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1、本章目录,10.1 电子商务组织管理 10.2 电子商务业务管理 10.3 客户关系管理CRM 10.4 供应链管理SCM 10.5 企业资源管理ERP 10.6 企业流程再造BPR,电子商务组织与电子业务管理,10.1 电子商务组织管理 10.1.1 实体企业 10.1.2 虚拟企业 10.1.3 企业电子商务 10.1.4 电子商务企业,10.1 电子商务组织管理,10.1.1 实体企业 实体企业是工业经济时代典型的企业组织形态，它是相对于信息时代的企业组织而言的。实体企业具有在明确分工基础上的完善功能、建立在统一指挥和有效控制下的科层结构、为达到垄断目标而最终求得集中化和规模化等特点。
2、在工业经济时代，实体企业保证了企业生产的高效率和大规模生产的能力。但是，随着信息时代的到来，实体企业的弊端开始暴露出来，需要根据信息时代的要求对企业组织结构进行变革。,10.1 电子商务组织管理,10.1.2 虚拟企业 虚拟企业是20世纪80年代，随着经济全球化和企业竞争的日益激烈，企业为适应市场变化，及时提供高效率、低成本、高质量的产品和服务而采取的一种组织形式，随着网络和通信技术的发展，虚拟企业迅速风行全球。,10.1 电子商务组织管理,10.1.2 虚拟企业 1虚拟企业的组成部分 (1)战略联盟。许多公司通过战略联盟使自己以很快的速度和很强的灵活性进入新的市场，接触新的技术,从其他组织、
3、个人，甚至竞争对手那里得到所需的技术和专业人员，并把他们联合在一起以打破新产品市场的壁垒。 (2)核心能力。从理论上来讲，核心能力是一个企业所擅长的经营活动，企业以这些核心的经营活动作为它战胜竞争对手的优势。,10.1 电子商务组织管理,10.1.2 虚拟企业 1虚拟企业的组成部分 (3)诚信。虚拟企业的参与者以前所未有的信任感和责任感把本企业的命运交到其他公司手中。战略联盟的参与者必须以相互信任的原则来履行既定的职能，承担既定的责任，并为在最终产品中创造价值而提供准确的信息。 (4)组织重建。虚拟企业的建立要求周密地规划现有的内部活动和工作流程，以充分利用合作者提供的处理信息的基础设施。反之
4、，也要求把处理信息的基础设施按照既定的运作方针进行安排。,10.1 电子商务组织管理,10.1.2 虚拟企业 2虚拟企业的要素 虚拟企业的三个重要的要素就是人、目标和连接,人是虚拟企业的基本存在要素，由具备若干自主权的独立成员组成；目标是凝聚虚拟企业的向心力，成员间必须达成共识的目标；连接是一个纵横交错的网络，是虚拟企业成员间联系的渠道，具有彼此互动的关系。,10.1 电子商务组织管理,10.1.2 虚拟企业 3虚拟企业的生命周期 作为一种企业组织形式，虚拟企业的生命周期由识别(Identification)、组建(Formation)、运行(Operation)和终止(Termination
5、)四个阶段构成，每个阶段又包括若干决策过程。,10.1 电子商务组织管理,10.1.2 虚拟企业 3虚拟企业的生命周期 (1)识别。各个伙伴加入并组成虚拟企业的目标就是抓住并利用快速变化的商业机会，因此，虚拟企业的建立就始于对商业机会的识别，包括机会识别、机会评价和机会选择三个决策过程。 (2)组建。虚拟企业一旦确认机会，就进入组建阶段，包括伙伴识别、伙伴选择、组织建立、运行模式设计，以及信息通信技术基础设施建立等过程。,10.1 电子商务组织管理,10.1.2 虚拟企业 3虚拟企业的生命周期 (3)运行。虚拟企业组建完成之后就进入运行阶段，这个阶段的主要任务是设计、市场营销、财务管理、制造和
