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1、,营业厅服务规范,营业厅服务规范,“没有规距不成方圆”,为什么要学规范呢？,营业厅基础规范,营业厅服务管理规范,营业厅事务管理制度规范,营业厅服务规范,营业厅 服务规范,营业厅服务规范,服务用语规范,着装规范,仪容规范,形体仪态规范,人员行为规范,着装规范,着装,服装 领带 皮带,四肢,袖口 下摆 裤脚,标志,工作牌 装饰物,手部,手腕 手指,脚部,男士,袜子 鞋子,着装规范,着装,服装 袖口,标志,工作牌 装饰物,首饰,项链 耳环,手部,袜子 鞋子,脚部,女士,手腕 手指,着装规范,营业厅服务规范,服务用语规范,着装规范,仪容规范,形体仪态规范,人员行为规范,仪容规范,仪容的组成,仪容的重要
2、性,与服务的关系,做到五个清洁,仪容规范,发式：干净整齐 长短适宜,面容：忌留胡须 保持清洁 鼻孔清洁,男士,口腔：保持清洁 无异味,耳部：不留皮屑,体味：勤换衣服,手部：保持清洁 不长于1mm,仪容规范,发式：干净整齐 长发盘起 短发合拢在耳后,面容：保持清洁 鼻孔清洁 化淡妆,女士,口腔：保持清洁 无异味,耳部：不留皮屑,体味：勤换衣服 不用过浓的香水,手部：保持清洁 不长于2mm 不涂指甲油,仪容规范,营业厅服务规范,服务用语规范,着装规范,仪容规范,形体仪态规范,人员行为规范,标准站姿,双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直 双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬. 双臂自然下垂,处于身
3、体两侧,男士右手放在左手腕部,女士右手叠加左手上,自然放在小腹前. 脚跟并拢,脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度，或双脚平行分开，与肩同宽；女士两脚并拢，两脚呈“丁”字型站立。,形体仪态规范,禁忌：东倒西歪、耸肩勾背、双手乱放、做小动作,形体仪态规范,标准行姿,目视前方，方向明确； 身体协调，姿势稳健； 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线； 双臂自然摆动，挺胸抬头。,形体仪态规范,注意事项： 行走幅度不可过大或过急； 避免并排行走； 不得将任何物品夹在腋下行走； 在行走时，不得横穿客户队列； 禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）,标准坐姿,头部挺直，双目平视，下颏内
4、收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾； 采用中坐姿式，坐椅面2/3左右； 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿完全并拢垂直于地面。,禁忌：切忌转动椅子，尽量不要叠腿，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸地老远，或用脚勾住椅子。,形体仪态规范,形体仪态规范,形体仪态规范,行进指引规范,走廊：在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧； 楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，上楼时客人先上，下楼时你先下； 电梯：引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入并按住电梯钮再请客人进入；到达时，服务人员按“开”的钮，让客人先走出电梯； 客厅里：当客人
5、走入客厅，服务人员用手指示，请客人坐下（一般正对门的地方为上座）,形体仪态规范,形体仪态规范,标准蹲姿： 左脚前右脚后、交叉、臀部向下、上身略前倾,标准手势：柜台服务手势、方向指示手势 柜台服务：腰直、身倾、臂弯、腕肘、三二、手交叠 方向指示：身倾、自下而上、45度夹角、拢指、掌上、目光配合 、下颌以下,形体仪态规范,形体仪态规范,面部表情要：热心、细心、快乐、自信；表情亲切自然而不紧张拘泥。神态真诚热情而不过分亲昵。 微笑的三米八齿原则：即对方进入3米 范围时向对方微笑，微笑以至多露出八 颗牙齿为准。 眼神：眼神专注大方而不四处游动。 注视客户的面部时，不要聚集 于一处，眼神不可高过客户的额
