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1、高校图书馆读者服务业务工作社会化探讨,北京第二外国语学院图书馆 韩荔华,2009BALIS培训中心高校图书馆工作社会化高层论坛,一、高校图书馆业务的社会化有外化和内化两个方向 高校图书馆业务的社会化有两个趋势或方向：一个方向是外化高校图书馆文献信息资源服务社会化；另一个方向是内化社会专业化服务公司为图书馆提供业务服务。这两个方向并行不悖，正在共同发展。 （一）外化方向高校图书馆文献信息资源服务社会化 主要是指高校图书馆由高等学校内部的单纯的文献信息资源服务机构向既有社会教育职能又有社会信息服务职能的社会教育、社会信息服务机构的转变，也就是所谓的大图书馆。 分为图书馆文献信息资源对社会开放和图书
2、馆拓宽渠道将社会文献信息资源转化为馆藏可利用资源两方面。,1、高校图书馆文献信息资源对社会开放，使高校图书馆成为“大”图书馆 主要是面向社会，拓宽社会化服务领域与服务功能，实现高校图书馆大服务功能。表现为（1）服务对象社会化、（2）服务内容社会化、（3）服务方式社会化、（4）服务功能社会化等特点。,2、资源共享使高校图书馆拓宽了将社会文献信息资源转化为馆藏可用资源的渠道 （1）传统的馆际互借、文献传递社会化 第一，馆际互借服务工作：如“高校图书馆联合体”（馆际互借证）、北京高校网络图书馆（通用阅览证）、北京地区高等教育文献保障系统(BALIS)的馆际互借中心等等。第二，文献传递服务：北京高校文
3、献保障体系中CCC西文期刊目次库的原文传递；中国人文社科文献中心（CASHL）的高校人文社科外刊目次库等等。这些系统正在逐渐形成资源共享方式丰富多样，文献信息服务多元化的格局。,（2）馆际数字化资源共建社会化 （3）跨行业的信息资源共享网络，深度整合社会数字资源 通过网络实现高校图书馆之间、高校图书馆与公共图书馆之间、图书馆与各个相关行业之间、图书馆与社会会公共信息资源机构之间的协作与交流，在文献资源、情报信息、服务功能方面互通有无，正在向真正达到资源共享的目的接近。 3、可实现功能 （1）实现知识信息动态存取；（2）注重知识信息重组再生；（3）加强知识信息交换和联结；（4）确保知识信息的可获
4、性和开发性。,（二）内化方向社会专业化服务公司为图书馆业务提供服务 图书馆业务服务社会化是一种现代图书馆经营管理方法，主要是指图书馆将一些非核心业务服务工作通过合约外包给社会专业化服务机构或公司来完成。由此可以达到两个目的：（1）降低成本，节约人力资源，提高工作效率，提高服务质量；（2）促进图书馆集中力量与精力加强基础建设，提高图书馆核心服务功能以及服务质量，突出自身馆藏资源建设特色与服务特色。,图书馆业务服务外包内容： 1、文献信息资源采购社会化。 2、文献资源初步加工以及编目社会化。 3、物业管理社会化、消防安保社会化、设备维护社会化、图书馆立体绿化及其保养社会化等等。 4、图书馆书库、阅
5、览室综合信息咨询工作社会化。,二、二外图书馆书库、阅览室综合信息咨询服务工作社会化状况 （一）2008年以前北京第二外国语学院图书馆非编制用工显性与隐性问题 1、劳动用工不规范。 2、劳动者一方存在不认真履行劳动合同的现象。 3、劳动合同到期不能依法终止。 4、可以解除劳动合同的难以解除。 5、隐性的劳动合同纠纷增多。,（二）北京第二外国语学院人事制度改革措施比较到位 随着2008年新劳动法的实施，北京第二外国语学院从2007年开始实施非事业人员用工社会化、规范化管理，其措施比较到位。 1、工作人员分为三类： （1）事业编制人员 （2）人员派遣和人才租赁等工作人员（合同制） （3）服务外包人员
6、 二外人事处主要是强化后两类人员的规范化、社会化管理。包括：规范人员派遣和人才租赁以及外包公司的合同的签订；规范过程管理；规范到期合同中止管理。图书馆通过采用服务外包这种方式，通过外包公司来承担部分业务工作，保证了用人机制的灵活性。,2、终止非事业编制人员到期的合同 2008年9月前二外图书馆聘用大约24位临时工作人员，主要承担图书馆书库上书整架、阅览室值班工作。由于他们大多数都是下岗和退休人员，知识程度与工作能力以及服务水平较低，在服务能力和服务层次上不能满足图书馆的读者需求。 2008年8月随着学校人事制度改革措施的最后阶段的实施，学校人事处通过图书馆提前一个月对24位临时工作人员面对面通