6、分销5个不同的决策过程。 (4)终止。虚拟企业终止阶段包括运行终止与资产清算等过程。当市场机会消失或主要参与方提出终止虚拟企业运行时，根据有关合同条款的规定，终止并进行资产清算，虚拟企业正式解体。,10.1 电子商务组织管理,10.1.3 企业电子商务 1企业电子商务的概念 企业电子商务就是指传统企业通过计算机技术、通信技术、网络技术三大技术平台来配置资源，进行生产经营的一种组织形式。,10.1 电子商务组织管理,10.1.3 企业电子商务 2企业电子商务的组织要素 (1)活动。同传统的企业商务活动相比，企业电子商务活动具有虚拟化、成本低、实时性、效率高、透明化、全球化、服务个性化等特点。 (
7、2)资源。对企业电子商务活动而言，知识资源构成了其资源要素的核心，物资资源退居次要地位。,10.1 电子商务组织管理,10.1.3 企业电子商务 2企业电子商务的组织要素 (3)制度。企业电子商务的制度要素主要表现为虚拟团队的行为规范，而虚拟团队的行为规范可以分为虚拟合作行为规范和虚拟社区行为规范。 (4)目标。企业电子商务的目标更加强调对消费者的反映应建立在各类快速反应系统及计算机网络之上，它可以对市场采取及时的行动，完成从原材料到生产和销售的全过程。,10.1 电子商务组织管理,10.1.3 企业电子商务 3企业电子商务组织的网络型结构 企业电子商务活动打破传统理念与地理、产品范围，形成跨
8、地区、跨国界的经营，进入全球化的网络经济领域，其组织结构是网络型的大森林组织结构。所谓网络型大森林结构，指的是管理层次少、控制幅度大、同层次组织之间平等互利、控制幅度以目标需求为限、纵横联系密切、像一棵棵大树组成大森林那样的纵横交织体系。,10.1 电子商务组织管理,10.1.4 电子商务企业 1电子商务企业的概念 在企业实现商务电子化的同时，商务主体直接交易的便捷性得到了空前提高，交易成本大大降低。电子化交易手段大大扩展了交易主体的选择空间并加速经济全球化进程，交易主体之间“多对多”的交易关系推动“全球网络化供应链”的形成。纯粹的电子商务企业是组成全球网络供应链的一个重要环节，其目标是通过提
9、供交易信息和交易平台公共服务，提高交易主体之间的交易效率。,10.1 电子商务组织管理,10.1.4 电子商务企业 2电子商务企业的分类 电子商务企业提供的服务可以概括为三个方面：公共交易信息服务、公共交易平台服务、公共应用系统服务，具体可以有以下几种形式。 (1)经纪商型企业。这是非常普遍的电子商务企业形式，在经纪商型的电子商务企业中，企业作为市场的中介商将买者和卖者结合起来，并从他们的交易中收取费用。,10.1 电子商务组织管理,10.1.4 电子商务企业 2电子商务企业的分类 (2)广告商型企业。在广告商型的电子商务企业中，网站的所有者提供了一些内容和服务来吸引访问者，通过向网站上的广告
10、客户收取广告费用来获取利润。 (3)信息媒体型企业。在信息媒体性的电子商务企业经营中，公司收集客户中有价值的信息，并将其卖给能够从中提炼出有用信息的公司，帮助他们很好地向其客户提供服务。,10.1 电子商务组织管理,10.1.4 电子商务企业 2电子商务企业的分类 (4)销售商型企业。这种企业就是在线的批发或零售商通过互联网销售他们的货物和服务。货物可以通过列出价格表或拍卖的方式销售。,电子商务组织与电子业务管理,10.2 电子商务业务管理 10.2.1 电子商务运营过程 10.2.2 电子商务商业模式,10.2 电子商务业务管理,10.2.1 电子商务运营过程 传统企业是电子商务的运营主体，
11、在传统企业运营电子商务过程中，需要做好以下工作。 1制定企业电子商务规划 制定企业电子商务规划是企业实施电子商务的首要任务。首先，要确定企业电子商务的目标。其次，要制定电子商务预算并严格执行。最后，要了解相关法律，熟悉知识产权、网站内容所有权、版权、许可权、商标等相关法律对电子商务的影响。,10.2 电子商务业务管理,10.2.1 电子商务运营过程 2进行企业组织结构变革和业务流程重组 为适应企业电子商务的发展需要，企业要进行组织结构的变革，使之与企业电子商务组织相一致，同时还要进行业务流程重组，改变不适应电子商务业务流程的传统流程。,10.2 电子商务业务管理,10.2.1 电子商务运营过程
