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1、电话销售实战技能训练,世界500强企业培训教程,第1课,磨刀不误砍柴工,电话销售的准备工作,态度是成功的敲门砖,尊重对方，增强自信 完美、动听的声音、语调 语速要与对方恰当地配合 战胜与销售有关的一切恐惧心理,完美态度包含的要素,尊重对方，增强自信,即使客户看不见电话营销人员的形象，营销者的身体语言仍然非常重要。电话中，声音能够传达营销人员许多潜在的信息，它像一面镜子，客户甚至能够“听”到销售人员的表情。同时，接听电话的姿势也会影响营销人员声音语调。,尊重对方，增强自信,要不断地听，对照声音检查要点，记下声音的缺点，以便有针对性地改正。,声音检查要点：,语气是否和缓友好 语调是否抑扬顿挫 语速
2、是否适中 是否有口头禅 声音是否悦耳 表达是否准确明白,通常的传播过程中，7以文字形式出现，38%说话的语气出现，55的信息由身体语言传达。声音是传递文字和语气的载体。在电话营销中，声音是行销成功的关键，其影响比例站传播过程的45%。由此可见，完美动听的声音和语调对于成功的电话交流 至关重要，它是建立信任感的基础。,声音功不可没：,“1，4，2呼吸法”,完善语音的方法,首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒。每次练习3分钟。,“狗喘气法”,像我一样地喘气，每次持续3分钟。,语速的快慢协调 语调的高低协调 语调的急缓协调,语速、语调要与对方恰当地配合,战胜与销售有关的一切恐惧心理,坚持不
3、懈地打电话 动机单纯，心无杂念 持帮助别人的心态,确定明确的目标,明确影响工作效率的因素 建立长期和短期目标 定期检查修订 设定客户目标市场并予以细分：,设定客户目标市场并予以细分：,电话营销人员定义好自己的目标市场之后，接下来需要把客户市场细分为三类 ：优先考虑的客户；一般考虑的客户；最后考虑的客户。针对客户目标市场中的三个层次，电话销售人员可以合理地安排打电话的次数和拜访时间。,掌握产品的利益和特征,特征主要是指产品、计划或服务的特性；而利益则是以节约时间、精力、金钱以及自身能力的不断提高等等形式所表现出来的价值。作为电话营销人员，诠释利益的最简单方法是描述其特点以及如何帮助客户。 对于客
4、户而言，每一项利益最终归结为：增加销售额；降低成本；增加销售利润。,好记性不如烂笔头,进阶学习,电话直销纪录表,总结表,良好的工作环境,创造良好的工作环境的具体做法是： 当客户提问时，手边要有必要的产品说明或服务信息，以便能快速及时地找到答案。而且，各部门的密切配合也非常重要，客户服务人员和技术咨询人员能否及时联络，影响客户对公司的看法。,体验5W1H技巧,What（什么事？） Why （为什么？） Who （谁？） Where （在哪里？） When （什么时候？） How （怎样做？）,电话交谈时应注意的内容：,少用或尽最大可能不用专业术语 不做夸大不实的介绍 避免涉及隐私问题 杜绝主观性
5、问题 切记禁用攻击性语言,第2课,秘密武器,电话销售的基本技巧,十个拨打、接听电话的好习惯,让电话响两声再接 拿起电话说“您好” 微笑着说话 尽量给对方更多的选择 尽量缩短“请稍候”的时间 若商谈的时间很多，请事先告知对方 让客户知道你在干什么 信守你的承诺 如果不小心切断了电话，应立即主动回拨电话 等对方挂断后再挂电话,好习惯一：让电话响两声再接,进阶学习,电话一响就迫不及待地立即接听，给对方一种不稳重的感觉，更为重要的是接听电话者也需要少许时间整理一下自己的情绪和思路，这样才能更好地为双方营造完善的准备空间。 相反，如果让对方等得太久会造成不礼貌的感觉。一般说来，人等电话的耐心不会超过17
