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1、第5章连锁企业门店 柜台服务的技巧,1知道连锁企业门店柜台服务人员的职业定位； 2能够按照柜台服务的基本规范去做； 3能够运用柜台接待技巧、导购服务技巧进行柜台服务； 4初步学会柜台推销技巧、操作技巧； 5学会应用介绍商品的技巧向顾客介绍商品。,5.1连锁企业门店柜台服务规范,5.1.1连锁企业门店柜台 服务人员的职业定位,1.连锁企业门店柜台服务的特点 1）服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期望是多样性的。 2）服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值做出精确的判断和评价。 3）服务常是不可贮存的，服务的提供和消费经常是同时进行的。,4）服务常是一次性的，如果
2、服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补。 5）服务常是不可预测的，顾客的出现一般是随机的，服务组织难以预先知道将发生什么情况。 6）服务的质量更依赖于服务者的素质。 7）由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文化程度等不同，顾客对服务的评价常会带有个人色彩。,2.柜台服务人员职业道德素质 1）热情服务，礼貌待人。 2）要从各方面提高服务质量。包括： 正常的服务、多功能服务、专项服务 3）平等待客。 3柜台服务人员业务素质 （1）柜台服务人员业务知识 （2）柜台服务人员商品知识,4.柜台服务人员能力素质 （1）“征服”顾客的能力 （2）观察能力 （3）吸
3、引顾客的能力 （4）注意能力 （5）良好的表达能力,5.1.2柜台服务基本规范,1.柜台服务基本要求 （1）柜台服务人员守则 要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客、不优亲厚友。 坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度。,不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。 保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。 具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。 （2）柜台纪律 不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。 不在柜台内聊天打闹。,不与顾客顶嘴吵架。 不因结账、上货不理睬顾客。 不在柜台内看书看
4、报。 不坐着接待顾客。 不擅自离开工作岗位。 （3）柜台的服务规则 凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。 顾客想要的与你认为顾客想要的。,永远不要与顾客为敌。 提供他喜爱的商品。 保持工作区域清洁。 笑脸相迎，热诚地打招呼。 永远不能让顾客感觉受到冷落。 柜台服务人员在顾客面前一律不得吃食物、嚼口香糖等。 从顾客进门第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。,2.柜台接待礼仪服务规范 1）说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若顾客讲方言（如闽南语、客家话），在可能的范围内应配合顾客的方便
5、，以增进相互沟通的效果。 2）要有先来后到的次序观念。对先来的顾客应先给予服务，对晚到的顾客应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的顾客，而怠慢先来的顾客。 3）在营业场所十分忙碌、人手又不够的情况下，当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。,4）亲切地招待顾客到店内参观，并让他随意地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。” 5）如有必要应主动对顾客提供帮助，如顾客带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。 6）顾客有疑问时，应以专业、愉悦
6、的态度为顾客解答，不宜有不耐烦的表情，或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出顾客的心态及需要，提供好的建议，且能对商品做简短而清楚的介绍，说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。 7）不要忽略陪在顾客身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。,视频：商务接待礼仪培训,3.柜台服务人员行为仪态规范 （1）柜台服务人员的着装要求 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。 纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。 商场超市、职能部室驻店员工上班必须着工作服，工作服外不得着其他服装，工作服内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在商场超市、办
7、公室以外着工作服。,男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带，女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。 上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。 总部职能部室员工在节假日最后一个工作日或出差当天可着与工作场合相适应的轻便服装。 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商场超市、办公场所以外佩戴工牌。,男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净，不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。海鲜档员工、雨天场外值勤防损人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。 快餐厅、面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须
8、戴帽，并将头发束入帽内；其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。 （2）柜台服务人员的修饰要求 修饰要自然大方，适合自己的行业特点。,女柜台服务人员的化妆以淡妆为宜，不能浓妆艳抹。 发型宜短、散、直，或微长弱曲，以显自然、端庄之美。 男柜台服务人员的修饰应以整洁为主，要经常理发修面，头发要保持清洁，尤其不要留长发和胡须。 在工作时间内，柜台服务人员一般不允许佩戴过多的个人装饰品，除工作需要外，不要佩带戒指、耳环、项链、手链等，以免分散顾客的注意力。,（3）柜台服务人员的站姿要求 卖东西的第一步就是站柜台候客。站柜台只有精神集中，才能及时接待顾客。售货员在柜台里边站立时应姿势端正，不要离柜台太远，