6、头或低过 客户的脖子；同客户相距较远时，一般应 当以客户的全身为注视之点；递送物品时， 应注视客户的手部。,浙江移动新员工岗前培训,表情神态,形体仪态规范,服务用语规范,着装规范,仪容规范,形体仪态规范,人员行为规范,营业厅服务规范,人员行为规范,真诚,一致,合宜,主动,服务原则,人员行为规范,总体服务标准:以真诚服务，客户满意为准则,要真诚问候每一位客户； 要主动了解客户的需求； 要保持主动热情的态度； 要提供迅速准确的服务； 要耐心解答客户的询问； 要虚心接受客户的意见； 要关注特殊需要的客户； 要主动为客户排忧解难。,人员行为规范,现场服务纪律,不可在办理客户业务时处理其他事务（若有特殊
7、情况，需征得客户同意）； 不可未经准许无故离开工作岗位； 不可以技术术语和行业术语为难客户； 不可推诿客户，实行首问责任制； 不可在工作场合与人闲谈闲聊、或干与工作无关的事； 不可以貌取人、态度冷漠，要尊重客户； 不可与客户发生争执； 不可在仍有客户等待时暂停受理或离岗、下班。,人员行为规范,主动问候,主动关怀,主动介绍,三主动服务,客户进入营业厅时，应有营业服务人员（迎宾）主动上前询问客户需求，“您好，欢迎光临！请问有什么可以帮到您？”，并主动引导客户到相应的台席或区域； 在营业厅内的服务人员凡是经过客户身边均须微笑，主动向客 户问候“您好！”； 当客户进入视线范围（1.5米左右），业务台席
8、人员应起立，目视客户，主动点头微笑示意，待客户走近台席时，应主动问候客户：“您好，您请坐。请问有什么可以帮到您？”； 遇领导视察或人员参观时，在领导及参观人员接近台席时，营 业服务人员需起立，并主动问候“您好，欢迎光临！（或欢迎指 导）”，如遇台席正受理客户业务，点头微笑示意即可，不可停 止工作； 遇客户离开营业厅时,凡营业厅门口就近服务人员或迎宾人员，应主动面向客户微笑地向客户告别:“再见，欢迎下次光临！”。,主动问候,客户办理业务时，营业服务人员主动向客户介绍所办理业务 相应的业务知识、资费、服务信息、优惠等相关信息； 遇客户提及公司的某一业务、产品、服务或表现出有兴趣 时，应主动详尽地介
9、绍相应信息，包括进行客户使用上的辅 导； 业务办理台席在客户办理完业务后，如现场没有客户等待， 现有客户表示方便，可主动向客户推荐公司最新业务“*先生 /小姐，公司最新推出您可以了解一下。”、 “请您看一 下是否需要办理？”,主动介绍,在客户办理完业务后，营业服务人员可主动提及并跟进客户的上一次投诉或咨询问题，“请问您上次咨询的问题，现在还有其他疑问吗？” 在客户的业务办理完后，营业服务人员可主动询问客户： “请问您还有其他业务需要办理吗？”；或“请问对我们的服务有何意见？”等； 在客户离开台席时，营业服务人员应主动告别“谢谢！XX先生/小姐请慢走”（需注意使用：姓氏称呼）。,主动关怀,服务用
10、语规范,着装规范,仪容规范,形体仪态规范,人员行为规范,营业厅服务规范,服务用语规范,通过规范用语，体现我们的形象,服务用语规范,语速：每分钟120150个字左右,语调：抑扬顿挫；富有感情,语气：不卑不亢、不唯唯诺诺也不盛气凌人,音量：听的舒服；说的不累,语言的选择,称呼,服务用语规范,规范用语体系,开场白：积极、开朗、微笑,过程语：友善、专业,结束：感谢,服务用语规范,服务用语规范,问候用语 ：,迎送用语 ：,请求用语 ：,十字用语 ：,征询用语 ：,道歉用语 ：,您好、早上好,欢迎光临、谢谢您的光临、再见,请稍等、劳驾,请问您办理什么业务,对不起、请您谅解、非常抱歉,常用礼貌用语*,致谢用