6、秒。,好习惯二：拿起电话说“您好，这里是”,进阶学习,客户听到亲切的招呼声，会在心平气和的状态下谈事情，并对公司和个人都能怀有良好的印象。 此外，电话营销人员应切记，若电话在与同事聊天时响起，应该立即中止交谈。做一个深呼吸，调试或好哦心情接听电话，这样才能更有效地专注于电话说谈的内容。,好习惯三：微笑着说话,尽管电话营销人员所说的内容至关重要，但是说话的语气更为重要。“一语暖三冬”，营销人员微笑着的谈话能有效地通过听筒传递给客户，从而在客户心中留下友好的印象。此外，哦微笑还能很好地调试营销人员自己的心情，增强自信。,进阶学习,好习惯四：请给对方更多的选择,最有效的语言是：“请问您现在说话方便吗
7、？”,好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间,最有效的做法是提前做好电话行销的准备工作，包括应该准备的资料、必要的纪录工具以及相关的话术。,好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方,简明扼要地将想说的内容传达给客户，使其迅速领悟，是非常重要的。逐一将内容详细地娓娓道来，可以让客户明了事情的主旨，并尊重营销人员的精干。,好习惯七：让客户知道你在干什么,进阶学习,电话营销人员可以经常性地使用一些提示性语言，表示正在认真听对方说话，比如“是的”“我理解”“不错”等等。也可以直接告诉对方目前所做的事情，例如：“您稍等，我需要先把电脑打开。”这样，才能充分促进双方更好地了解，从而能成功地进行有效的交流。,
8、好习惯八：信守你的承诺,好习惯九：不小心切断了电话，应主动回拨电话,营销人员主动地回拨是一种礼貌。主动地回拨可以让客户产生好感。,好习惯十：等对方挂断后再挂电话,有效地接打电话的六个要点,一小时拨打电话数： 10个一般客户或2-3个采购决策人 打25次电话的综合成本等于： 一次上门拜访客户的成本,电话成本统计,电话旁边准备好备忘录和笔 接电话的姿势要正确 记下交谈中所有必要的信息 将常用电话号码制成表贴在电话旁边 传达日期、时间一定要再次进行确认 若对方不在，请留下易于理解的信息,有效拨打电话的六个要点,第3课,电话诉衷情,成功的产品推介,电话推介的开场白,开场白的五个技巧,让第一个接听者乐于
9、给你转接 让真正的接听者不会马上放下电话 郑重地介绍自己和所在的公司 你可以为客户提供哪些帮助 你需要全面、准确地知道客户的需求,开场白的两个不要,不要拿起电话就立即推销 不要一张口就谈价格,进阶学习,不太有经验的电话营销人员拿起电话时，往往向客户宣传产品的优点，但是，这些并不一定是客户所关心的内容。极度以自我为中心会引起客户的反感，这就是许多人拒绝电话推销的原因。 花费时间了解客户关心的事情，才会达到有的放矢、事半功倍的效果。记住：客户真正需要的是他们想象中使用这些产品之后所获得的“满意的感受”。,开场白的内容,自我介绍 第三方引介 说明打电话的目的 了解对方的需求,怎样让第一个接听者乐于给
10、你转接,首先，搞到您的理想准客户的名字,“假如没有搞到呢？”,“就问总机，千万别问秘书!”,这样问：“请问是公司总机吗？很高兴得到您的帮助！我们这里是信息产业部驻昆办，现在有一些关于网络建设方面的问题需要得到贵公司相关领导的确认。恳切地想请问您相关领导的尊姓以及他的电话（最好连手机一起要），以便我们联系，能帮帮这个忙吗？”,我们假定这位准客户是总。,如果有秘书一接电话你就这样说：“请转总，我是（你的名字）。”自信地说完这番话，不要用疑问句。,如果对方说“你有什么事跟我说”，你怎么办？,这样说：“您是他的秘书吗？我打电话来是希望安排一次与他会见。是您来安排他的所有约会吗？还是我直接和他联系？”,
11、如果这位秘书说总太忙了，所以没有时间与您见面，并试图让您和其他人谈谈。,这样说：“我非常理解总的时间非常宝贵，我也非常高兴能得到您的帮助!在和总沟通之后，我会很高兴和您交谈。我并不是一定要在今天就见到总。您建议我什么再打电话来呢？”,怎样让接听者不会马上放下电话,业务员：“ 是总吗？请问您现在说话方便吗？”,郑重地介绍自己和所在公司,准客户：“ 是的，您说吧。”,业务员：“太好了，真高兴能与您通话！”,准客户：“你找我有什么事吗？”,业务员：“我是，昆明恩派瑞网络公司的销售主管。我们公司受信息产业部委托，专业在云南进行通用网址的推广。”,介绍产品各种实际益处的表达方式,我们开发了某物 有助于提
