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1、,营业厅服务规范,营业厅服务规范,“没有规距不成方圆”,为什么要学规范呢?,营业厅基础规范,营业厅服务管理规范,营业厅事务管理制度规范,营业厅服务规范,营业厅 服务规范,营业厅服务规范,服务用语规范,着装规范,仪容规范,形体仪态规范,人员行为规范,着装规范,着装,服装 领带 皮带,四肢,袖口 下摆 裤脚,标志,工作牌 装饰物,手部,手腕 手指,脚部,男士,袜子 鞋子,着装规范,着装,服装 袖口,标志,工作牌 装饰物,首饰,项链 耳环,手部,袜子 鞋子,脚部,女士,手腕 手指,着装规范,营业厅服务规范,服务用语规范,着装规范,仪容规范,形体仪态规范,人员行为规范,仪容规范,仪容的组成,仪容的重要
2、性,与服务的关系,做到五个清洁,仪容规范,发式:干净整齐 长短适宜,面容:忌留胡须 保持清洁 鼻孔清洁,男士,口腔:保持清洁 无异味,耳部:不留皮屑,体味:勤换衣服,手部:保持清洁 不长于1mm,仪容规范,发式:干净整齐 长发盘起 短发合拢在耳后,面容:保持清洁 鼻孔清洁 化淡妆,女士,口腔:保持清洁 无异味,耳部:不留皮屑,体味:勤换衣服 不用过浓的香水,手部:保持清洁 不长于2mm 不涂指甲油,仪容规范,营业厅服务规范,服务用语规范,着装规范,仪容规范,形体仪态规范,人员行为规范,标准站姿,双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直 双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬. 双臂自然下垂,处于身
3、体两侧,男士右手放在左手腕部,女士右手叠加左手上,自然放在小腹前. 脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度,或双脚平行分开,与肩同宽;女士两脚并拢,两脚呈“丁”字型站立。,形体仪态规范,禁忌:东倒西歪、耸肩勾背、双手乱放、做小动作,形体仪态规范,标准行姿,目视前方,方向明确; 身体协调,姿势稳健; 步伐从容,步态平衡,步幅适中,步速均匀,走成直线; 双臂自然摆动,挺胸抬头。,形体仪态规范,注意事项: 行走幅度不可过大或过急; 避免并排行走; 不得将任何物品夹在腋下行走; 在行走时,不得横穿客户队列; 禁止在服务现场内奔跑(紧急情况下除外),标准坐姿,头部挺直,双目平视,下颏内
4、收; 身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部; 挺胸收腹,上身微微前倾; 采用中坐姿式,坐椅面2/3左右; 腿的姿式:男士双腿可并拢,也可分开,但分开间距不得超过肩宽;女士双腿完全并拢垂直于地面。,禁忌:切忌转动椅子,尽量不要叠腿,切忌大幅度双腿叉开,或将双腿伸地老远,或用脚勾住椅子。,形体仪态规范,形体仪态规范,形体仪态规范,行进指引规范,走廊:在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧; 楼梯:当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,上楼时客人先上,下楼时你先下; 电梯:引导客人乘坐电梯时,服务人员先进入并按住电梯钮再请客人进入;到达时,服务人员按“开”的钮,让客人先走出电梯; 客厅里:当客人
5、走入客厅,服务人员用手指示,请客人坐下(一般正对门的地方为上座),形体仪态规范,形体仪态规范,标准蹲姿: 左脚前右脚后、交叉、臀部向下、上身略前倾,标准手势:柜台服务手势、方向指示手势 柜台服务:腰直、身倾、臂弯、腕肘、三二、手交叠 方向指示:身倾、自下而上、45度夹角、拢指、掌上、目光配合 、下颌以下,形体仪态规范,形体仪态规范,面部表情要:热心、细心、快乐、自信;表情亲切自然而不紧张拘泥。神态真诚热情而不过分亲昵。 微笑的三米八齿原则:即对方进入3米 范围时向对方微笑,微笑以至多露出八 颗牙齿为准。 眼神:眼神专注大方而不四处游动。 注视客户的面部时,不要聚集 于一处,眼神不可高过客户的额
