如何让客户的心跟着你走

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1、让客户的心跟着你走,总裁、董事长培训课程,卓越的顾客忠诚管理,前言：战略业务三角模型,基尼指数和能力圈思维工具,一、战略业务三角模型。,一、战略业务三角模型,战略业务三角模型由三个维度构成：公司战略、公司战术、公司价值。三个维度的九个细分基本要素：市场细分、目标市场、市场定位、差异化、营销组合、销售、品牌、服务、流程。,基尼指数和能力圈思维工具,二、市场发展的四种形态。,二、市场发展的四种形态,1、利基性市场 2、竞争性市场 3、发展性市场 4、待开发市场,基尼指数和能力圈思维工具,三、销售增长的六种来源。,三、销售增长的六种来源,1、新产品投放 2、新市场开发 3、通路结构优化 4、消费者教

2、育 5、促销手段创新 6、销售队伍强化,基尼指数和能力圈思维工具,四、能力圈理论,四、能力圈理论,阿干的联想；逃离上海； 巴菲特的能力圈理论和价值观；（什么是大企业、明星企业三大特点-一鸟在手，胜过二鸟在林-宁要模糊的正确，也不要精确的错误-经常性的微利+时间就能够创造奇迹） 比尔-盖茨不做能力以外的事情。,卓越的顾客忠诚管理,第一篇：潜在顾客关系管理,第一篇：潜在顾客关系管理,潜在顾客是指存在于消费者当中可能需要产品和服务的购买者。潜在顾客具有“尚未发现”的特点，因此导致了“卖家找不着买家，买家找不着卖家”。 需要-欲求-需求。,第一篇：潜在顾客关系管理,二、寻找潜在顾客 寻找潜在顾客有二种

3、通用的方法：资料分析法和一般性方法。 案例：乔吉拉德的250原则。 案例：引暴流行时尚的“病毒营销”法则。,卓越的顾客忠诚管理,第二篇：准顾客关系管理,第二篇：准顾客关系管理,一、目标市场范围内的“MAN”策略； MONEY-金钱；AUTHORITY-权力；NEED-需求。 1、金钱：金钱是保证交易的最为重要的基础，所以业务人员在找到潜在顾客时就要对其购买力进行评估，都要回答“他有支付能力吗？”。,第二篇：准顾客关系管理,2、权力：所谓权力，一般是指政治上的强制力量或职责范围内的指挥和支配力量，权力总是和服从连接在一起的，有多少权力就会有多少服从。权力可以分为政治权利、宗教权力、经济权力等。而

4、经济权力是指经济上的强制力量。 案例：来自美国钢铁大王卡耐基母亲的建议,第二篇：准顾客关系管理,3、需求：需求是指购买商品或者劳务的愿望和能力，也指支付能力和消费欲求。当你的推销对象具有了购买能力和决定权以后，还要看他有没有需求。比如刚买了车子和房子的人，即使有购买能力和决定权，一般也不会成为你的准顾客。另外，专业调查显示平均起来达成一笔交易与顾客的沟通频次为12次，低于12次双方达不到相互了解的目的，而高于12次则会增加开发成本。所以12次沟通仍然不能达成交易时，应该暂时的放弃该顾客，避免陷入高投入且无结果的活动之中。,第二篇：准顾客关系管理,二、MAN策略：准顾客资料分析训练： 案例：保险

5、大师“埃尔默-莱特曼”的准顾客开发策略；,第二篇：准顾客关系管理,三、帮助准顾客把握市场机会 案例：为人作嫁、利在其中（利乐全球模式） 四、将准顾客成功转化为用户 准顾客的需求点有时是清晰的，有时却是模糊的；有的顾客对自己的需求是清楚的，也有顾客自己都不清楚的。准顾客的需求点通常是通过异议、抱怨表现出来的。,第二篇：准顾客关系管理,五、不必刻意追求与准顾客成交 有时候刻意追求成交未必能够实现目标，而每当准顾客决定购买时都会有明显的信号给你。如：询问使用方法及售后服务；确定与广告上的产品是一样的；把之前说过的重点再问一遍； 交提货情况；支付条件；交流与其他品牌的比较问题；咨询市面上的一般评价；

