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1、天汇WEB服务门户 自助服务和WEB800,北京天汇漫道软件系统公司,,WEB服务门户在线自助服务的收益,提供呼叫中心和网站相结合的贴身客户服务方式。 通过厂商、员工、服务渠道和客户的互动，实现自助的、互动的服务。 大幅度提高客户服务的质量和力度。 在解决海量服务的难题方面具有非同寻常的效果。 提供了除成本高昂的呼叫中心之外的又一种诱人而又稳定的方法。 使公司能够大幅度降低服务成本。 通过提供方便、一致、个性化的服务，提高客户自助服务的使用率。 通过增加案例分析和利用Web与用户交互，从而降低客户支持成本。 增进对客户的了解，主动报价、采取行动，集成销售和服务流程，从而提高交叉销售和向上销售的
2、比率。,北京天汇漫道软件系统公司,,在线自助服务的功能,在线自助服务是客户服务全面解决方案中的必备组件。 根据每个客户独特的需要而量身定制的自助服务门户。 具备对关键的客户服务功能 24小时x 7天的不间断使用能力。 包含最新的账户、服务、计费和产品信息。 使公司能够降低服务成本。 提高客户的忠诚度和获益能力。 将完全不同的信息和系统集成在一起，确保所有的客户信息和流程，如提交和管理服务请求、查验帐户、查看/支付费用、查看产品信息、文档编制和更新，都统一起来为客户带来一致的、个性化的、令人赏心悦目的体验。,北京天汇漫道软件系统公司,,WEB服务网上呼叫中心,整合多种消息渠道，通过统一的消息平台
3、来建立客户服务的连续性。提供包括网络（网页、文本交谈、即时语音对话）、E-mail自动处理，电话、传真、信函等，并把几个渠道相互融合。 客户的交流渠道不局限于单一的电话业务， 基于各渠道的接入都能够被集中控制、路由和统计。 统一客户资料、统一服务口径，共同为客户提供服务。在信息存储上，统一管理客户信息。 提供统一的知识库，使知识库成为服务工作的强大的支持。,北京天汇漫道软件系统公司,,网上800呼叫中心,延伸传统呼叫中心的功能，而且在传统的呼叫中心没有触及的领域中找到位置，与传统业务完美结合 Web800服务促进企业与客户的网上交流。 Web800系统简化了多渠道信息管理，把多渠道的信息整合为
4、一种信息模式，把E-mail、信函、文本交谈、传真都统一为文本和图形模式。 提供多种数据分析方式，为客户提供多方位沟通渠道，为经营者决策提供依据。 客户服务响应更及时， 统一规范服务口径。 座席可以在全球的任何地方,但提供的服务都是统一标准的。,北京天汇漫道软件系统公司,,自助服务门户（Self-service Portal）,FAQs,可搜索知识库,我的请求,客服门户,北京天汇漫道软件系统公司,,常见问题解答 FAQ,北京天汇漫道软件系统公司,,知识作为重要的资源必须最大程度地实现其价值，天汇独特的知识库解决方案贯穿整个客户流程。确保员工个人的客服知识和经验不断转化为企业的资源。,员工个人的
5、客服知识和经验不断转化为企业的资源,北京天汇漫道软件系统公司,,可搜索知识库,系统提供功能完备知识库查询手段，支持全文搜索/标题搜索、结果查询/结果排除、准确查询/模糊查询等手段 客户通过系统强健的查询系统，可以准确快速获得他们关心的问题的解答。客户可以选择邮件、打印的方式输出知识库内容,北京天汇漫道软件系统公司,,知识库查询,北京天汇漫道软件系统公司,,我的请求,客户登录后，可查看、跟踪自己曾经提出的请求及其解答 用户可将解决结果在线打印或选择发送到自己的邮箱中,北京天汇漫道软件系统公司,,员工登录网上呼叫中心,客服人员可以在任 何时间任何地点利用Intranet/Internet登入网上客
6、服中心为客户提供服务,北京天汇漫道软件系统公司,,客服人员等待网上客户的呼叫请求 可利用多种网上互动手段如文字交谈、网络电话、PSTN电话回拨、同步浏览、网页推送、表单同步、辅助绘图,登录成功,北京天汇漫道软件系统公司,,客服人员工具条,撷取：撷取User端当时的网页传送Agent端 推送：将Agent 端当时网页推送至User端 绘图：于双方网页上同步绘图 表格同步：对网页上窗体输入，提供一致性、实时响应 网页整理：同步清除双方网页上的绘图区域及窗体资料 监控User：连续且实时的监控user于网页上的异动 导览：Agent带领User观看网页 客户信息：显示UserID，UserName，
7、UserIP等信息 传送超连接：Agent输入一个参考超连接，发送给User 传送文档：Agent将文本文件发送给User 挂断：终止Agent与user联机 转接：Agent将目前联机的User转接予其它Agent服务 示忙：设定Agent暂时拒绝联机的状态 退出,北京天汇漫道软件系统公司,,客户登录网上呼叫中心,客户只需输入自己的编号即可享受到网上支持,北京天汇漫道软件系统公司,,等待应答,客户等待网上技术支持人员的应答。,北京天汇漫道软件系统公司,,登录成功,显示为客户服务的客服员工并弹出在线交谈对话框,北京天汇漫道软件系统公司,,客户呼入,后台客服系统根据客户在网上输入的客户编号，自动
