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1、税控盘服务体系规范介绍,国家信息安全工程技术研究中心服务管理部 2013年4月,1 税控盘服务管理规范,2 税控盘服务监督管理办法,3 税控盘服务质量考核方案,主要内容,税控盘服务管理规范,*,*,为向使用税控盘发票税控系统（以下简称发票税控系统）的用户提供规范、优质、高效的服务，依据国家税务总局关于纳税人服务管理相关要求，并参照省国税局相关要求，特制定本服务规范。,一、前言,*,二、服务基本要求,人员基本要求,具有大专及以上学历计算机相关专业毕业；,必须经过服务监督单位统一的培训、认证，经考核合格后方可从事服务工作；,有良好的用户沟通、学习能力；,对技术服务工作积极热情，有责任心；,了解相关
2、的法律、法规及政策；,*,二、服务基本要求,服务基本礼仪,工作期间要求统一着装、穿戴整齐，佩戴统一制定的胸卡； 保持个人卫生，头发整洁、干净、无异味，面部清洁； 男士不宜蓄长发，不染彩色头发，女士宜着淡妆，不浓妆或异妆； 服务过程中做到态度端正、热情友好、耐心解答用户的问题； 与用户交流时，应用语文明、标准、礼貌、专业、声音清晰； 见到用户应主动问好，服务完成离开时应与用户主动道别； 应按照约定的时间准时为用户提供服务，服务结束后应及时清理现场； 对待用户诚实守信。,*,二、服务基本要求,服务禁忌,严禁与用户争吵或有轻视、贬低用户的言行，不打听用户的隐私； 严禁服务过程中向用户索要报酬、礼品，
3、接受吃请、接送等； 严禁以各种借口收取额外的服务费、维修费等费用； 严禁擅自删、改用户的软件和数据，严禁向无关人员泄露用户的 敏感信息； 严禁负面评论税控（报税）盘及软件产品，杜绝损害产品形象和 公司信誉的现象发生； 严禁服务过程中弄虚作假，不强迫用户对服务结果表示满意。,*,三、服务规范培训服务,培训服务,培训服务是指为使用户全面掌握开票软件的安装，税控盘、报税盘设备安装，打印机安装和设置，发票税控系统的正确使用等内容，为税务机关新批准的用户提供免费培训，培训时业务培训学习不低于.5小时、实际操作练习不低于小时。,培训教室须有专人管理，并配备防盗和消防措施，定期检查， 以满足防盗和消防安全要
4、求； 培训教室须通风良好，光线充足；电源应稳定，保证培训设备 的安全和正常工作，保持教室清洁卫生，室内温度适宜； 设有用户休息区，为用户提供饮水等服务。接待台、休息座椅、 饮水机干净、整洁（用户用纸杯、饮用水充足）； 环境须干净整洁，室内外环境干净无杂物； 放置用户意见簿（箱）、服务联系卡。,*,三、服务规范培训服务,培训环境,严格按照培训大纲的要求进行培训； 培训时须使用服务监督单位认可的统一编写的培训教材及制作 的幻灯片课件，不得擅自更改教材及课件的内容； 培训时必须对用户进行政策宣讲，确保用户知悉其权益和相关 政策内容； 服务单位须为参加培训的每户企业免费提供快速入门开票手册 和服务联系
5、卡； 每个培训机房内所配置的计算机数量要至少保证每2户企业使 用1台计算机，确保每户企业能正常上机练习，测试发票打印；,*,三、服务规范培训服务,培训要求（一）,培训机房内应配备实物发票票样（复印件），保证每个学员 均能够进行打印发票的实习操作； 每个培训班除配备一名主讲教师外，原则上每20-30名学 员须配备一名辅导教师（辅导教师可为服务人员）； 每期培训结束后，发放发票税控系统培训质量调查表， 调查用户对本次培训服务的意见和建议，了解用户对培训的 评价，并做好统计归档工作。,*,三、服务规范培训服务,培训要求 （二）,*,三、服务规范培训流程,1.制定培训计划：,2.落实培训场地,3.通知
