《移动营销的过程与营销服务管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《移动营销的过程与营销服务管理（82页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、PROFESSIONAL TRAINING PROGRAM FOR FIELD FORCE,营销服务与管理,营销的过程与营销服务管理的内容,服务的定义及服务的特征,服务是一种涉及无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移,营销服务的涵义与特征,传统市场营销学的4Ps变量组合,现代服务营销学的7Ps变量组合,PEOPLE在营销服务过程中作用巨大,顾客的三项基本需求：顾客希望让别人觉得他很重要，顾客希望别人能够听他说并且理解他，顾客希望自己做决定,营销服务管理的内涵与方式,营销服务管理的专业化操作技巧,产品分析,产品分析：产品的特性-优势-
2、利益,Feature,Advantage,Benefit,客户状况分析 了解客户的过程,市场潜力分析 市场细分,竞争状况分析,竞争产品的市场计划、竞争产品的促销活动与促销手段、竞争产品的人员数量与质量、竞争产品攻击我们公司的语言/方式等,销售状况分析 销售是一个累积的过程,重要概念：销售是一个累积的过程 分析销售状况一定要有销售活动与销售业绩两个指标 分析销售状况一定要从现状与趋势两个角度入手,设定目标对营销服务管理的意义,恰当的方式 Right Approach,恰当的信息/服务 Right Message/Service,恰当的客户 Right Customer,实现最大利润 Maximi
3、ze Profits,目标设定的原则 目标的五个要素,目标分解的方式与相互之间的关系,树干代表大目标 每一根树枝代表小目标 叶子代表即时的目标，即现在要去做的每一件事,设定目标 销量目标与指标分解,营销服务管理促销策略的关键点,参考资料,品牌定位图,品牌形象,高,医生的偏好度,低,低,高,价格,100,20,销量,100,800,公司产品/主要竞争对手销量分析,定位分析,产品定位,产品定位/建立竞争的优势,SWOT分析,内 部,外 部,让优势锁定机会的两条制胜法则,S.W.O.T分析的目的,S.W.O.T分析的目的是要找出你为实现“销售持续增长”的行动关键点，行动关键点会对你达成目标的能力带来
4、严重的影响 一定要找出与自己所负责的区域市场紧密相关的行动关键点，找出的行动关键点千万不可以与自己无关 你的行动关键点可能是： 主要的结论 主要的威胁/问题及问题的解决方案 重要的决定,行动计划的制定要与策略保持一致,行动计划要与你的推广信息及销售策略保持一致 客户发展计划、促销活动也要与策略保持一致 你的行动计划能否完成取决于是否与策略保持一致 制定行动计划的QDQ原则 促销活动的数量 促销活动的质量 促销活动的方向,整体营销计划书的编写与实施,标准营销计划的模式（一）,标准营销计划的模式（二）,标准营销计划的模式（三）,市场分析,市场计划需要包含下列的数据 销售业绩：你的产品与主要竞争者销
5、售的数量和金额 市场占有率/增长率、定价、促销花费 客户分布 其它的资料 政府法规，公布的重要数据或文章，重要的条例或纪录 竞争者促销的方式 参考文献或资料 避免包含下列资讯 不确定的数据，不重要或无关的事情或数据,市场分析的目的,市场分析的目的是为了做市场的预测 在市场分析的过程中，通过原始数据的使用而得出你的定性与定量的分析 通过定性与定量的分析，开始你的市场预测,市场预测,定性 管理者的判断 销售队伍的调查 专家的意见 远景预测,定量 当时分析 相关性分析 关键指标 市场推论,原始数据,市场分析与市场预测,市场推论 预期的政府活动 政策法规情况 客户可能的态度转变 社会情况的变化 竞争者
6、可能的活动,市场调研资料的来源,公司人员/经销商/其它相关人员 第一手调查（直接调查）、第二手调查（买来） 特别的报道（外部的来源） 学术期刊或报告、专业的出版品、政府的出版品 文献资料 非盈利组织的报告 消费者的报道 行业内的资料来源、网际、网络,在行动中要不断提升人员的绩效表现,人员管理的工作循环与领导者的三种核心能力,诊断员工表现状态的标准,建立诊断员工行为表现的标准,R1准备度状态的员工的指标,R1准备度状态的定义：没能力、没意愿 R1准备度状态的指标 工作表现不够水准 因工作而恐慌，对工作有疑问 拖延工作、完不成工作 不清楚方向、逃避或推卸责任 有防卫心理、总是扮演受害者的角色,R1
7、准备度状态的员工的表现,没能力且没意愿的R1准备度状态员工的表现 有防卫心理，好辨且有抱怨、害怕失败 拖延工作，或仅仅完成被要求的工作 混淆不清，总是担心可能出现的状况 挫败感，肢体语言表现出内心不安：皱眉、垂肩、后躺的坐姿,R2准备度状态的员工的指标,R2准备度状态的定义：没能力、有意愿 R2准备度状态的指标 渴望、兴奋、专注、热情 对新工作没经验 经常性会表现出一定的能力 感兴趣和积极响应，乐于接受建议,R2准备度状态的员工的表现,没能力、有意愿的R2准备度状态的员工的表现 讲话语速快、言辞急促、激烈 愿意接受任务，总是寻求工作或任务的明朗化 仔细聆听，浅显的问题或回答 总是点头，习惯于说
