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1、顾客喜好收集,目 录,幻灯片 2: 顾客喜好的理由 幻灯片 3-5: 什么是合理化服务 ？ 幻灯片 6: 准确的顾客喜好信息 幻灯片 7: 怎么实现顾客喜好 ? 幻灯片 8-9: 怎样实现顾客喜好（具体、个性化、详细内容） 幻灯片 10-20: 合理化服务标准 幻灯片 21: 服务流程 幻灯片 22 其他服务指南酒店未来展望,Philosophy of Quality Guest 收集客人喜好的理由,对于一个成功的酒店来说顾客的喜好是非常重要和关键的。 为了给我们的客人提供最好的服务，对于识别和记入每位客人的信息就显得尤为重要。 我们的承诺提供最优秀的个人服务，甚至可以满足客人没有表达出来的愿
2、望和需求。,什么是细微化服务？,定义 : 细微化服务 -关于客人及客人家庭的点点滴滴的信息 -这使我们能够遇见他们的需求，个性化服务，创造一个难忘的经历 -这也增强了顾客在我们酒店的经历，以及未来酒店未来的经营状况。,当您收到有关客人的信息，有三个问题你必须问自己，然后接受它作为衡量的标准。 1信息的准确性 ? 2顾客喜好是否可达到 ? 3 顾客喜好是否可落实、具体化、个性化、细节）,准确的顾客喜好信息,当你收的客人信息第一个问题是信息是否准确 是否能够坚持标准而非停滞不前 对不能完全贯彻这一服务标准的部门，责令其部门领导从新引导本部门雇员进行培训，并解释为什么不能接受的原因。 顾客信息收集表
3、必须具备以下信息，才可称为标准信息： 客人的全名 日期 房间号码 服务人员的名字及所属部门 详细内容 如果我们没有足够的准确信息，我们必须验证客人信息收集者的准确性,信息的准确性,目标的执行,在员工收集到酒店客人的信息前，我们必须记住保密，才能给客人惊喜。 此外，员工需要知道的金科玉律，就是我们不能公开过问客人的喜好。这意味着，我们没有在我们固定的调查或问卷调查的程序，我们不应该让客人看到客人喜好表。 员工应积极获取客人信息，但切记不要侵害我们顾客的隐私。这样做我们可以为顾客创造难忘的经历和预判客人对我们的需要。,目标的执行落实 在你接受员工收集客人的信息前，问题是问自己你要预想客人需求信息并
4、如何处理这些信息。,在你回顾客人的历史记入，询问：“这些信息是否对客人再次光临酒店是有积极的影响？ 每次在客人入住我们酒店的时候，客人是否真的喜好我们为他们提供的这种优质的服务？,采取行动是什么意思？ 通过对酒店的很多部门采取行动。（例如左撇子客人，我们需在左侧进行服务） 在客人自己要求之前，发现客人的需求。（金拇先生听力不是很好，所以我们在和他说话时候需要大点声并且靠近些。）,个性化服务,什么是“个性化服务”？ 个性化服务、设施; 不规范服务、设施。 李先生喜好用半杯牛奶作为迎宾的最好礼节。 一种非常特别的礼节。 萨利女士是中国各个足球队的赞助者。 如果你能与她聊聊这个话题 ，她将非常高兴。
5、 MM托尼腾喜欢：1、双人床喜欢盖特大号被子 2、在天气特别热的时候需要浴服 3、如果客人住的久些，必须撤出迷你吧的所有物品。,细节服务 你应当确信喜好对于某个个体的客人是非常明确的事情。 细节是什么意思？ 客人的这种喜好很少见。 为米格尔 托雷斯先生特备的床垫 1 在木板上铺上硬硬的床垫。 2 床不能是平的必须倾斜50。,精细化服务 什么是精细化服务？ -为什么说描述客人的喜欢是重要的。 -对细节更详细的描述，以便于我们能给人留下更深的服务理念。 两者的不同 1、 客人需要两瓶矿泉水。 2、 每晚客人需要两瓶矿泉水放在浴池旁边用来吃药。,喜好,个人信息Personal Information