8、在客服数据库中调出客户资料以及以往请求服务的历史纪录弹出在客服人员桌面上。,北京天汇漫道软件系统公司,,表单同步,客服人员通过表单同步功能在线协同客户填写各种复杂的表单.,北京天汇漫道软件系统公司,,辅助绘图,客服人员可在双方网页上同步绘图，同步清除双方网页上的绘图区域及窗口资料,北京天汇漫道软件系统公司,,天汇客服一键通解决方案（one key service）,客户点击电脑键盘上的一个热键,寻求帮助。,北京天汇漫道软件系统公司,,提交发送,客户桌面弹出问题提交窗口，窗口中包括问题分类、问题简述、问题详述等信息。 用户填写有关信息。 按提交键提交问题。,北京天汇漫道软件系统公司,,引导客户到
9、企业网站的客户之家,系统自动联网,自动引导客户到企业网站的客户之家。 根据客户在本机上填写的信息，系统自动分析，并在知识库中检索出相似问题的解决方案，供客户参考，实现自助服务。 询问客户以上解决方案，是否解决了问题。 若没有解决问题，客户可以选择以下两种方式之一。,北京天汇漫道软件系统公司,,之一离线方式,启动客户端预装的信息收集程序，将有关客户资料及软硬件冲突等数据信息发送到企业后台客服中心数据库中。由客服人员离线解决。,北京天汇漫道软件系统公司,,后台客服,客服人员离线解决。 解决结果通过E-mail自动回复客户，或客户通过网站上客户之家我的请求频道自我检索。,北京天汇漫道软件系统公司,,
10、离线解决,客服人员离线解决。 解决结果可通过E-mail自动回复，送达客户。或通过网站客户之家我的请求频道供客户检索。,北京天汇漫道软件系统公司,,之二进入网上呼叫中心,客户点击客户之家Call Me Now按钮，进入企业网上呼叫中心，由客服人员在线通过语音、文字交谈、网页及文档推送、桌面共享等多媒体互动手段提供个性化服务。,天汇网上呼叫中心 (TECHWAY WEB Call Center),北京天汇漫道软件系统公司,,什么是网上（Internet/Intranet）呼叫中心?,网上互动服务中心(Web Call Center) 与服务对象在网上进行互动与沟通 直接有效的一对一的网上行销/支
11、持/ 网上远程教学服务(e-learning),北京天汇漫道软件系统公司,,天汇网上呼叫中心流程图,北京天汇漫道软件系统公司,,员工登录页面,北京天汇漫道软件系统公司,,员工等待客户呼叫,北京天汇漫道软件系统公司,,客户端页面,北京天汇漫道软件系统公司,,表单同步,北京天汇漫道软件系统公司,,辅助绘图,北京天汇漫道软件系统公司,,网页互动服务-语音,语音,网页互动服务,网页互动服务 网页同步 表单同步 网页绘图 文字交谈,语音 VoIP Soft-Phone PC-PC PSTN Phone-PC MS Netmeeting,北京天汇漫道软件系统公司,,天汇网上呼叫中心界面,员工端,WEB 呼
12、叫者,北京天汇漫道软件系统公司,,系统结构(PC-PC),北京天汇漫道软件系统公司,,系统结构(Phone-PC),北京天汇漫道软件系统公司,,工具条(1),获取客户当前的网页传回员工端。 将员工端当前网页推送给客户端。 在双方网页上同步绘图。 将网页上的表单输入双向同步。 同步清除双方网页上的绘图区域及表单资料。 将客户网页连续且即时同步传送给员工。,北京天汇漫道软件系统公司,,工具条(2),将员工网页连续且即时的同步传送给客户。 显示客户信息。 查看员工的通话记录。 员工将相关的网站网址传送给客户。 员工在网上、即时将文档传送给客户。 将目前网上的客户转给其它客服人员。 设置暂停服务。 挂
13、断员工与客户的连接。,北京天汇漫道软件系统公司,,服务功能,天汇网上呼叫中心与WEB 服务器各自独立运作。 成本较传统的客服中心低。 可支持1000名以上客户同时网上服务。 每秒可连续接受至少20次的服务请求。 可定义至少100个客户组及500种专业类别。 详细的通讯记录 。 提供开放的数据库结构，可与企业的MIS/ERP/E-Commerce相结合。 符合H.323及SIP的开放式标准框架。 支持班长席监听及插话功能。,北京天汇漫道软件系统公司,,客户功能,客服人员不需要安装任何其它软件，可在任何时候、任何地点直接上网提供互动服务。 支持NAT(Network Address Translation)框架，不论客户或服务人员均可使用虚拟 IP。 语音传输只需2.2 K(bit)，大幅提高语音质量(QoS)。 客户端可轻易穿过防火墙(Fire Wall）。 客服人员使用多媒体PC即可接听、回答及转接所有来话，包括PSTN Call 及 WEB Call。 前端采用开放式设计，具有较大的设计弹性，可与网页设计紧密结合。 支持多方会谈，具备点对点及多点同时交谈。 小于150k的Java/ActiveX组件，快速下载，不必安装即可使用。,北京天汇漫道软件系统公司,,使用天汇网上