7、知（同时发书面通知），到2008年9月中止了到期的绝大部分临时工作人员的合同。 3、二外图书馆非事业编制人员社会化的益处 二外图书馆非事业编制人员的社会化，避免了在非事业编制人员招聘、培训、绩效管理、薪酬管理、完善管理规章制度等环节的诸多麻烦，对积极促进图书馆的规范化管理发挥了重要作用。,（三）二外图书馆非事业编制人员管理的社会化体制 1、管理模式 2、程序 （1）图书馆确定外包工作岗位、岗位职责与要求、外包工作范围与内容。 （2）图书馆按照学校人事处要求向社会征询相关服务公司。 （3）二外图书馆对外包工作人员在计算机、外语等方面提出了与二外图书馆读者要求相符合的具体条件：以大专生、高职生、职
8、高生为主，具有与所受教育水平相当的计算机、外语水平与能力。 （4）对具体公司分别征集外包工作方案（包括岗位职责、人员编制、工作标准、工作量、人员上岗培训计划与实施方案以及考核、报价等等）。 （5）学校人事处与图书馆根据具体公司外包工作方案择优录用特定公司。 （6）学校人事处与相关公司谈判，草拟合同文本。图书馆作为观察方参与谈判。 （7）学校与相关外包公司签订合同并按月支付给公司报酬。 （8）学校按年度对外包公司进行工作考核，根据考核情况决定是否续签合同。,3、成本 二外院图书馆将图书馆书库、部分阅览室的一部分业务工作外包给图书馆业务服务公司，虽然达到了减员增效的目的，但是随着2008年新劳动法
9、的实施，人力资源成本可以说是大幅度的增加了。二外图书馆中止了24名临时工作人员的合同，新的乙方公司用了14人左右，但是学校支付的成本比原有的24人还多。即使成本较高，学校也愿意进行规范化、社会化管理，以最大限度地降低风险。可见，新劳动法实际上是一把双刃剑，对甲方、乙方以及乙方雇用的劳动者都既有保护也有制约，双方乃至三方都应在法律规定的范围内，最大限度地防范风险。,4、实施状况 （1）要求外包公司坚持按照图书馆需要实施规范化管理 （2）外包公司的一般工作规则 公司员工每天早上7：40进行晨会，总结前一天工作，安排当天的工作等。 公司每天值班的组长分不同时段对组员工作状况进行检查，如早8：00进各
10、库检查，是否开门、开灯、开窗帘、开检索机等；早9：00检查各库图书是否摆放整齐，翔宇楼报刊是否整齐、有序，报刊信息中心是否有序开放等；下午15：00对各库进行错架率抽查，并做详细记录。 公司项目经理每周对在图书馆工作的员工进行两次检查，检查内容包括员工的工作面貌、仪容仪表，是否佩带工作牌，服装是否干净、整齐，书库图书是否有序、整齐，最后进各库抽查错架率，并详细记录检查结果。,公司给每位员工划分责任区，每月按组长日检查、项目经理周检查和图书馆流通阅览部老师的周检查（每周三次抽查）记录，对责任人进行奖惩评定。 公司员工，每月必须写工作总结，每月回公司述职一次。外包公司根据员工述职和工作情况，进行考
11、核与奖励。 公司每月向图书馆领导汇报一次工作，把双方需要协调的工作提出来，经馆领导决定后，再进行安排、实施。此外，如果遇到突发情况或者问题，双方随时沟通。 公司工作人员虽然因为各种原因有一定的流动，但是公司必须保证随时补充新的工作人员，并保证培训到位，以保证上岗就基本能上手工作。,（3）图书馆不断加强对包公司的管理 图书馆对外包公司在书库、阅览室的管理工作进行不定期检查，每次将检查结果与外包公司沟通，褒扬优点，不断改进不足。一年以来，二外图书馆与外包图书公司的合作情况良好。,三、加强外包业务工作人员队伍建设与管理 （一）目的 最重要的目的是：保证外包业务工作的质量。 （二）建立规范化的业务外包
12、管理机制学校法人实施，图书馆管理。 （三）加强外包业务工作质量监控，实现质量监控规范化乃至标准化。 （四）将外包业务工作人员队伍建设真正纳入到图书馆员队伍建设上来。 主要内容包括：（1）图书馆工作人员主人翁意识的培养；（2）图书馆业务能力培训；（3）读者服务工作能力培训；（4）终身学习意识养成教育，自我学习能力与自我教育能力的培养。,重要的的是鼓励每位外包工作人员制定长期培训计划；确保所有的外包员工都有培训机会；不仅注重业务培训，更要注重在情商以及图书馆目标等方面的培训；将特定的培训项目与图书馆的长期培训计划有机地联系到一起，达到全面提升图书馆外包工作人员管理水平、实现外包人员与图书馆馆员共同成长并发展的双赢目的。 二外图书馆面临的问题是：怎么能够建立一个长效机制将外包工作人员队伍的建设有效纳入到图书馆馆员队伍建设中来，以保证外包工作人员服务能力以及服务水平的不断提高。,（五）提高外包业务工作人员的信息素养以及信息素养教育意识及其水平 1、按照图书馆员信息素养培养要求与信息素养教育要求培训外包工作人员。 2、图书馆工作人员特别是外包公司工作人员信息素养基本的构成要素。 3、引导图书馆图书馆工作人员特别是外包工作人员追求信息素养的继续教育目标。 谢谢！,
