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1、*驾校服务礼仪,*驾校 *,高效的学习方法, 手机调成静音或关闭 保持安静，精神集中 及时记录你的想法 禁止吸烟,客户更喜欢谁,孔子：不学礼，无以立。,俗语：油多不坏菜，礼多人不怪。,无礼没人爱,前 言,驾校也是企业。只有具备优秀的团队，企业才能在激烈的竞争中生存、发展。驾校管理人员、教练、工作人员是企业形象展示的第一窗口。我们的工作任务不仅仅是教会学员开车，更担负着“传道、授业、解惑”以及塑造企业外在形象等重要任务。这就要求驾校员工不仅要有过硬的专业技能，还要有良好的职业形象和基本的服务礼仪。 因此，作为一名驾校员工，应该不断提升自身的职业素养，以便更好地为学员服务、为公司服务，更好地树立个
2、人形象，维护青运集团公司形象，打造鹏驾校的优质服务品牌。,我们的服务宗旨,安全诚信 优质高效 细心耐心 廉洁热情,我们的荣誉,主讲内容,一、驾校工作人员的职业形象要求,二、驾校工作人员的文明礼仪要求,三、驾校工作人员的文明服务艺术,主讲内容,一、驾校工作人员的职业形象要求,二、驾校工作人员的文明礼仪要求,三、驾校工作人员的文明服务艺术,仪表端庄识大体，车容整洁皆欢喜 （一）讲究仪表端庄 （二）保持车容清洁,一、驾校工作人员的职业形象要求,（一）讲究仪表端庄,1.衣着要求 2.仪表仪容,干净，整洁，精神,1.衣着要求,驾校工作人员上岗时，应当按规定穿统一服装，并保持服装洁净、平整，不脏污、不破损
3、。,穿统一服装时，不得披衣、敞怀、卷裤腿、衣领上翻；不得穿拖鞋或者赤足穿鞋，统一装帽不得斜戴、歪戴、反戴。,最好带白色手套。,女员工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽，不穿过于露的衣服，不带装饰品。,鞋子应保持清洁。,2.仪表仪容,保持仪表整洁、举止端庄、谈吐文明、精神振作、姿态良好。 不留胡须，面部清洁。 经常注意修剪指甲。 不能留太夸张的发型或染怪异的颜色； 上班前不能喝酒或在上岗前吃大蒜、韭菜等有异味的食品，保持良好的精神面貌。 女员工不得浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 不可戴着有色眼镜与学员握手、交谈。,（二）保持车容清洁,车容要求： 车辆要保养好，车身要保持干净，爱惜、保护车内的一切
4、设施。 做好车内（包括空调）的清洁工作，车内不能有杂物、异味。,主讲内容,一、驾校工作人员的职业形象要求,二、驾校工作人员的文明礼仪要求,三、驾校工作人员的文明服务艺术,二、驾校工作人员的文明礼仪要求,（一）电话礼仪,1.及时。超过3声要致歉。 2.微笑。 3.标准用语： 您好！这里是凯鹏驾校再见. 4. 声音大小适中。 5. 准备好纸、笔。 6. 让对方先挂电话。,接电话,二、驾校工作人员的文明礼仪要求,（一）电话礼仪,1.准备提纲 2.简明扼要 3、微笑 4.标准用语：您好！我是凯鹏驾校驾校的，请问,打电话,二、驾校工作人员的文明礼仪要求,（一）电话礼仪,1.轻拿轻放。 2.不在接电话时与
5、旁人打招呼。 3.一边吃东西一边打电话 4.接电话时漫不经心； 5.故意对学员大嚷大叫。 6.在接电话时，摔话筒； 7.避免在对方刚上班的半小时和快下班的半小时内打电话。 8.不宜在中午休息和一日三餐的常规时间打电话。 9.掌握电话3分钟原则。 10.先问候，再说事。 11.对方要找的人不在，可记录要点，及时转告。,通话中的细节,二、驾校工作人员的文明礼仪要求,（一）电话礼仪,接打电话的礼貌语言,您好,请问您是*吗? 是,好的,清楚等； 打扰您了,非常感谢!,二、驾校工作人员的文明礼仪要求,请问您找哪位？ 请问您有什么事？ 请问您贵姓？ 抱歉，这事我不太了解， 我再帮您问一下。 抱歉，他还没回