6、参训人员,培训教师根据销售产品的服务承诺或合同中的关于的规定制定发票税控系统产品培训计划表。,根据培训环境的要求落实培训场地及设备。,培训老师根据培训计划通知参加培训人员培训时间及地点，准备好学员的培训资料，学员信息登记表。,4.培训报到,5.培训实施,6.培训质量调查,学员报到时应填写学员信息登记表，放发培训资料。,培训教师按照发票税控产品培训计划表和发票税控产品大纲进行授课。,培训结束发放培训质量调查表，对本次培训情况进行调查；并填写培训过程记录表对本次培训做记录。,*,三、服务规范培训流程,培训流程图,在用户准备好满足发票税控系统正常运行的软、硬件环境基础上，服务单位负责为用户提供光盘或
7、网络下载支持，以保证用户可以自行进行发票税控系统的安装，确保用户可以正常开具发票。,*,三、服务规范安装服务,安装服务,*,三、服务规范安装方式,光盘安装,网络下载,上门安装,对于通过光盘或网络下载安装不成功的，电话指导30分钟仍不能成功安装的，须与用户约定上门安装。 技术服务人员按用户手册中的安装步骤进行安装，安装后检验是否能正常登录开票软件并运行正常。 如由于用户电脑设备或打印机设备问题，导致开票软件无法安装和开票的，请用户自行更换设备后，重新约定时间上门。,用户自服务单位处取得系统安装光盘自行安装。,用户可登录金税工程纳税人服务网、省国税局网站等下载相对应的安装程序进行安装。,服务单位向
8、用户发售税控专用设备，须填写发票税控系统 用户使用申请表，并在发售完成后的3个工作日内将新增 户的信息录入到税控盘服务综合管理系统中。 在安装过程中不得任意改动安装与工作无关的软硬件； 安装完毕交付用户时，由用户确认系统运行正常，填写发 票税控系统上门服务单，并请用户签字或盖章。,*,三、服务规范安装要求,安装要求,*,三、服务规范安装流程图,安装流程图,*,三、服务规范上门维护服务要求,上门维护服务要求,按照税控盘服务综合管理系统的统一派工，为用 户提供上门技术服务，无派工单的不得提供上门 技术服务。 对用户特殊的故障现象和设备进行测试，并及时 解决； 现场排除故障不超过一个工作日。,*,三
9、、服务规范上门维护流程,上门维护流程,*,三、服务规范上门回访服务要求,上门回访服务要求,依据服务单位的用户数量，按照全年不少于一次的上门回访工作合理地制定回访计划，上门维护的同时也可以进行回访工作。,*,三、服务规范上门回访流程,上门回访流程,*,三、服务规范送修服务要求,送修服务要求,用户主动将税控专用设备(包括税控盘、报税盘)带到服务单位进行维修，由服务单位检测、维修完毕后交付给用户的服务。 送修结束后，维护信息应在3个工作日内录入税控盘服务综合管理系统。,*,三、服务规范送修流程,送修流程图,*,四、专用设备保管,发票税控系统的专用设备要求严格保管，在内部处理和交付到用户期间，对产品的
10、符合性提供防护。,库房须配备完善的安全、防盗设施； 库房须配备防火、防潮设施； 库房内物品须分类摆放整齐； 库房内部的卫生情况应符合办公场所卫生要求。,*,四、专用设备保管库房环境要求,库房环境要求,库房管理制度要求,防盗、防火制度； 定期盘点制度； 非库管人员出入库房的审批和登记制度； 库管人员交接制度。,*,四、专用设备保管运输要求及备件使用要求,运输要求,备件的使用要求,1.在委托运输时服务单位须选择专业的货运公司发运；2.办理委托运输时须手续齐全、信息明确； 3.有关托运合同、单据须保存完整以备查询、使用。,1.备件仅用于对最终用户故障设备的维修更换； 2.备件须存放于库房内与商品分区
11、存放，并单独建帐记录管理； 3.严禁擅自改变备件用途； 4.备件不得与设备商品混合存放、混合记账。,根据有关要求做好库房安全、防护工作； 根据服务单位业务实际情况，做好各项设备的保管和出入库 工作； 准确建立有关账目，做到账、物相符合，做好设备出入库的 统计工作(出入库单各服务单位以实际情况自行编制)； 每月不少于一次盘点库房内设备，并正确填写专用设备盘 存表； 做好各种统计工作，准确填写各种统计表格； 定期检查（每月一次）库房各项安全措施是否有效运转。,*,四、专用设备保管设备管理员职责,设备管理员职责,*,四、专用设备保管设备审核员职责,设备审核员职责,对专用设备的入库、出库手续进行审核；