12、 3完成企业内部信息化建设 企业电子商务是建立在企业内部信息化基础上的，企业成功实施电子商务必须加强内部信息化建设，不仅要构建网络的基础设施，完成办公自动化系统的建设，更要实施企业资源计划，将企业的人力资源、财务、销售、制造、采购、库存、质量、成本等职能有效地集成在一起，实现对企业的动态控制和各种资源的集成和优化。,10.2 电子商务业务管理,10.2.1 电子商务运营过程 4创建企业电子商务网站并加以宣传推广 在制定网站建设规划的基础上，通过自建或服务器托管方式建立网站，通过网站发布企业的产品和服务信息，实现在线交易，以实现电子商务的具体运用。 在网站的运行过程中，要加强对网站的维护、宣传和
13、推广，以不断扩大网站的用户规模，提高网站的利用效率，增加电子商务的商业价值。,10.2 电子商务业务管理,10.2.1 电子商务运营过程 5完善企业电子商务增值系统 电子商务的成功开展，不仅要加强在线功能，还要加强电子商务的增值系统建设，要广泛地应用客户关系管理、供应链管理、产品开发管理等电子商务增值系统。,10.2 电子商务业务管理,10.2.1 电子商务运营过程 6评估电子商务效果 企业在实施电子商务的过程中，要从网站效果、商业利益等方面进行电子商务效果的评估，总结实施电子商务的经验教训，采取相应措施加以改进。,10.2 电子商务业务管理,10.2.2 电子商务商业模式 1商业模式的描述
14、电子商务的商业模式是电子商务项目运行的秩序，是电子商务项目所提供的产品、服务、信息流、收入来源以及各利益主体在电子商务项目运作过程中的关系和作用的组织方式与体系结构。它具体体现了电子商务项目现在如何获利，以及在未来长时间内的计划。,10.2 电子商务业务管理,10.2.2 电子商务商业模式 2电子商务商业模式的内涵 1)战略目标 2)目标客户 3)收入和利润来源 4)价值链 5)核心能力,10.2 电子商务业务管理,10.2.2 电子商务商业模式 2电子商务商业模式的内涵 1)战略目标 (1)产品/服务的差别化战略，主要是从产品特征、产品上市时间、客户服务差别化以及品牌形象等方面来表现的。 (
15、2)低成本战略，这意味着一家公司提供的产品或服务比其竞争者让客户花费更少的金钱，这种成本的降低表现为生产和销售成本的降低。电子商务在减少公司的产品或服务成本的同时，也可以大大降低客户的交易成本。,10.2 电子商务业务管理,10.2.2 电子商务商业模式 2电子商务商业模式的内涵 1)战略目标 (3)目标聚集战略，当公司的实力不足以在产业内更广泛的范围内竞争时，公司可以利用互联网以更高的效率、更好的效果为某一特定的战略对象服务，往往能在该范围内超过竞争对手,10.2 电子商务业务管理,10.2.2 电子商务商业模式 2电子商务商业模式的内涵 1)战略目标 (3)目标聚集战略，当公司的实力不足以
16、在产业内更广泛的范围内竞争时，公司可以利用互联网以更高的效率、更好的效果为某一特定的战略对象服务，往往能在该范围内超过竞争对手,10.2 电子商务业务管理,10.2.2 电子商务商业模式 2电子商务商业模式的内涵 2)目标客户 公司的目标客户是指在市场的某一领域或地理区域内，公司决定向哪一范围提供产品或服务，以及提供多少产品或服务。 其中涉及客户范围和产品或服务范围两个方面的问题。,10.2 电子商务业务管理,10.2.2 电子商务商业模式 2电子商务商业模式的内涵 2)目标客户 (1)客户范围。公司客户范围的界定需要从两个方面入手，一方面，要将公司客户在商家和消费者之间选择，消费者可以根据性别、年龄、职业、受教育程度、生活方式、收入水平等特征划分为不同的类型。另一方面，要将公司客户在不同的地域内进行选择，公司要明确向世界上哪个地方销售产品或提供服务。,10.2 电子商务业务管理,10.2.2 电子商务商业模式 2电子商务商业模式的内涵 2)目标客户 (2)产品或服务范围。当公司决定向哪一领域提供产品或服务后，还必须决定向这部