6、 家庭、子女、年龄 宗教信仰 生日及周年纪念日 兴趣爱好,上述信息对我们来说是非常重要的，因为它使我们能够有创造性的为我们忠实和关键的回头客进行服务。,M/M Scott Lin has two daughters.(14 years & 17 years old) June 23 is M/M Wongs 10-year-anniversary.,喜好,日常工作Routine 房务优先 定期检查 通过客人的日常习惯，了解客人的需要。 这将使我们能够在很多方面做好准备，尤其是因为员工和他们所提供的服务赢得的忠实客人。,詹姆斯先生总是喜欢在上午乘坐荷兰皇家航空公司的九点半的航班飞抵上海，房务应该
7、停止清理服务，因为客人需要有个小睡的时间。,外琦先生喜好在周一至周五的九点整理房间，在周末一般在十二点半整理房间。,喜好,事件Events 生日 周年纪念日 蜜月假期 特殊场合 各种聚会 结婚庆典,我们的工作是收集这些重要的信息，并用它来创造一个难忘的经历。与客人同庆，于此建立一个美好的回忆。从而确保客人次年的返回，因为这将成为一个传统。,喜好,最爱Favorites 饮品和鸡尾酒 小吃、零食 哪个风味餐厅 房间的配置,王芳女士尤为喜好鲜花，特别是红玫瑰。所以我们要在客人入住前在房间内摆放九朵红玫瑰。,这份清单要永久的保存下去，在关键时刻必须要问自己，是否选择是正确的，现实的，可操作的？ 请确
8、保客人真正的喜好，你将确信你发现的趋向，或者是客人已经传达给我们员工的信息。,喜好,团队协作 Employee Involvement 每位员工负责发现和记录个别客人的喜好，以便我们能为客人提供最好的细微化服务。 这一标准必须长期的贯彻我们所有的员工思想当中。,喜好,房间分配 Room Assignment 角落房间，海景房 安静的房间，没有连接门 位置，种类 因此，许多回头客有他们最喜欢的房间，这是有我们来实现这一点的，通过确定客人到达前的准备，我们预想好客人的需要。 通过我们努力的工作来给客人创造出回家的氛围。,常夏方先生特别喜欢居住在高层的大房间里（36或38层），诸如3805,3806
9、或3815,3816。,喜好,娱乐消遣 Entertainment 最喜欢的音乐 最喜欢的歌手 最喜欢的运动 最喜欢的电影 最喜欢的节目,特别是这些信息可以当做客人入住庆祝的一个里程碑，我们可以利用这些信息进行个性化的礼品和服务，例如当我们在做第二次服务的时候，我们能确保客人最喜欢的音乐电台。,阿林顿教授喜好古典音乐，莫扎特音乐是他的最爱，他喜好被莫扎特音乐包容的感觉。,无论Tedjarati 在哪个房间，必须确保音响安装到位。,喜好,需要Needs 客人的敏感问题 泡沫枕头 由于身体原因需要住在低层 大床房、需要一个放客人行了的行李架 甚至客人没有表述出来的愿望和需求，我们也要尽可能的去满足
10、他们。,当客人留在酒店时候总会有相应的需要。这是我们创造出非常重要的信息。如果我们证实了这个信息，这将会被永久保留下来。注：如果仅是首次入住请勿记录进个人喜好。,丽贝卡小姐对蘑菇过敏。 朱迪斯夫人对羽毛过敏，所以在入住之前需要把枕头换好,因为乌利齐 史蒂芬博士 喜欢明亮的房间，所以我们应给她换个更亮的灯泡，及多加光源。,喜好,挑战Challenge 看、听、学 从不公开询问客人的喜好 及时记录所有信息。 及时输入所以的信息，以便立即使用这些信息来预测客人的需要。 这是一个挑战，因为你必须在任何时候保护酒店的神秘性。.,喜好,每位客人Each and Every Guest 我们的目标是提高收集
11、和使用喜好来创造我们100的忠诚的回头客。 我们想要确保所以的客人成为我们的酒店忠诚的回头客。 所有的客人都必须享受平等的对待和服务并且预测他们的需要。（较好的服务）,酒店发展规划,必须及时完成客人月度喜好报告。(日报、月报) 客人记得哪个酒店取决于我们的信息，我们绝不可以降低自己的标准，输入信息只是为了赢取一份优先的礼物。 就像你去整理客户喜好，每位员工都有责任对客户资料的更新，添加和删除。 请按已拟定的既定方针来执行。 如果个别喜好不能被用来测定客人需要，就不要操作了。 质量和数量，显然我们要继续收集尽可能多的客人喜好，但不要加入太多的优惠政策。这样对你的部门尤其对客人是不公平的。,细微服务从我开始,Q&A,细微服务从我开始,谢 谢,
