酒店公共关系传播培训讲义

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1、2010-2-8,第四章 酒店公共关系传播,第一节 酒店公共关系传播要素与种类 第二节 酒店公共关系传播原则与媒介 第三节 酒店公共关系传播实施技巧,2010-2-8,学习目标,1.熟悉酒店公共关系传播的要素与种类； 2.理解酒店公关传播的原则和媒介； 3.掌握酒店公关传播实施技巧。,公共关系传播,2010-2-8,第一节 酒店公共关系传播要素与种类,传播是人们相互之间进行信息交流的一种活动，它普遍存在于社会生活中。人们通过传播与他人、与社会保持联系，维持正常生活 与英语中的单词“communication”相对应 公共关系传播是指一个社会组织为了提高自身的认知度、美誉度、和谐度，借助传播的方

2、式，所开展的传播活动及其传播管理。公共关系本质上是一种传播活动。公共关系的过程是组织主体与公众客体之间的一种信息传播活动和信息交流的过程. 酒店公共关系传播 :酒店的公共关系工作，是通过各种传播媒介与社会公众保持信息沟通的，传播是酒店与社会公众保持信息沟通的中介要素,2010-2-8,一、酒店公共关系传播要素,（一）信源 信源又称传播者，是信息的发出者。在传播过程中，传播者占主动、积极的地位，选择所要传播的信息、形式、方法，针对接受者及所用信道的特点来组织传播。传播者的素质及传播经验的完善是决定传播取得预期效果的首要因素。信源可以是个人也可以是组织。,2010-2-8,（二）信宿 信宿是信息的

3、接收者，又称受者。受者是传播的目标，他们在传播活动中没有主动权，但在对所传信息的接收上则有着决定权。他们对信息的接受程度就是传播的效果，传播效果很大程度上取决于受者的社会生活背景、文化知识水平、心理性格特征等因素。受者接收信息后根据接收情况向传播者反传播，即信息的回流，也就是反馈。有反馈的传播是双向传播，没有反馈的是单向传播。受者在有些情况下是个人，有时是多人，而有时又是广大的社会大众。,2010-2-8,（三）信息 信息是传播的内容，是指能减少或消除人们认识中的某些不确定性的消息，即它不是人们已知的知识、意见，而是人们以往不知的东西。信息是物质运动状态的反映，它可以被感知、采集、储存并传送给

4、他人。信息进入传播才有价值，它是一种无形的资源，众人可以共享信息，并在利用中取得巨大的效益。事物本身发出来的信息是直接信息，对它的陈述、转告则是间接信息。,2010-2-8,（四）媒介 媒介是信息的表现形式，是承载信息的物质形式。人们用各种媒介记录、保存、处理、传递、表现信息，如语言媒介、文字媒介、网络媒介、实物媒介等。 在不同的传播活动中，酒店应根据需要选用不同媒介，既可以仅使用一种媒介，也可以几种并用。一般情况下，交叉使用媒介，传播效果会更好。,2010-2-8,（五）信道 信道是信息从传播者到达受者的渠道、途径，它是连接信源与信宿的纽带，是信息交流的中介。传播信道主要有口头渠道、印刷渠道

5、、电子渠道等。信道的质量决定传播是否畅通、高效。传播者应根据所要达到的传播效果和所要针对的受者情况选择不同的传播渠道，并要使用适当的媒介予以配合，如选用印刷渠道，就可选用文字媒介、图像(照片图画)媒介等。,2010-2-8,二、酒店公共关系传播模式,传播模式是指传播要素的组合形式，是现代传播显示、展示传播过程和结构，揭示各要素之间相互关系的一种理论形式。 经传播学学者研究，实际传播模式多达几十种，其中比较有代表性的是申农模式，它是典型的线性传播模式，又称数学模式。在这个模式中，传播表现为直线、单方向的过程。 申农传播模式后来在20世纪60年代经修改增加了反馈线路，使其对传播的概括更准确，更接近

6、实际情况。反馈可以调整传播者发出的信息，使之更适合受者的需要，提高传播的传通率、理解率。反馈是从信宿发出，通过所用信道，如口头、写信、打电话等到达信源的。反馈是信宿对信源提出来的对传出信息进行进一步解释或(和)补充的要求，以及信宿的意见、建议或其他要求。,2010-2-8,2010-2-8,2010-2-8,别开生面的开业典礼,2010-2-8,1998年8月8日，是北方某市新建云海大酒店隆重开业的日子。 这一天，酒店上空彩球高悬，四周彩旗飘扬，身着鲜艳旗袍的礼仪小姐站立在店门两侧，她们的身后是摆放整齐的鲜花、花篮，所有员工服饰一新，面目清洁，精神焕发，整个酒店沉浸在喜庆的气氛中。 开业典礼在

