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1、电信客户关系管理系统（CRM） 业务培训,广东普信科技有限公司 2008年4月,资源共享,主要内容,CRM背景简介 CRM简介 销售品关系图 业务功能架构 CRM解决的问题 新菜单介绍 功能介绍 业务受理 附属产品支持 客户管理 产品目录管理 优惠管理 产品销售 主动营销与交叉销售支持 合作伙伴,目 录,目录,CRM简介,摘 要,CRM简介 销售品关系图 业务功能架构 CRM解决的问题 新菜单介绍,CRM简介,CRM 客户关系管理，中国电信内部也叫综合营业系统。根据中国电信集团意见，CRM的建设主要分3个阶段目标进行：第一阶段客户识别阶段、第二阶段完整客户视图阶段、第三阶段全面客户关系管理阶段
2、。 销售品 是为了营销目的，对产品、客户服务进行定价，并根据市场需要进行包装后形成的可销售实体。 定价计划 在产品成本、企业回报目的以及国家相关政策的基础上，针对产品/产品包制定的价格方案，它包含了资费标准和优惠计算规则。 商机 销售人员感知的明确客户对于明确销售品的变更（增、删、改）意向。 营销活动 是市场管理部门组织的，以市场目标中的关键业务发展及经营收入指标为依据，针对特定目标销售品或目标客户群而进行的经营活动。 销售活动 是销售人员针对确定商机或明确的客户需求，以获得客户订单为目标而进行的经营活动。,4,销售品关系图,统一产品库,产品 标准产品 附属产品,销售品,定价计划 （基本套餐）
3、,基础包,可选包 （ 插件和促销）,统一营销库,购买,业务功能架构图,6,CRM解决的问题,新菜单介绍,1.公共管理 2.客户管理 3.合作伙伴管理 4.市场营销管理 5.业务费管理 6.订单管理 7.帐务管理 8.客户接触,9.营销资源管理 10.产品管理 11.业务流程平台 12.施工管理 13.资源管理 14.对外数据交换平台 15.报表管理 16.本地综合查询,目 录,功能介绍,业务受理,摘 要,受理/订购流程 面向销售品订购 标准和非标准定价受理 受理界面优化 分类销售品的订购操作 支持一次定制多个优惠的受理方式,优惠业务限制时自动判断和业务派生 增强预付、预存金优惠支持 可选择不同
4、的生效处理方式 定价计划的变更 查询优惠变更的情况 拆机挽留,受理/订购流程,查询/创建客户,产品新装,是否营销受理,业务受理完毕,选择优惠方案,新装或加入产品,营销受理完毕,查询/创建客户,销售品订购,标准定价销售品,产品新装,填写订单信息,销售品订购完毕,选择定价计划,选择优惠包,新装或加入产品,IBSS业务受理,CRM销售品订购,是,是,否,否,采用优惠定价,进行营销受理,从销售品目录入口,从营销活动目录入口,从装按钮入口,统一从销售品目录入口,10,面向销售品订购,IBSS的“产品受理”和“优惠受理”方式，在CRM中统一为销售品入口； 受理时，自动筛选过滤当前客户适宜订购的销售品，便于
5、营业员选择； 支持多种销售品订购方式，如一次订购一个销售品或者批量受理同一个销售品。,IBSS只能查找优惠套餐； CRM可根据套餐所涉及的产品进行分类查找,速度较快，提高受理效率 方便主动营销的开展和欠费收缴,标准和非标准定价受理,12,受理界面优化,IBSS： 业务受理界面信息比较分散，不利于营业受理,新,旧,CRM： 对订单要求的信息做了分类，同类信息一起展现，提高了界面的可操作性 界面录入的信息按域分类，提高了信息域对应界面的可重用性。,分类销售品的订购操作,单一销售品普通电话 群组销售品-CENTREX群 组合销售品受理-我的E家 协议类销售品,单一销售品的订购-标准定价,选择普通电话