12、 与设备管理员共同盘点库房内设备； 审核设备台账、盘存表等单据内容真实性，并签字确认； 定期检查库房的安全防范措施是否完善、有效； 监督各项库房管理制度的执行。,*,五、服务监督,服务质量监督工作包括服务电话跟踪、用户投诉受理、用户满意度统计等内容。适用于对各服务单位的服务质量监督、考核工作。,服务监督人员须在3个工作日内对本区域内已完成的全部上 门维护工作进行电话跟踪并记录； 服务监督人员必须及时对电话跟踪过程中发现的问题转交上 级领导进行处理； 服务监督人员须每月对电话跟踪情况进行统计、分析，掌握 上门服务的用户满意度情况，对电话跟踪中用户反映的意见 和建议进行分析、分类汇总。,*,五、服
13、务监督监督要求,监督要求,*,五、服务监督监督流程,收集信息,电话回访,情况处理,服务监督员应作好发票税控系统上门服务单的收集工作，以保证在规定的时间内开展服务监督工作。,在完成维护工作的3个工作日内，百望呼叫中心依据发票税控系统上门服务单的用户及服务信息进行电话跟踪； 电话拨通后，向用户问好，表明来意。标准用语：“您好，我是发票税控系统服务监督人员，想对日技术服务员的上门服务情况进行了解，请问您现在方便吗？” 在用户同意的情况下，依据发票税控系统上门服务单的内容向用户询问并如实填写记录，如用户有其他问题也应予以耐心、细致地解答。 通话结束时，应主动向用户表示感谢并道别，在用户挂断电话后再挂机
14、。,如在电话跟踪中发现服务不及时、服务态度差、服务不规范、承诺不兑现、收费不合标准以及其他有损服务的行为，无论用户最终是否对服务结果表示满意，均须立即按用户投诉进行处理立。 发票税控系统上门服务单记录与用户回答内容不符的，立即要求相关人员做出说明，并依据有关规定给予处罚。,*,六、满意度调查,用户满意度可以采用电话、问卷、信函和网络等方式，对培训、安装、送修和上门服务等方面进行调查，格式和内容可参考用户满意度调查表。具体步骤如下:,制定调查计划,确定并整理调查样本。,制定计划,收集数据,结果分析,结果上报,服务监督人员收集用户满意度调查表，汇总用户满意度数据。,相关责任单位根据用户满意度调查的
15、结果进行问题分析，并制定改进措施。,每月服务监督单位将上月的用户满意度调查结果上报税务机关。,统计结果,调查完成后，服务监督人员对数据进行统计。,*,七、投诉处理,凡由于服务单位违反国家、地方政府、税务机关有关政策和本服务规范要求，造成顾客不满的，无论顾客是否主动反映，一经发现均视为顾客投诉。要求服务单位对投诉实行“首问负责制”，第一个接受顾客投诉的受理人，负责此次投诉自受理、核实、处理、跟踪全过程。所有投诉处理完毕后，需上报百望呼叫中心统一备案。,用户的投诉方式包括：电话、现场、信函及网络投诉等。投诉处理不超过2个工作日。,投诉处理要求,*,七、投诉处理流程,对于无效的投诉、服务监督人员应耐心向用户做好解释工作，消除用户抱怨，使用户满意，填写用户投诉记录表。,被投诉人实行“一票否决”制度； 责成相关责任单位在第一时间向用户致歉，争取用户的谅解； 根据用户要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题； 投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理； 对用户进行电话或上门回访，确保用户满意； 在有效投诉处理过程中，认真填写用户投诉记录表； 责任单位应根据投诉情况制定纠正措施并实施； 服务监督单位监督纠正措施的实施并验证其结果； 服务监督单位应阶段性地分析投诉原因，形成分析报告，进行通报。,*,七、投诉处理,对于有效的投诉，服务监督人员处理应做到以下几点：,1 税控盘