9、随时准备接待顾客。 柜台服务人员基本站姿的标准做法： 头部抬起（一般不应高于自己交往的对象），面部朝向下前方，双眼平视，下颚微微内收，颈部挺直。 双肩放松，呼吸自然，腰部直立。,双臂自然下垂，处于身体两侧，手部不随意摆动。 手部虎口向前，手指稍微弯曲，指尖朝下。 两脚呈“V”状分开。注意提起髋部，身体重量平均分布在两条腿上。 恭候顾客时，双脚可适度地叉开，相互交替放松，但叉开的双腿不要反复不停地换来换去，否则会给人以浮躁不安，极不耐烦的印象。 视频：门店服务人员服务礼仪,4.柜台服务用语使用规范 （1）柜台服务招呼用语的要求 说好第一句话，落落大方，笑脸相迎，亲切称谓，使顾客有宾至如归之感。不
10、允许呆若木鸡，爱搭不理，不主动，不亲切。所以，接待顾客时柜台人员要精神饱满，面带笑容，顾客临近柜台时，要点头致意，表示欢迎；例如，“您好！您要看什么”、“欢迎光临，请随意参观选购”、“您需要点什么”等。,（2）柜台服务介绍用语的要求 要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”。不允许哗众取宠，言过其实，不符实际，欺骗顾客。例如，“这是XX（地点、工厂）的新产品，它的特点是”、“您想看的是这个商品吗？”、“这种商品耐低温而不耐高温，使用时请注意。”,（3）柜台服务询问用语的要求 问语要亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。不允许见面不理不睬，态度傲慢。应注意与顾客保持和谐友
11、好的关系。例如，“您想看看这个吗？需要什么款式的（或什么商品？）我给您拿”、“有什么能帮您的？”等。,（4）柜台服务道歉用语的要求 要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。不允许做错了而不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。例如，“对不起，让您久等了”、“对不起，耽误您的时间了”、“对不起，让您白跑一趟”等。 （5）柜台服务价格用语的要求 要求书写清楚，报价准确，真实，不虚报瞒价，应明码实价。不允许含糊不清，报价不准。顾客没有听清报价，再次询问时，不应不耐烦，甚至让顾客自己看价签。 视频：礼貌用语,5.常用状态用语 1）当顾客走近服务台时，微笑，打招呼：“你好，欢迎光临。” 2）
12、在出入口、货架中间走道处看到客人时，微笑，打招呼：“欢迎光临。” 3）被顾客询问时，微笑，回答：“欢迎光临，请问有什么事？” 4）被顾客询问商品摆放处时，微笑，亲切，亲自带领至摆放商品处，回答：“先生（或小姐），请跟我来，您要的东西在这里，欢迎选购。”,5）顾客抱怨，如商品太贵、买不到货、服务品质差等时，将顾客引至一旁仔细聆听，并抄在备忘录上，回答：“您的问题，我懂了，我会立即呈报店长改善，您是否要直接告诉店长。”如较严重时，立即请店长解决。 6）当离开收银台时，应说：“请您稍等一下。” 7）当重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。” 8）当自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”
13、或“对不起。”,9）当提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您” 10）当希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您” 11）当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？” 12）当遇到顾客抱怨时，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报店长并尽快改善。”,13）当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？” 14）当不知如何回答顾客询
14、问时，不可以说“不知道”，应回答：“对不起，请您稍等一下，我请店长来为您解答。” 15）当顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”,16）当顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），有专人为您包装。” 17）当顾客询问特价商品情况时，先应口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。” 18）在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）,19）当收银台空闲而顾客又不知要到何处结
15、账时，应说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指示结账台，并轻轻点头示意） 20）当有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西且有急事待办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好像很急的样子。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说声：“很抱歉，大家好像都很急。”,21）收银员不得以任何理由怠慢顾客，在任何情况下都应绝对避免以下情况的发生： 埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情。 未用双手将零钱及发票交给顾客，而是直接放在收银台上。 为顾客做装袋服务时，将属性不同的各类商品混放在同一
16、购物袋内，或者将商品丢入袋中。 当顾客有疑虑或提出询问时，讲不该讲的话，如不知道，不知道，你去问别人，卖光了，没有了，货架上看不到就没有了嘛，你自己再去找找看，那你想怎么样，等等。,收银员互相聊天、嬉笑，当顾客走近时也不加理会。 当顾客询问时，只告诉对方“等一下”，即离开不知去向。 在顾客面前批评或取笑其他顾客。 当顾客在收银台等候结账时，收银员突然告诉顾客：这台机不结账了，请到别台机去，即关机离开，让顾客重新排队等候结账。,5.1.3柜台服务质量管理,1.柜台服务态度 柜台服务人员为顾客服务的过程中应持的态度包括四点。 1）主动 2）热情 3）耐心 4）周到,2.柜台服务方法 （1）每日开业准备 柜台服务人员每天在开业前，要首先做好各项准备工作，保证开业后集中精力接待好每一位顾客。 1）备齐备足各种商品。 2）准备好有关售货用的工具和用品。 3）搞好售货现场和个人卫生。,（2）柜台服务人员拿放商品的基本要求与动作规范 1）拿放商品的基本要求。 一般应掌握的原则：动作敏捷，轻拿轻放，爱护商品，展示全貌，拿放得当，讲究礼貌。 切忌：摔、扔、拍、打商品，以免使顾客感