6、销售品，点击订购进入普通电话销售品的受理界面,对于标准定价普通电话的订购直接点击新订购进入新装界面,普通电话新装完成后回到此受理单界面， 在受理单提交之前可以选择新装的产品进行订单修改,对订单信息进行修改，确定保存,可以在受理单完成前进行回执 打印检查受理内容是否正确,群组类销售品的订购,以CENTREX群组的订购为例,默认为标准定价销售品，直接点击新订购进入新装界面,与以前的CENTREX群组的新装操作一致,单一销售品的订购-优惠定价,选择优惠定价销售品进行新订购,确定单一销售品订购的优惠定价计划,确定定价计划下订购的优惠包信息,确定优惠包后就可以向优惠包中增加产品,加入或新装产品,完成订单
7、信息输入，完成订购,17,支持一次定购多个优惠的受理方式,简化了一次受理多个优惠套餐的受理模式,A优惠,B优惠,C优惠,同一产品受理多个套餐 解决营业员切换多个界面，简化操作 提高效率，增加了客户满意度,18,优惠业务限制时自动判断和业务派生,定价派生业务： 解决了因优惠限制的原因，需先对服务进行处理后才能受理优惠的问题。,受理优惠时自动验证加入优惠的服务条件，并作提示,优惠受理时自动派生业务 提供与用户交互信息的处理,19,增强预付/预存金优惠支持,IBSS： 预存话费的余额账本分配规则由计费系统的接口表实现 实现形式比较单一 只能定义单个对象预存金，没有实现对象组预存金及合同预存金 CRM
8、： 预存费用通过参数来实现，对后续扩展成对象组预存金和合同预存金比较容易。,实现方式灵活，余额账本的分配方式在CRM中实现 可以设置每期赠送金额各不相同,有效期也可不同,20,可选择不同的生效处理方式,新增功能： 生效方式定义可定义，扩展了IBSS的生效规则定义 如支持竣工/受理后N天生效和自定义生效方式 一个优惠包可以定制多种生效方式，允许指定默认的生效方式。业务受理时变更优惠包生效方式。,组合销售品受理,以我的E家（e6套餐）为例进行订购,默认为优惠定价销售品点击新订购进入定价选择界面,选择优惠的定价计划,基础包是默认必选的,可选包根据客户需求可任意组合选择,选择产品，可以设置该产品的定价
9、参数,双击修改参数值,填写订单信息，受理完成,协议类销售品:通过与客户签订协议而允许订购的销售品，一定 是有所属协议存在且协议通过审核，并限制签订 的客户才能订购此销售品,协议销售品受理,签订协议的客户,协议中包含的销售品,只有签订了协议的客户才可以看到协议的信息,默认显示协议中签订的条款（优惠包）,加入对象后，输入订单信息即可订购完成,定价计划的变更,对已竣工的优惠定价销售品，可以进行： 定价修改 定价互改 定价延期 定价取消,选择已竣工的服务优惠进行定价修改,选择产品进行定价参数修改,与组合销售品中的定价修改操作一样,选择已竣工的服务优惠进行定价延期,选择优惠包进行时限修改（延期）,选择已
10、竣工的服务优惠进行定价取消,直接输入订单信息，点击完成进行定价取消,拆机挽留,选择一个已经竣工的销售品做申请预拆机,申请预拆机受理完毕,从拆机挽留菜单进入拆机挽留界面,对预拆机的产品进行挽留处理,确定挽留措施进行挽留,登记挽留结果,目 录,功能介绍,附属产品支持,摘 要,NP产品 移机不改号 留号 改号通知音,移机不改号、留号、改号通知音,移机不改号、留号、改号通知音已作为附属产品的方式进行处理,在订单里记录附属产品的相关实例信息。,只有主产品业务单,针对附属产品生成相关的施工工单，可以进行相关施工信息的配置,在线订单主产品的附属产品信息,主产品的附属产品信息,NP由产品改为附属产品， 解决了
11、以前作为产品时， 和固话直接流程同步和先后顺序控制导致用户电话不通等问题,目 录,功能介绍,客户管理,摘 要,强大的客户查询功能 资料竣工归档效率提高,28,强大的客户查询功能,查询静态信息 IBSS的客户信息 优惠信息 产品信息,查询动态信息 消费信息 欠费信息(调计费信息) 投诉信息-(从ODS取) 10000号信息-(从ODS取),客户全视图展示,29,资料竣工归档效率提高,由于优惠资料变更时只记录发生过变更的资料，归档时对于没有变更的资料保持不变，只对变更的资料进行处理，可以解决如下问题： 竣工归档效率得到提高 减少了优惠对象的数量， 加快了大数据量的优惠变更操作。 在竣工归档时已经对