12、高客户的生产率 正符合贵方生产的特殊性,了解客户目前的使用情况 了解客户可能存在的不满 能暗示和牵连到的问题 客户到底有什么的需求,推介的内容,举例,马小兵被调到集团公司建材部担任销售主管，主管新式的节能马桶的销售业务。此次，他致电环球房地产采购部总监周全能。周全能是个推崇环保的人士。经过开场白后，进入了产品的推介阶段。,马小兵：贵公司在本行业内享有很高的声望，特别是在环 保节能方面的贡献更是让人钦佩。,周全能：过奖，过奖。,马小兵：这次打电话给您，是想向您介绍一种更能体现绿 色环保理念的洁厕方法。,周全能：什么方法？,马小兵：您能不能简单说说，贵公司经常会选用哪一类的 马桶呢？,周全能：我们
13、都是选用国外原装进口的产品，人家用的原 料就是好，就是“以人为本”，专门设计了自动冲 洗、自动清洁的功能，外观设计都是国际尖端的 流线型。,马小兵：那使用后住户觉得怎么样呢？,周全能：很好，都觉得很方便，很舒服。,马小兵：那么说，大家对这种马桶都很满意喽？包括它的 价格？,周全能：当然很满意。好东西嘛，价格总是要贵一点，一 分钱一分货嘛。,马小兵：如果让你选择，您一定选用这种产品喽！,周全能：我可用不起，太费水。光水费每个月就难得多花 一百多，不心疼钱也心疼水啊。不管是那种需要， 不管是大人还您是小孩，整个程序都要走一遍， 冲水、热气、洗手等等。我自己还是用传统的产 品比较实际。,马小兵：喔，
14、这还真是个问题。那您认为最适合的马桶应 该是什么样的呢？,周全能：当然是又方便又省水喽。,马小兵：我要介绍给您的方法，就是方便和人性的，节能 又实惠的。,周全能：噢，是吗？那听你说说。,设计好问题,最近采用什么样的产品 目前的供应商是那些 对目前的供应商有何看法 那些方面还需要完善 最希望找到什么样的供应商,举例,马小兵：这种方法最适合于现代家庭使用，特别符合现代 人追求生活质量的要求。既不影响产品设计的人 性化，又可以达到节能、省水的目的。不是与贵 公司一贯的形象非常吻合吗？,周全能：这种产品市场上有吗？,马小兵：我们布莱特公司根据这样的思路开发了新型的 TUTU节能马桶。目前在市场上还是第
15、一家。它 的最大特点就是程序和出水量可以自行选择。,周全能：自行选择？那技术含量一定很高吧。,马小兵：那是，我们集团公司专门有一个部门负责这个项 目。所以，不仅保证产品的原料不亚于国外同类 产品，相比之下，更节能更省水。,周全能：你能保证产品质量不次于国外同档产品吗？,马小兵：它根据人们的不同需求设计了几种程序，并提供 了一目了然的操作界面，上面标识都是图案化的 ，大人小孩都会用。,周全能：怎么个更节能更节水？,马小兵：您可以做个比较。这里有数字说明，同档次的产 品，TUTU的价格只有国外产品的三分之二，每 月却可以省水三分之一，省电三分之一。,周全能：你这些数据都是怎么算出来的，可靠吗？,马
16、小兵：我们的客户遍布全国各地，像大江公司、大河公 司这样的跨国建筑公司也都在使用我们的这一新 产品，反馈效果很好。,业务员：“我们收到一个互联网中心发来的消息，说有人要以贵公司的名称在网上进行注册，如果被他们注册了，贵公司将不能用自己的名字在互联网上注册了，就像别人不能在工商局再注册与贵公司同名的公司一样，出于对贵公司网络品牌保护负责，我们有义务和责任告知贵公司，需不需要把贵公司名字保护起来？如不保护的话，可能会造成在互联网名誉、知名度、信誉度的损失，例如以贵公司的名称在互联网上销售、宣传他们的产品。还有如果贵公司的客户想在互联网上查看贵公司的信息时，输入贵公司的名称，进入的竟然是其他公司的网站，咱们的客户会怎么想？更为可怕的是，假如竞争对手利用网络来打击咱们，欺骗咱们的客户，这样的后果简直无法估量，这很值得认真考虑，您认为呢？当然，是否注册还在于贵公司自己，我们的建议仅供参考。非常感谢您耐心地听我们讲了这么多，并热切希望能为贵公司服务！”,成功约见,约定时间的二级策略 表示把约定时间列