6、来， 您方便留言吗？ 对不起，我再查一下，您还有 其它信息可以提示一下我吗？ 抱歉，请稍等。,你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 不知道！ 我问过了，他不在！ 没这个人！ 你等一下，我要接个电话！,二、驾校工作人员的文明礼仪要求,（二）致意礼仪,举手致意 点头致意（同事、领导；以职务称乎上司） 欠立致意 通常在餐桌上，介绍陌生人认识时 非商务场合别人为你上茶时 抱拳致意,拥抱贴面 鞠躬致意 吻礼 忌讳： 不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈,二、驾校工作人员的文明礼仪要求,（三）名片礼仪,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持
7、名片或名片夹的清洁、平整。,名片的准备,二、驾校工作人员的文明礼仪要求,（三）名片礼仪,递名片,次序：下级或访问方先，被介绍方先。 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 应该双手递上名片，面带微笑，说“谢谢！”,二、驾校工作人员的文明礼仪要求,（三）名片礼仪,接名片,必须起身接收名片。 应用双手接收。 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。 不要把对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,二、驾校工作人员的文明礼仪要求,（四）语言礼仪 规范用语,您好！请问有什么事； 请、谢谢、对不起； 不好意思，让您久等了； 您还
8、有别的问题吗？ 完全是我们的错，实在对不起！ 请原谅！ 打扰了！ 谢谢您的提醒！ 请不要介意！ 再见！感谢您对我们驾校的支持。,二、驾校工作人员的文明礼仪要求,（四）语言礼仪 忌用语 这个问题我不会处理； 这个问题我们驾校不能给您解决； 这个问题我们要过一段时间才能给您解决； 这个问题这么简单您自己不会解决吗？ 你有没有上过学？ 我很忙，下次打电话来吧！,主讲内容,一、驾校工作人员的职业形象要求,二、驾校工作人员的文明礼仪要求,三、驾校教练的文明服务艺术,被采访人：吴静。年龄：27岁。职业：旅行社职员。 我是去年学的车。当时听说有个驾校教得好，所以很爽快就报了名。我一到练车场地，就被这边练车、
9、那边斗地主的不寻常场面给镇住了。我迷迷糊糊地走过去后，根本辨别不出人群里哪个是教练。几分钟后，终于有个人跟我搭话了：“你，来学车的？”我只见对方是一个二十几岁的小伙子。“你先去车上熟悉熟悉，看看别人怎么开的。”我才意识到，他就是教练。于是，在他的安排下，我第一天学车就整整坐了一天车。后来跟大家混熟了，我才慢慢了解到一些内情。我们同期有十来个人，都归这个小教练带。别看平常他嘻嘻哈哈的，教起车来，别提那脾气有多大了。“脑子想啥呢，听清楚了没？”“那手脚是不是你的？是你的怎么不动弹？”这个教练，虽说年龄不大，但架子、脾气都不小。别说我了，好几个40多岁学车的人，也被他骂得一无是处。有一次集体验收学习
10、成果，大家总体上表现不错，可还是有人撞杆了，还有的没倒正车，这下可好，小教练火一上来就把车钥匙给扔了，可怜我们几个学员蹲在草丛里找了半天。,一位记者的采访手记,让你打方向盘，谁让你搓了，你以为这是麻将？ 灵活点行不？干嘛死抓着方向盘，想把它带回家？ 车都开菜地里了，你以为这是QQ农场，收菜呢？ 停！停！停！十厘米！不知道十厘米是多少？！还不回？！要等到撞上了再回啊？ 回方向，快回，回！看，又回晚了！你听不懂中国话吗？ 看杆，看杆，要眼睛干什么，出气的？ 老子教了十年车了，头一次碰到像你这么笨的！老子跟上你，算倒了八辈子霉了！ 见过笨的，没见过你这么笨的！不，你不是笨，是蠢！ 又熄火了？干脆我喊
11、你师傅算了！ 看准了，再撞杆不如你一头撞死得了！ 你他妈脑子是不是进水了？说了几百遍，怎么就是记不住？ 照你这种开法，给你一百条命也不够你死的！,驾校教练骂人语录,不请客，练车机会少,不送烟，教练态度差,脾气大，不爽就骂人,驾校也是服务行业,教练也要为人师表,A.体现文明礼貌的第一步：微笑。 B.上车首先打招呼、问候：早上好！下午好！晚上好！ C.自己系好安全带后，提示学员系好安全带。 D.下车时要道别：再见！请慢走！ E.发生问题要道歉：不好意思，请您稍等。 F.适时表达谢意：谢谢！,（一）驾校教练常用的文明礼貌用语,（二）微笑服务,微笑不花费什么，却可以赢得一切。让我们用这世界上最简单、最