6、头或低过 客户的脖子;同客户相距较远时,一般应 当以客户的全身为注视之点;递送物品时, 应注视客户的手部。,浙江移动新员工岗前培训,表情神态,形体仪态规范,服务用语规范,着装规范,仪容规范,形体仪态规范,人员行为规范,营业厅服务规范,人员行为规范,真诚,一致,合宜,主动,服务原则,人员行为规范,总体服务标准:以真诚服务,客户满意为准则,要真诚问候每一位客户; 要主动了解客户的需求; 要保持主动热情的态度; 要提供迅速准确的服务; 要耐心解答客户的询问; 要虚心接受客户的意见; 要关注特殊需要的客户; 要主动为客户排忧解难。,人员行为规范,现场服务纪律,不可在办理客户业务时处理其他事务(若有特殊
7、情况,需征得客户同意); 不可未经准许无故离开工作岗位; 不可以技术术语和行业术语为难客户; 不可推诿客户,实行首问责任制; 不可在工作场合与人闲谈闲聊、或干与工作无关的事; 不可以貌取人、态度冷漠,要尊重客户; 不可与客户发生争执; 不可在仍有客户等待时暂停受理或离岗、下班。,人员行为规范,主动问候,主动关怀,主动介绍,三主动服务,客户进入营业厅时,应有营业服务人员(迎宾)主动上前询问客户需求,“您好,欢迎光临!请问有什么可以帮到您?”,并主动引导客户到相应的台席或区域; 在营业厅内的服务人员凡是经过客户身边均须微笑,主动向客 户问候“您好!”; 当客户进入视线范围(1.5米左右),业务台席
8、人员应起立,目视客户,主动点头微笑示意,待客户走近台席时,应主动问候客户:“您好,您请坐。请问有什么可以帮到您?”; 遇领导视察或人员参观时,在领导及参观人员接近台席时,营 业服务人员需起立,并主动问候“您好,欢迎光临!(或欢迎指 导)”,如遇台席正受理客户业务,点头微笑示意即可,不可停 止工作; 遇客户离开营业厅时,凡营业厅门口就近服务人员或迎宾人员,应主动面向客户微笑地向客户告别:“再见,欢迎下次光临!”。,主动问候,客户办理业务时,营业服务人员主动向客户介绍所办理业务 相应的业务知识、资费、服务信息、优惠等相关信息; 遇客户提及公司的某一业务、产品、服务或表现出有兴趣 时,应主动详尽地介
9、绍相应信息,包括进行客户使用上的辅 导; 业务办理台席在客户办理完业务后,如现场没有客户等待, 现有客户表示方便,可主动向客户推荐公司最新业务“*先生 /小姐,公司最新推出您可以了解一下。”、 “请您看一 下是否需要办理?”,主动介绍,在客户办理完业务后,营业服务人员可主动提及并跟进客户的上一次投诉或咨询问题,“请问您上次咨询的问题,现在还有其他疑问吗?” 在客户的业务办理完后,营业服务人员可主动询问客户: “请问您还有其他业务需要办理吗?”;或“请问对我们的服务有何意见?”等; 在客户离开台席时,营业服务人员应主动告别“谢谢!XX先生/小姐请慢走”(需注意使用:姓氏称呼)。,主动关怀,服务用
10、语规范,着装规范,仪容规范,形体仪态规范,人员行为规范,营业厅服务规范,服务用语规范,通过规范用语,体现我们的形象,服务用语规范,语速:每分钟120150个字左右,语调:抑扬顿挫;富有感情,语气:不卑不亢、不唯唯诺诺也不盛气凌人,音量:听的舒服;说的不累,语言的选择,称呼,服务用语规范,规范用语体系,开场白:积极、开朗、微笑,过程语:友善、专业,结束:感谢,服务用语规范,服务用语规范,问候用语 :,迎送用语 :,请求用语 :,十字用语 :,征询用语 :,道歉用语 :,您好、早上好,欢迎光临、谢谢您的光临、再见,请稍等、劳驾,请问您办理什么业务,对不起、请您谅解、非常抱歉,常用礼貌用语*,致谢用
11、语 :,您好,请,谢谢,对不起,再见,谢谢、谢谢合作、谢谢您的夸奖,营业厅常用服务用语#,1、先生/小姐,早上好(中午好/下午好/周末快乐/节日快乐)! 请问有什么需要我帮助的吗/请问您需要办理什么业务? 2、您的业务在我这里办理,您请坐。 3、请告诉您手机号码,好吗?我先帮您查询!请告诉我机主姓名,可以吗? 4、对不起,这里是无烟营业厅,麻烦您把烟灭一下,谢谢! 5、请问您是否已设置了服务密码?您可以凭服务密码办理简单业务。(做好服务密码功能介绍、设置或修改、业务的办理) 6、(如用户办理开户、过户、退网、改名、改号等业务)请出示您的有效证件。,7、好的,没问题。我马上为您办理。 8、对不起