7、店前广场举行。 上午11时许，应邀前来参加庆典的有关领导、各界友人、新闻记者陆续到齐。正在举行剪彩之际，天空突然下起了倾盆大雨，典礼只好移至厅内，一时间，大厅内聚满了参加庆典人员和避雨的行人。典礼仪式在音乐和雨声中隆重举行，整个厅内灯光齐亮，使得庆典别具一番特色。 典礼完毕，雨仍在下着，厅内避雨的行人，短时间内根本无法离去，许多人焦急地盯着厅外。于是，酒店经理当众宣布：“今天能聚集到我们酒店的都是我们的嘉宾，这是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜庆，我代表酒店真诚邀请诸位到餐厅共进午餐，当然一切全部免费。”霎时间，大厅内响起雷鸣般的掌声。 虽然，酒店开业额外多花了一笔午餐费，但酒店的名字在新闻

8、媒体及众多顾客的渲染下却迅速传播开来，接下来酒店的生意格外红火。,2010-2-8,分析：开业典礼是企业的大喜日子，是气氛热烈而又隆重的庆祝仪式，既表明企业对此项活动庄重、严妙的态度，又可借此扩大企业的社会影响，提高企业的知名度和美誉度。该酒店的经理借开业典礼之机请进避雨的行人，共享开业的喜庆，借此树立企业形象，收到了意想不到的效果。这一举动刀很好地体现了该酒店经理的组织能力、社交水平及文化素养，是企业发展的第一个里程碑。,2010-2-8,三、酒店公共关系传播种类,(一)自身传播 自身传播以自我为传播对象，是每个人几乎每时每刻都在进行的一种内在传播活动。 特点有以下三点。 1.传播量大 2.

9、内在形式 3.交流基础,2010-2-8,（二）人际传播 人际传播是人与人之间直接的交谈、传播活动，人们之间的交流、研讨、会议、教学等活动都属于此。电话、E-mail、QQ是人际传播的特殊形式。 人际传播的特点有以下四点。 1.对象明确 2.近距离直接传播 3.简便易行 4.使用广泛、频繁,2010-2-8,(三)大众传播 大众传播是职业传播者借助一定的传播媒介，定期公开向广大社会公众提供各类信息的活动。 大众传播的特点有以下四点。 1.受者广泛、分散 2.传播者职业化 3.借助人工媒介 4.内容丰富，形式多样,2010-2-8,第二节 酒店公共关系传播原则与媒介,一、酒店公共关系传播原则 酒

10、店公关工作中的传播活动，呈现出无处不有、立体交叉、灵活多样的复杂现象。酒店公关传播要遵循以下的四项原则，才能保证传播工作取得相当效果。,2010-2-8,(一)目的明确原则,酒店公关传播的总目标就是树立、改善企业形象，形成有利的舆论环境，获得各界的支持。因此在很大程度上，酒店公关传播是一种宣传，其最终目的是要人们改变或建立某种意见或态度，是通过传播事实和观点，引导、影响人们思想认识的过程。 在总目标的指导下，酒店公关传播的每一次具体活动也要有具体的目的，如果目的不明确，随便组织传播活动，有时是花了钱无效果，有时反而会造成负效果。所以目的明确是酒店公关传播工作首要的原则。 这种目的明确的传播在很

11、多情况下，要求目标公众也要明确，这是传播目的中的重要内容。,2010-2-8,根据传播效果四层次理论，酒店公关传播的一般性目的可以分为四种。 1.引起公众注意 2.诱发公众兴趣 3.取得公众肯定 4.获取公众支持,2010-2-8,(二)双向沟通原则,双向沟通原则是指传播双方互相传递、互相理解的信息互助原则。这一原则具体包含以下内容：一是沟通必须由两人以上进行；二是沟通双方互为角色，任何一方都可传递信息，也可反馈信息；三是沟通双方相互理解并有所交流。 从表面上看，双向沟通原则并不太难理解，在生活中也不易被人忽视。但是在传播中则不尽然，有许多案例都说明双向沟通原则在酒店公关传播过程中被忽略了，因

