作 为什么大部分人做的都不 开心呢？,可是：,从早站到晚累死 见谁都得笑憋死 节假日无休忙死 顾客太挑剔烦死 销售额下降急死,服务行业人员的十种死法,6、顾客不理解郁闷死 7、售后没搞好着急死 8、得不到肯定失落死 9、家人不理解痛苦死,服务行业人员的十种死法,这都不是我的错委屈死！,人资行政中心培训部,这是为什么呢？,踏上寻找之路,服务品质与竞争力,一、服务的力量 二、服务的困惑 三、服务的品质 四、服务的影响,课程大纲：,一、观念不对（服务意识） 二、能力不够（服务能力） 三、努力不够（服务品质）,工作做不好的原因,观念：快乐服务从心开始,1、不知服务的精髓与涵义 2、不知服务
3、的好处 3、不知在为谁服务,服务不佳的潜在因素,把服务当什么？,服务是什么？,把服务工作当什么？,荣耀,志业,服：就是从心服、口服的心境（心态）去从 事每一件事，使自己舒舒服服、服服帖 帖，也让别人同样的有感觉。 务：就是用服的心境（心态）从头到尾，实 实在在很务实地做完，并且有能力去执 行。,服务的定义：,服务：就是你是否能乐在工作的去让顾客从你的工作中也得到快乐的感觉。,1、责任与义务 2、耕耘与播种 3、奉献与布施 4、荣耀与卓越 5、感恩与慈悲,服务的意义,服务就是一种储蓄福德的工作， 有福德就会有福报。 服务就是一种成就您的工作。,发表您的高见,为谁服务？,付出总有回报 服务实为自己
4、,舍得无烦心 放下自在心 忘记清净心 敢于承担让顾客满意 超出期望让顾客得意,快乐服务之三心两意,服务的心态： 快乐的 发自内心的,服务口号: 满意 信赖 超出期望,服务理念: 满足顾客需求 超出顾客期望,方法篇：如何改善服务品质,假如丈夫出差半个月，回家妻子问他： 你看我胖了还是瘦了？,不知道，你让我抱抱就知道了,一个令顾客满意疯 狂的公司，它和顾客的 关系，绝不单只建立在 产品上。一个只会做产 品的企业不是个好企 业，一个只会拿产品优 势销售的人不是个优秀 的人。,一、可以改变的去改变（能力） 二、不可改变的去改善（方法） 三、不可改善的去承担（态度） 四、不可承担的就结束（道德）,改善事
5、物的基本法则：,1、想做不会做（能力） 2、会做不想做（态度） 3、想做做不好（方法）,服务品质差的原因,1、可靠度：可令人依赖且正确执行所承诺的服务能力。 2、反应度：员工愿意帮助顾客提供及时服务的意愿。 3、保证：员工的知识与礼貌能给顾客信任感与信心。 4、同理心：感同身受，即提供关心与个人化的服务。 5、有形化：将无形的服务于实体设施，服务人员以 及各种传播材料呈现。,服务品质的五大决定因素,1、从个人管理着手提升能力 2、从顾客需求着手提升顾客满意度 3、从超出期望着手提供附加价值服务 4、从服务竞争着首提供差异化服务,改善服务品质从何处着手,一、人的行为 二、产品与服务 三、体验到的
6、流程,顾客最在意的三件事：,工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力,个人管理,工作迅速、准确、高效率 专业知识：能够解答和处理问题 自豪感：对自己的工作感到自豪、骄傲 仪表、彬彬有礼 自豪感：赋予我们自尊、幸福的来源、自我价值 快乐的真谛，并不是我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事 多尽一分力：101%的惊喜服务、多给自己创造发展的机会,头脑： 掌握最新的产品知识、懂得基本的推销技巧 耳朵： 留心聆听，发现需求 眼睛： 常常留意生意机会 口才： 生动有趣的表达 心灵： 关心客人，推销想要而非我们想要的产品,做一个优秀服务者需要运用,使用最直接深入顾客内心的方法，找出顾客心理 对于
7、我们的公司，产品及员工的期望，并以最直 接、符合顾客意愿的方法，比竞争者更早去预先满 足顾客的需要。还要透过来自顾客角度的认知评 估，不断的持续改善这个过程，以获得顾客的信 任，使他们成为终生顾客，进而达成共存共荣的目 标。,顾客满意的定义：,1、正确认识服务的涵义与精髓 2、将顾客需求列为企业经营思考的前提 3、建立服务差异化让顾客信赖我们， 需要我们，建立非我不可的优势 4、提供全心服务，不但要有形还要有心 5、建立全员服务的观念 6、将顾客变成终身朋友 7、发挥整体服务的功能,如何令到顾客满意,就是去除产品本身创造与发挥的功能与效益 外另外创意或人 本身所发挥出来的一种能让顾客获 益的服
8、务或好感,附加价值的涵义：,例：海底捞,“海底捞火锅” -这是关于一个“人”的故事,海底捞的 “变态”服务,海底捞五大服务区,美甲区,上网区,游乐园区,擦鞋区,等餐区,真正的把顾客当上帝,1.从进到出:服务没有做不到只有想不到 2.对标准化的服务模式说：NO。 用脑、用真心去服务。 3. “客人是一个一个抓的”,粉丝无数,顾客的需求是有层次的：,基础的服务：消费者认为能提供的最必要的服务内容； 期望的服务：消费者认为应该提供的一些服务内容； 渴望的服务：消费者很想要的，认为如果提供之后会更认可的服务内容； 意想不到的服务：消费者没有想到的，对提供的服务很惊讶。,创新,题外话：好玩的段子,何为推
9、销：男生对女生说：我是最棒的，我保证让你幸福，跟我好吧 何为促销：男生对女生说：我老爹有3处房子，跟我好，以后都是你的 何为营销：男生根本不对女生表白，但女生被男生的气质和风度所迷倒 何为品牌：女生不认识男生，但他的所有朋友都对那个男生夸赞不已,做的与众不同就叫差异性 差异化是最容易超越别人的 是别人最无法模仿的,服务的差异性：,1、附加值的服务 2、高品质的服务 3、差异化服务,顾客要的是什么？,最重要的是发自内心的关怀和尊重,努力：服务的影响,消费形态的变化：,理性 消费时代,好、坏 为判断,重视品质、 性能、价格,顾客离去的原因 3%搬走 5%和其它同行建立生意 9%因竞争的因素而离去 14%对产品或技术不满意 68%觉得他们被忽视、无礼对待,沉默的大众,1、制定服务的规范 2、提升执行能力 3、利用团队的资源 提供持续的服务,思想上重视服务，行为上体现服务,服务创造信誉 信誉创造生意 生意创造利益 利益创造满意,服务创造一切,从心开始,