12、,我需要查询资料复印身份证,需要离开一会,麻烦您稍等。 9、对不起,我接一下电话,请您稍等。 10、谢谢您的耐心等待,我马上就为您办好。 11、对不起,请按顺序排队好吗,谢谢合作! 12、对不起,我们公司暂无此项服务,我们会将您所提出的要求转交相关部门,希望不久的将来会满足到您。 13、对不起,这个问题我们须进一步核实,您是否愿意留下您的联系电话,等我们查清后会尽快联系您。,服务用语规范,14、对不起,刚才我没有听清楚,麻烦您再说一遍好吗? 15、对不起,按规定您还缺单位公章,请您补齐后再来办理好吗?谢谢合作! 16、很抱歉,我们这样做是对用户的负责,请您谅解好吗? 17、很抱歉,我马上就为您
13、更正。 18、收您100元,找您50元,共收您50元,这是您的(补卡/ 信用保证金/现金充值)发票/证件,请您收好。 19、请您稍等片刻,我马上请我们的值班经理来接待您。,服务用语规范,20、如果我刚才解释得还不够清楚,我可以再为您解释一遍好吗? 21、如果您事后还有其他内容想咨询的,欢迎拔打免费客服热线10086,或者前来营业厅,我们会为您提供最优质的服务。 22、请您核对上面填写的内容及背面的协议,认为正确的,请在签名栏中签名,谢谢! 23、您的业务已办理完毕,请问还有什么需要我帮忙的吗? 24、请对我的服务留下您宝贵的意见,谢谢合作! 25、谢谢您的光临!再见!,服务用语规范,营业厅流动
14、人员服务用语,1、先生/小姐,(早上好、中午好、下午好!)!欢迎您的 光临!请问有什么需要我帮忙的吗?/请问您需要办理什么业务? 2、请您随我到自助查询区上网办理业务/自助打印话费详单 好吗? 3、您的业务在这边办理,请问您排号票领了吗? 4、这是您的排号票,请根据显示屏上的号码按秩序排队好吗?谢谢您的合作!,营业厅实习生服务用语,1、先生/小姐,早上好(中午好、下午好)!xx号实习生为您服务,请问有什么需要我帮助的吗?/请问您需要办理什么业务? 2、先生/小姐,不好意思,我是实习生,这问题我需要证实一下,请您稍等好吗? 3、对不起,我是实习生,请您稍等片刻!我马上请我的师傅来帮您查询一下好吗
15、? 4、先生/小姐,谢谢您的耐心等待,您的问题我帮您证实了(回答用户的问题)。 5、先生/小姐,不好意思,我是实习生,我请我的老师来帮你查询(办理)好吗?谢谢!,营业厅接听电话服务用语,1、您好!XX营业厅,XX号营业员/实习生为您服务,请讲。 2、请问您的手机号码是多少?请问您贵姓? 3、您好,您的电话已接通,请讲话(稍等)您的电话已接通,请讲话,如果没有事请挂机(稍等),谢谢您的合作,再见! 4、对不起,这里是XX移动公司XX营业厅,请您核实后再打,好吗?谢谢您的合作,再见!,5、对不起,你没能听清楚您的问题,麻烦您再讲一遍好吗? 6、对不起,我正在记录,请稍慢点讲好吗? 7、对不起,这个
16、问题我们须进一步核实,您是否愿意留下您的联系电话,等我们查清后会尽快通知您。 8、如果您事后还有疑问,欢迎拨打咨询热线10086或前来营业厅,我们会为您提供最优质的服务。 9、谢谢您的合作,再见。(等对方挂机了,营业员再挂电话),营业厅接听电话服务用语,典型服务禁忌语,u 不行/不知道/你问我,我问谁/我解决不了/电脑坏了,我有什么办法/这问题我们不清楚,要咨询,你打10086好了 u 找领导去/你找我也没用,要解决就找领导去/有意见,告去/你可以投诉,尽管去投诉他们好了/我就这态度,不满意到别处问 u 你懂不懂/不知道就别说了/刚才不是和你说过了吗,怎么还问/不是告诉你了,怎么还不明白/现在才说,干吗不早说 u 这是规定,就不行/不能退就不能退,没有为什么,这是规矩/墙上贴着,自己看/你买的时候怎么不挑好/没有身份证就是不能办,你吵什么 u 没到上班时间,急什么/