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1、2012年4月版,WELCOME TO CATC,第二单元 如何建立信任关系,CATCII-CM,大 纲,什么是信任关系 如何识别信任关系 建立信任关系的方法,我们刚刚认识，我还不信任你！,我该怎么办？,什么是信任关系,信任关系的定义,信任是良好人际关系的基础，信任关系是相信并敢于托付他人的一种感觉，即感觉能与他人和谐相处、感觉他人有足够的能力解决我们的问题、感觉他人的动机与我们的需求一致。,合拍,一致,有帮助,信任关系的两大基础,增强信任关系的五要素,知名度,相似 经历,人格 魅力,专业 能力,无利益冲突,如何识别信任关系,客户信任或者不信任我们，都有哪些具体的表现呢？,客户对我们信任与否，
2、可以从三个方面来进行判断：,点头 身体前倾 配合语言的肢体动作 良好眼神接触 ,表示信任的肢体信号,谈话无礼 面无表情 摇头 眼神游离 ,表示不信任的肢体信号,手放在下巴处表明在判断,用手势来强调,赞同的倾听,微侧着头、友好的目光接触表明赞同的倾听,专注的目光、前倾的身体表明客户对谈话感兴趣,加以注意,强调某一点,有力的手势是强调讲话要点的一种方式,倾斜的眼神增强了不确定感,手臂环绕身体是自我安慰的表现,紧锁的眉头或紧闭双眼表明心存疑惑,表明不确定性,嘴咬笔头表明需要保护、心理恐惧、缺乏自信,需要安慰,一手绕颈，一手绕腰表明需要安慰,处于矛盾中,闭眼扶鼻的动作表明客户内容充满混乱和矛盾,扬起眉
3、毛表明感兴趣,面向客户，表明我们对于客户的谈话并不感觉害怕,微微侧头，表明在聆听,采用与客户相似的姿态和动作以消除障碍,正视客户,表示信任的语言信号,不断找借口 不发问/应答/说话 攻击、反驳 直接表达不满不接电话 ,表示不信任的语言信号,详尽回答 良好的互动 主动发问 使用夸赞性词语 ,表示信任的行为信号,做开门的动作 不看资料 拒绝转介绍 玩手机、看报纸 ,表示不信任的行为信号,倒水、洗水果 留吃饭 愿意转介绍 ,建立信任关系的方法,如下三个方法可以帮助我们与客户建立起良好的信任关系：,信任动力学,构建同理心,三大思维模式,小李正在机场等飞机，有个年轻人向他走来说：“很抱歉打扰您，我因为有
4、一件急事，必须要赶半个小时以后的飞机去成都，但是来时太匆忙了，少带了400元钱，不够支付机票钱，我这有一块刚买2个月的西铁城手表，买的时候是2600元，今天因为事情紧急，我希望能用这块表跟您换400元现金，您愿意帮我这个忙吗？”,1、信任动力学,如果换作是你， 你愿意帮助这个年轻人吗？为什么？ 如果这个年轻人是个熟人，你又会怎样？,陌生感,成功几率,时间,信任动力学原理图,随着结识时间的推移，陌生感逐渐在减少,随着结识时间的推移，成交几率逐渐在增加,2、构建同理心,请思考：4位朋友为什么都没能安抚这位女士？,同理心就是要换位思考、要站在对方的立场思考问题。,你知道什么是同理心吗？,备注：构建同
5、理心的两个重要方法是提问和聆听，在下一单元中将会着重讲解这两项技巧。,构建同理心可以运用以下步骤：,替换角色,表达理解,替换角色，可以把自己放在客户的角度上去思考问题。 例如：如果我是客户，此刻在想什么?,表达理解，可以用客户容易接受的语言表达我们的理解。例如：您可能在想、如果是我会,3、三大思维模式,请思考：这名普通毕业生是如何力挫高材生的？,建立信任关系的三大思维模式：,能力,恰当,意图,如何表明我是解决问题的恰当人选？,达到客户对专业的期望,具有符合职业特征的着装、形象、气质 具备相应的专业知识 具备胜任该职业的基本技能 必要的配备也可以帮助我们体现专业性等 ,寻求与客户的共性,寻找与客
6、户的共同语言，如相同的经历、背景、邻居、朋友、爱好、习惯等 注意挖掘共性时的时间把控，不宜太久，并应适时的切入正题，同时也要注意通过交谈收集客户的基本信息,如何表明我是有解决问题能力的？,描述我们解决问题的能力,表述对客户的了解,邀请进一步 讨论,介绍公司 介绍产品/服务 介绍自己,表述时可尽量使用客户所用的语言,请客户反馈 告诉客户我们愿意进一步帮助客户 切入正题，正式进入需求收集,阐述交流目的,如何表明我的意图是让客户受益？,阐述对客户的好处,目的是为了降低双方的对立情绪,销售人员的角色是： 了解客户相关情况 根据所具备的专业知识向客户提出建议 帮助客户做出决定，决定权是在客户手中 帮助客户解决问题,