8、“是的，我知道”之类的话 行动快,R3准备度状态的员工的指标,R3准备度的定义：有能力、没意愿 R3准备度的指标 以前曾有过很好的绩效表现 绩效下滑，因为工作中或工作外的事情而沮丧 第一次独立承担任务，缺乏信心和经验,R3准备度状态的员工的表现,有能力、没意愿的R3的员工的表现 感到责任过重、工作量太大，犹豫或抵触，专注于可能发生的问题 经常怀疑自己的能力，缺乏自我审视与尊重 绩效太好好像会成为惩罚 寻求增援，怂恿领导一直参,R4准备度状态的员工的指标,R4准备度的定义：有能力、有意愿 R4准备度的指标 持续地高水平表现 能够独立工作 负责任并乐于工作 让领导者了解工作进程,R4准备度状态的员
9、工的表现,有能力、有意愿的R4的表现 能有效地利用资源，能负责各项工作 乐于成为其他同事的资源 能够听取不同意见并给与回应 能分享创新的观念 能按时/提前完成任务， 报喜也报忧,领导者为实现绩效目标的行为分析,支持 沟通 鼓励互动 有效倾听 提供反馈,定义工作角色 目标设定 组织安排 确定时间进度 指导、控制,Combinations of Both 两者的结合,领导者的行为要与员工的状态匹配,工作行为定义 为员工定义工作角色，告诉他们“该做什么”，“如何做”，以及何时、何地、有何人完成 具体表现 目标设定 组织安排 确定时间进度 指导 控制,关系行为定义 在进行双向沟通时，所采取的倾听、协助
10、、激励和给与社交支持的行为 具体表现为 支持 沟通 鼓励互动 有效倾听 提供反馈,领导他人的能力不是与生俱来的,领导者并不是天生就具有领导能力，领导者或一般人的区别在于行为的方式的不同 与人打交道时，他人会因为你所表现的不同行为而受到不同的影响 领导者如何以及何时运用这些行为方式，是决定作为领导者能否成功的要素 领导模式是可以复制及学习的,建立以绩效为核心的领导模式,告知式领导模式：高工作/低关系,告知式领导模式：高工作/低关系,推销式领导模式：高工作/高关系,推销式领导模式：高工作/高关系,参与式领导模式：低工作/高关系,参与式领导模式：低工作/高关系,授权式领导模式：低工作/低关系,授权式
11、领导模式：低工作/低关系,建立以绩效为核心的领导模式描述,使用四种领导模式的步骤与注意事项,当员工有衰退行为发生时的领导对策,领导者的告知式领导模式的实战应用,领导者的推销式领导模式的实战应用,领导者的参与式领导模式的实战应用,领导者的授权式领导模式的实战应用,激励的基本概念与激励的关键点,激励是一种内在的驱动力，它驱动人的行为以达到人的需要 激励是一种意愿，是人为了满足自身的某些需求，在追求个人目标（或共同目标）的过程中，通过高水平的行为表现来实现团队目标的一种意愿 激励的关键点 需求、动机、行为表现和目标,激励的模式：需求-动机-行为表现,赫茨伯格提出的“双因素理论”,激励员工的四项原则,
12、先激后励，再激再励，激励是一个永不停歇的过程。“激”的重点是人的行为的动机，“励”的重点是人的行为的结果。,四项原则之一：先激后励、互动激励,“激”在行为之前，“励”在行为之后 “激”要解决员工的动力的问题，让员工愿意做某事、想做、喜欢做、有信心做并承诺做 “励”是一种反馈、一种信号、一种评价与一种行为的强化 在激励的过程中，首先要把二者分开，然后在区分的基础上再将二者合起来，这就叫做互动激励 激与励要一致，动机与结果要一致 重点要放到“励”上、重点放在强化员工的正确行为上 激励是一个循环往复、永不停歇的过程，只“激”不“励”或者“励”的不到位，激励循环就会断裂,“励”的重点在于员工行为的强化
13、,四项原则之二：先己后人、相互激励,激励他人的重要选项及注意事项,激励有正向思维又有动手能力的人而不是激励只会评论的人 激励有良好绩效表现的人而不是激励只会“埋头努力”的人 激励在QDQ三方面有效能的人而不是只激励“高效率”的人 激励善于创新的人而不是激励因循守旧的人 激励能够独立思考、有“自选动作”的人而不是激励听话的人,四项原则之三：先心后智、心智激励,如何激励“心”的重要提示,四项原则之四：先分后合、综合激励,分析你工作上的激励,分析你工作上的激励,每个人都不一样，但是却拥有一些共同点 金钱并不是最明显的激励因素 员工的激励因素是可以改变的 员工的激励因素会正面或负面地受领导者的行为所影响 每一位领导者都应该知道其下属受到什么所激励,提高有效激励的实用建议与技巧,“火车跑得快，全靠车头带”，但问题是如果车厢没有动力的话，火车实际上跑不快。“动力分散型”火车才能真正跑快,PROFESSIONAL TRAINING PROGRAM FOR FIELD FORCE,Thanks 营销服务与管理,