11、语 ：,您好,请,谢谢,对不起,再见,谢谢、谢谢合作、谢谢您的夸奖,营业厅常用服务用语#,1、先生/小姐，早上好（中午好/下午好/周末快乐/节日快乐）！ 请问有什么需要我帮助的吗/请问您需要办理什么业务？ 2、您的业务在我这里办理，您请坐。 3、请告诉您手机号码，好吗？我先帮您查询！请告诉我机主姓名，可以吗？ 4、对不起，这里是无烟营业厅，麻烦您把烟灭一下，谢谢！ 5、请问您是否已设置了服务密码？您可以凭服务密码办理简单业务。（做好服务密码功能介绍、设置或修改、业务的办理） 6、(如用户办理开户、过户、退网、改名、改号等业务)请出示您的有效证件。,7、好的，没问题。我马上为您办理。 8、对不起
12、，我需要查询资料复印身份证，需要离开一会，麻烦您稍等。 9、对不起，我接一下电话，请您稍等。 10、谢谢您的耐心等待，我马上就为您办好。 11、对不起，请按顺序排队好吗，谢谢合作！ 12、对不起，我们公司暂无此项服务，我们会将您所提出的要求转交相关部门，希望不久的将来会满足到您。 13、对不起，这个问题我们须进一步核实，您是否愿意留下您的联系电话，等我们查清后会尽快联系您。,服务用语规范,14、对不起，刚才我没有听清楚，麻烦您再说一遍好吗？ 15、对不起,按规定您还缺单位公章，请您补齐后再来办理好吗？谢谢合作！ 16、很抱歉，我们这样做是对用户的负责，请您谅解好吗？ 17、很抱歉，我马上就为您
13、更正。 18、收您100元，找您50元，共收您50元，这是您的（补卡/ 信用保证金/现金充值）发票/证件，请您收好。 19、请您稍等片刻，我马上请我们的值班经理来接待您。,服务用语规范,20、如果我刚才解释得还不够清楚，我可以再为您解释一遍好吗？ 21、如果您事后还有其他内容想咨询的，欢迎拔打免费客服热线10086，或者前来营业厅,我们会为您提供最优质的服务。 22、请您核对上面填写的内容及背面的协议，认为正确的，请在签名栏中签名，谢谢！ 23、您的业务已办理完毕，请问还有什么需要我帮忙的吗？ 24、请对我的服务留下您宝贵的意见，谢谢合作！ 25、谢谢您的光临！再见！,服务用语规范,营业厅流动
14、人员服务用语,1、先生/小姐，（早上好、中午好、下午好！）！欢迎您的 光临！请问有什么需要我帮忙的吗？/请问您需要办理什么业务？ 2、请您随我到自助查询区上网办理业务/自助打印话费详单 好吗？ 3、您的业务在这边办理，请问您排号票领了吗？ 4、这是您的排号票，请根据显示屏上的号码按秩序排队好吗？谢谢您的合作！,营业厅实习生服务用语,1、先生/小姐,早上好(中午好、下午好）！xx号实习生为您服务，请问有什么需要我帮助的吗？/请问您需要办理什么业务？ 2、先生/小姐，不好意思，我是实习生，这问题我需要证实一下，请您稍等好吗？ 3、对不起，我是实习生，请您稍等片刻！我马上请我的师傅来帮您查询一下好吗
15、？ 4、先生/小姐，谢谢您的耐心等待，您的问题我帮您证实了（回答用户的问题）。 5、先生/小姐，不好意思，我是实习生，我请我的老师来帮你查询（办理）好吗？谢谢！,营业厅接听电话服务用语,1、您好！XX营业厅，XX号营业员/实习生为您服务，请讲。 2、请问您的手机号码是多少？请问您贵姓？ 3、您好，您的电话已接通，请讲话（稍等）您的电话已接通，请讲话，如果没有事请挂机（稍等），谢谢您的合作，再见！ 4、对不起，这里是XX移动公司XX营业厅，请您核实后再打，好吗？谢谢您的合作，再见！,5、对不起，你没能听清楚您的问题，麻烦您再讲一遍好吗？ 6、对不起，我正在记录，请稍慢点讲好吗？ 7、对不起，这个
16、问题我们须进一步核实，您是否愿意留下您的联系电话，等我们查清后会尽快通知您。 8、如果您事后还有疑问，欢迎拨打咨询热线10086或前来营业厅，我们会为您提供最优质的服务。 9、谢谢您的合作，再见。(等对方挂机了，营业员再挂电话),营业厅接听电话服务用语,典型服务禁忌语,u 不行/不知道/你问我，我问谁/我解决不了/电脑坏了，我有什么办法/这问题我们不清楚，要咨询，你打10086好了 u 找领导去/你找我也没用，要解决就找领导去/有意见，告去/你可以投诉，尽管去投诉他们好了/我就这态度，不满意到别处问 u 你懂不懂/不知道就别说了/刚才不是和你说过了吗，怎么还问/不是告诉你了，怎么还不明白/现在才说，干吗不早说 u 这是规定，就不行/不能退就不能退，没有为什么，这是规矩/墙上贴着，自己看/你买的时候怎么不挑好/没有身份证就是不能办，你吵什么 u 没到上班时间，急什么/