6、案例：打卡钟的推销策略,卓越的顾客忠诚管理,第三篇：用户关系管理,第三篇：用户关系管理,用户是经营性组织的利润源泉，留住了用户就留住了企业的未来。但是“打江山容易，作江山难”，世界上根本就不存在没有用户投诉的产品或服务。所谓投诉是指用户对经济组织的产品和服务不满意而采取的行动。用户投诉主要涉及产品质量、延迟交货、产品规格、包装问题、服务水平等。,第三篇：用户关系管理,案例： 湖南常德的用户投诉三株集团； 犹太商人的蘑菇罐头交易；,第三篇：用户关系管理,3、管好用户就是管好钱袋子 通常状况下，70%-95%的不满意用户不会向公司投诉。对服务不满意的用户96%会静静的离开，而其中91%永远不会再回

7、来。当中80%的用户会将他的遭遇告知8-10朋友，20%的用户会把不满意告诉20个朋友。然而83%用户离开的原因是管理不专业或者是待人态度恶劣所造成的。,第三篇：用户关系管理,案例：宝洁公司（P&G）的投诉处理（顾客服务代表-接待顾客的实验室-直接模拟销售）,第三篇：用户关系管理,二、用户服务 传统的用户服务通常是指销售完成以后对用户的支持。现代顾客理论认为一个完整的顾客服务系统，应该在售前、售时、售后三个环节上给予用户以支持。 1、什么是服务 根据美国市场营销协会的定义，服务是“可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。,第三

8、篇：用户关系管理,2、用户服务的三大基本战略和策略 （1）、第一大战略是了解用户并对用户保持联系和聆听；了解用户的期望和感受并且力求超越他们的期望。 第一种策略是-整体成本领导地位的用户策略。,第三篇：用户关系管理,（2）、第二大战略是建立用户为上的组织，制定清晰的服务目标和服务标准。 第二种策略是差异化，其本质是提供特色服务。（什么是犹太商法、戴尔电脑的差异化）,第三篇：用户关系管理,（3）、第三大战略是提供优质的服务，训练和授权员工积极的处理用户问题。 第三种策略是集中化，其核心是加强对特定人群的服务。（百安居中国公司的4=30、78：22、80：20）,第三篇：用户关系管理,3、一对一营

9、销服务体系的关键点 一是利用数据库管理，建立电子化和信息化服务的机制。 二是准确掌握顾客需求，预测顾客未来的消费走向。 三是抓顾客的心，开展一对一的专门服务 四是发展与顾客的长期关系，实现对用户的承诺。 五是制订准确细分市场营销策略。,第三篇：用户关系管理,4、用户服务体验模型 任何服务体验都由四个要素构成：服务员工、服务设施、服务顾客、服务过程。然而这四个因素对服务体验的贡献程度却因服务而异。 （1）、服务剧场模型 就是把服务比作是一场戏剧，服务剧场模型拥有与舞台产品一样的构成要素：演员、观众、设施、前台、后台、表演。,第三篇：用户关系管理,演员就是那些为观众（服务顾客）提供服务的人-服务员

10、工； 设施是表演活动的场地-服务环境； 剧情是-服务过程。 演员在前台面对顾客表演，需要后台的支持。演出的整体表现是演员、观众、设施的互动结果。其实服务组织的产品已经具备了多种戏剧特征，服务剧场模型的最大优点就是用人们熟悉的戏剧表演来描述服务体验。改变或重新设计任何一种服务要素，都可能营造不同的服务表现和顾客体验。（例如：宝洁的促销模式）,第三篇：用户关系管理,（2）、服务产出模型 这个模型包含了不可见组织与系统、可见要素、服务利益包。服务模型认为，服务是众多要素共同努力的最终结果。服务产出模型的优点是它的可操作性并且使得服务体验与服务产品的开发和设计联系起来。,第三篇：用户关系管理,（3）、

11、服务提供系统模型 该模型是把看得见的服务体验的互动部分与完全看不见的支持部分分开。 互动部分包括三项内容：一是接触人；二是有形资源和设备；三是系统和运作资源（如顾客点菜、排队、顾客参与时的流程和规则）。 支持部分是在幕后对服务的支援，它也包括三项内容：一是技术；二是管理与控制；三是支持功能与人员。服务提供系统模型的优点是细致以及考虑了顾客期望等因素，特别是它还考虑了管理和控制要素。,第三篇：用户关系管理,5、用户服务的方法和技巧 在现实当中，付出更多的企业不一定可以生存。而当你提供的服务比顾客期望的多一点点时，顾客就会带着好感离开，这时你提供的服务就是好的服务。（例如酒店在餐后结帐时给女士送一