12、此高度重视传播过程中的一些特殊的双向性原则是十分必要的。 通常情况下，酒店与公众的沟通应注意以下两个方面。 1.创造共识区域 2.具备反馈意识,2010-2-8,(三)平衡理论原则,平衡理论是关于受众态度的理论之一。这种理论认为，当人处于不平衡状态时，会感到心情紧张，并产生一种力求恢复平衡的力量。所谓平衡，是指人的感觉系统与所经历的情绪毫无压力地存在的一种状态。人处于平衡状态时，感到舒服、轻松。 这一理论认为，如果两人存在着友好关系，并且对另一事物持有相同态度，两人的关系就是平衡的。这种关系组合呈现出一种三角形，即双方对第三者持有相同态度，这个第三者可以是人，也可以是事物。,(三)平衡理论原则

13、,2010-2-8,(四)有效沟通原则,任何一种沟通都可能存在有效、无效两种后果。有效沟通原则是指通过沟通活动要取得预期效果的原则。 酒店公关传播追求的是有效沟通。公众是复杂的群体，他们对企业的了解、态度差别很大，所以对于沟通活动，从设计时起就要充分考虑它对于受者可能产生的效果，要尽量争取使受者中的多数人出现对组织从无知到知晓、从漠然到喜爱、从偏见到认同、从敌对到合作的转变。 影响酒店与公众有效沟通的因素有以下三点 1.信息的真实性与信息量的大小 2.传播者的方式与态度 3.传播内容的制作技巧与传播渠道的畅通,2010-2-8,二、酒店公共关系传播媒介,(一)大众传播媒介 大众传播媒介主要有报

14、纸、刊物、书籍、广播、电视、电影。其中，报纸、刊物、广播、电视是新闻媒介，与酒店公关工作关系密切，我们进一步把它们分为印刷媒介与电子媒介。 (二)网络媒介 1.互联网提供的服务 2.网络上的形象塑造 (三)手机媒介,2010-2-8,(四)基本传播媒介 基本传播媒介是指构成应用传播项目的元素媒介，它们都是酒店公关人员应熟练掌握并应恰当运用的工具与手段。 1.语言 2.体语 3.文字 4.图像 5.实物,2010-2-8,(五)日常应用传播媒介 1.文字材料 2.印刷品 3.电子媒介 4.户外图文媒介 5.组织各种会议,2010-2-8,第三节 酒店公共关系传播实施技巧,一、新闻写作 酒店公共关

15、系最重要的基本功是制造新闻。这是酒店公关工作有效利用大众传播的主要途径之一。在媒介上刊播新闻，这样做是由第三者来为组织宣传，具有较高的可信度和有效性，容易为人所接受。,2010-2-8,(一)选择事实 写作前应先筛选出那些有可能被新闻媒介选用的事实。这一点非常重要，抓住了好的报道题目(由头)，往往就成功了一半。 选择的标准是事物的新闻价值。新闻价值是指该事实自身所具有的重要性、新鲜性、接近性、及时性和趣味性。重要性是指事实后果重大，或当事人身份重要，发生事实的时间、地点重要，以及对社会影响巨大，等等。新鲜性是指社会上、自然界中各种前所未闻的、奇异的新事物。接近性是指与公众的生活、思想接近，它有

16、地域空间接近与心理接近两种。往往身边一个人突变的命运比远在千里之外众多生命的死伤更能吸引人们的注意。及时性是指时间上的接近性，越及时获悉某一事变，其重要性、影响力就越突出，如果事变已过去多日，其价值就大大下降。趣味性是指事实本身具有某种使人动情、愉悦的因素。,2010-2-8,(二)写作技巧 新闻写作首先要根据事实的内容来确定新闻体裁，如消息、简讯、特写、访问、评论等。体裁是对不同内容的不同表现形式。消息是新闻报道的基础体裁，它的写法是所有新闻体裁写作的基础，而且它也是使用量最大的体裁，是酒店公关工作最常使用的体裁。消息一般由标题、导语、主体三部分构成。,2010-2-8,(三)注意事项 1.客观真实 这是新闻写作的根本原则。必须根据事实来写作，不夸大，不缩小，不随意增加或减少内容。稿件涉及内容要完全真实，基本要素要准确，细节也要准确、清楚，语言要朴实，不使用不必要的形容词，要用事实说话。 2.简明扼要 新闻写作要求短小精悍，不用令人费解的长句子，不堆砌华丽的辞藻，最好是开门见山、简单明了，说清楚即可，简明的同时也要注意尽量不遗漏重要事实。,201