12、美丽的语言赢得学员的信任和好感，展现良好的个人修养，塑造良好的公司形象,微笑是世界上最美好的语言,微笑是一种国际礼仪，是一种不分国际的通用语言，能充分体现一个人的热情，修养和魅力，是最能赋予人好感，增加友和沟通，愉悦人心情的方式，是表示诚挚、友好和尊重的内心体现。是人际交往中的润滑剂。,微笑 情感与沟通的纽带,微笑 情感与沟通的纽带,我们需要教会学员什么？,（三）,三、驾校工作人员的文明服务艺术,1. 车技,2. 车德,3. 心态,三、驾校工作人员的文明服务艺术,1. 车技,要会讲。把自己知道的知识、技术准确、清楚地讲出来。让学员“知其然，知其所以然”。,三、驾校工作人员的文明服务艺术,讲清一
13、个问题的基本心态：,责任心,细心,耐心,三、驾校工作人员的文明服务艺术,讲清一个问题的基本思路之一：, 是什么, 为什么, 怎么做,讲明事由或摆出观点、态度,列举理由，并举例,说出做的方法、顺序,三、驾校工作人员的文明服务艺术,讲清一个问题的基本思路之二：, 怎么做, 为什么, 不能怎么做,列举错误做法，进行预警,列举理由，并举例,说出做的方法、顺序,三、驾校工作人员的文明服务艺术,2. 车德,“车德”就是驾车的道德，也就是行车文明。,在“车德”方面，教练有责任以身作则。,文明守纪人人好 礼让行车路路宽,教会学员最基本的行车文明：,行车文明之“六不能”,不能酒后驾车,触觉机能下降。表现为触觉迟
14、钝，以至在行车过程中手、脚不能正常控制方向盘、挂档、油门和刹车，导致事故的发生。,视觉机能下降。表现为视力下降，视野变小，对色彩的感受性减弱，以至驾驶人不能发现和正确领会交通信号、标志和标线。此外，视野减小，视像模糊，眼睛只盯着前方目标，对处于视野边缘的危险隐患难以发现。,思考、判断能力下降。酒精进入人体后，导致人对声、光刺激的反应时间延长，从而无法正确判断宽度、行车的距离和速度，最容易酿成车祸。,自控能力减弱。由于酒精对中枢神经系统的麻醉作用，使人情绪不稳定，不能控制自己的言行。在驾车时表现为自以为是、胆大妄为、不知危险、超速行驶、强行超车等交通违法行为，最终导致交通事故发生。,行车文明之“
15、六不能”, 不能在车内吸烟,行车文明“六不能”,不能向车窗外吐痰、扔杂物,行车文明“六不能”,行驶中不能接打手机,行车文明“六不能”,不能将音量调到很大,行车文明“六不能”, 夜间行车与对向车相距150米时，不能打远光灯。这既是行车礼貌也是行车安全的保证。,三、驾校工作人员的文明服务艺术,3. 心态,良好的心态是指人在内外环境变化时，能持久地保持正常的、平稳的、积极的心理状态，没有心理困扰和心理疾病。 良好的心态是驾驶员文明行车、安全行车的心理基础。,在“心态”方面，教练也应该是学员的榜样。,任何情况下，都应该礼让行人，尤其是儿童、老人、行动不便者，若鸣笛催促，可能会引起行人慌乱闪避，易发生危
16、险；另外，在雨、雪、雾、风等恶劣天气时，由于视线模糊，更要提高警惕，礼让行人，避免发生事故。,四种良好的驾车心态,习惯礼让,四种良好的驾车心态,冷静镇定,遇到不如意的事情不急不躁，情绪平稳。,遇到堵车等突发情况时，不能在车内口出脏话，咒骂不止；不能持续鸣笛，不停闪灯催促；不能开“赌气车”、“英雄车”，保证行车平稳、驾驶安全。,四种良好的驾车心态,处变不惊,不开“斗气车”。特别是夜间行车当遇对方不改用近光，应立即减速并用连续变换远、近光的办法来示意对方。如果对方仍不改变，感觉灯光刺眼无法辨别路面时，应在路边停车，千万不要赌气以强光对射。,四种良好的驾车心态,宽容,有能力、有素质提供优质服务对于个人的收益：,保住饭碗,获得好心情,获得提薪机会,获得职务提升机会,成功，实现自我价值,南来北往满载春风行万里 东西驰骋文明礼仪树新风,结