12、支康乃馨的效果会很好。）,第三篇：用户关系管理,6、实现卓越服务的六个关键 （1）、顾客为先-了解顾客并满足顾客是避免被淘汰的唯一出路。 （2）、员工为本-照顾好为顾客服务的人。 （3）、领导才能-顾客管理能力；选才、育才和授权能力；资源开发和协调能力。 （4）、系统支援-流程、政策、过程、沟通、硬件、软件的协同。 （5）、考核与评价-建立服务标准化，量化考核工作结果。 （6）、不断改进：工作会有完结，改进没有休止,卓越的顾客忠诚管理,第四篇：顾客满意度管理,第四篇：顾客满意度管理,20世纪80年代中期，欧美已经完全进入“买方市场”。经济组织发现即使是知名品牌，如果其不能使顾客满意也会出现销售

13、困难，更严重的是会影响公司的发展。到80年代后期，美国通用汽车公司开始系统应用满意度战略，并且取得了显著的效果。,第四篇：顾客满意度管理,1991年日本能源协会有感于顾客满意的经济价值，提出“创造顾客持续满意”的观点。同时将1992年确定为“顾客满意年”，于是日本掀起普及顾客满意管理理念的热潮，在此之后TQC奖、戴明奖、品质管理奖都把顾客满意度作为最主要的评价指标。,第四篇：顾客满意度管理,最早在中国开展顾客满意度管理的是跨国公司其动机有三点： 一是跨国公司总部需要定期获得中国市场的顾客信息，以此制定全球化的战略和战术。 二是卓越的服务是保持竞争优势的最主要因素。 三是对分子公司员工的绩效评估

14、，需要来自顾客的评价。,第四篇：顾客满意度管理,一、顾客满意的分类 1、产品满意：产品满意是企业产品带给顾客的满足状态，包括内在质量、价格、设计、包装、时效等方面。产品质量的顾客满意的基础因素，没有产品质量就没有顾客满意。 2、服务满意：是指产品售前、售时、售后以及产品生命周期不同阶段所采取的服务措施。服务满意主要表现在服务过程的每一环节都要为顾客着想，有利于顾客、方便顾客。,第四篇：顾客满意度管理,3、内部顾客满意 内部顾客是操作工序之间，上一道工序要把下一道工序视为自己的顾客，让下一道工序满意。职能部门之间要把离顾客更近的部门看成自己的顾客，要从每一个环节上为其着想提供满意的服务，最终实现

15、用户的满意。,第四篇：顾客满意度管理,三、跨国公司顾客满意经营的四个步骤 第一步是发展制成品品质：提交所承诺的品质、符合标准。 第二步是发展顾客满意度：提供顾客需求，响应顾客抱怨。 第三步是发展顾客忠诚度：留住我们的顾客，让顾客推荐我们。 第四步是发展顾客价值：符合目标顾客的关键需求，比竞争对手表现优异，创造崭新独特利益。,第四篇：顾客满意度管理,四、案例： 1、福特公司E-CRM提高顾客满意度 2、网络营运公司的“顾客满意测评指标”-8类40个指标。 网络服务；营业厅/代办点服务；电话咨询/服务热线；投诉处理；新服务（增值服务）；计费/收费/扣费/缴费；网上服务；企业形象/宣传推广。,卓越的

16、顾客忠诚管理,第五篇：顾客忠诚管理,第五篇：顾客忠诚管理,顾客忠诚是指顾客满意后，从而产生对于某种产品品牌和公司的信赖和维护的心理倾向，并且会至少产生3次以上的重复购买行为。,第五篇：顾客忠诚管理,一、顾客忠诚管理创造经济特许权 1、经济特许权：超级明星企业的超级利润之源。 一项经济特许权的形成，来自具有以下特征的产品和服务：1、他是顾客需要或希望得到的；2、被顾客认定为找不到很类似的替代品；3、不受价格上的管制。,第五篇：顾客忠诚管理,这三个特点体现公司对所提供的产品与服务进行主动提价从而赚取更高的资本报酬率的能力。经济特许权还能够容忍不当的管理，无能的经理人虽会降低经济特许权的获利能力，但不会对他构成致命伤害。一般企业管理不善是会倒闭的。相对的，一般企业要获取超额利润就只能成为低成本的营运商，或产品和服务是惟一的。,第五篇：顾客忠诚管理,当企业的本金在总价值中占的比例越大，受未来通货膨胀的影响越大。现金流量越大，企业的价值越高。持续竞争优