12、分期充值进行完全地处理，易于监控，减少错误。 在竣工时对优惠期限业务进行处理，避免了由于前台业务反复变更或者撤单而导致的期限业务错误。,目 录,功能介绍,产品目录管理,摘 要,增加销售品目录管理 产品目录管理界面优化 增加附属产品的全程受理和开通,31,增加销售品目录管理,销售品管理 增加品牌概念，方便优惠套餐的管理和发布。如：我的E家、商务领航 一个销售品对应多个优惠方案，便于销售品的定价。,32,产品目录管理界面优化,根据新的产品模型，重新开发产品管理界面。 提高易用性 提高执行效率,旧,新,33,增加附属产品的全程受理和开通,附属产品与产品的比较 附属产品的优点 业务申请与办理 可以将依
13、赖与其他产品才存在、同时具有独立资费、开通平台的新功能作为附属产品实现，配置、开通简单，应用开发量小，实现迅速 业务流程管理 如果将附属产品作为产品实现，必然要求在各产品间配置复杂的流程协调、控制点，很容易导致各种流程错误； 通过附属产品实现，流程简单、不需要控制多个产品间的流程关系。,目 录,功能介绍,优惠管理,摘 要,模型优化 新优惠方案配置示例 定价计划关系完善 优化套餐受理模式 新优惠受理示例 定价参数控制,设计思路:以基础包吸引客户,客户根据需求自由选择可选增值包提升客户价值 目标客户群：以固定电话为主，同时拥有小灵通（含灵通无绳、超级无绳）的中高端家庭客户,营销方案模型示例（以家庭
14、客户品牌套餐为例）,SAMPLE,基本套餐,插件,办理套餐给予积分回馈 享受营业厅专区服务,促销,拆帐,集团下发关于家庭套餐拆帐的补充通知,36,新优惠方案配置示例,一个优惠包对应一套定价计划，提高了优惠包的复用性。无须依赖于定价计划。,由优惠包组合成不同的定价计划，减少了IBSS定价计划的配置数量。,支持不同优惠包之间对象共享资费的配置,新的优惠模型： 优惠包类似定价的插件，可以被多个定价计划重复使用 一个定价计划可以有多个优惠包，使优惠表达清晰。,定价计划关系完善,定价计划关系包括依赖、互斥，目前IBSS尚定价计划关系只能定义到定价计划层次，不能再细分到定价计划内的产品，例如A定价与B定价
15、存在互斥关系，但这种关系只是在A定价和B定价中的小灵通产品上成立。 能够更深层次定义定价计划关系，如定义某种定价计划关系的适用产品。 能够支持更深层次的定价计划关系的验证。,优化套餐受理模式,定价计划内同一个产品受理多笔业务 支持对于同一个参与优惠的对象受理多笔业务，如普通电话参与定价计划时，可以受理普通电话改功能、固话七彩铃音开户。,定价包分层展现 按照基础包和可选包的方式展现定价计划，与定价计划的设计思路一致，受理清晰。 定价包对象适用关系处理 支持定价包之间的对象适用关系，如受理E家时，基础包和本地特惠包参与服务必须一致，通过配置这种关系，系统自动完成服务加入。,39,新优惠受理示例,支
16、持快速查找销售品,提供多个定价计划选择,支持销售品订购时选择具体的优惠基础包、定价可选包。,能够自动列出当前客户已经订购的销售品实例信息，便于订购录入。,自动判断订购或待订购销售品的互斥、依赖关系，立即提示营业员优惠限制信息,可一个产品加入到多个优惠包中,受理时随时切换选择优惠项目,使用一版本设置优惠参数，并可同时设置多个优惠参数，操作简便,定价参数控制,定价计划参数控制 扩展了定价参数定义，支持参数定制类型(如常量、客户化)、参数换算规则及验证规则一起配置，简化了参数规则配置。 支持定价参数的多种生命周期控制方式，并能够动态扩充生命周期的控制方式。控制方式包括：基于时间（绝对时间、相对时间）等。 支持定价参数对应多个可选值配置。 支持定价参数的采集，如某些参数是从外系统采集来的ARPU值，订单受理时需要动态加载参数值。 支持定价参数与定价参数之间的换算，如有A、B、C三个参数，
