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1、,饭店礼仪礼节培训,课程安排,有礼走遍天下 酒店礼仪礼节培训,重要的,一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！,第一印象：,礼仪礼节 礼仪是指人们在社会交往中形成的行为规范与准则,具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 礼节是指人们在社会过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、等惯用的形式和规范。,概 念 解 析,人的印象形成= 55%仪表+ 38%身体语言+ 7%语言,首轮效应,课 程 内 容,一、规范的仪容仪表 二、得体的语言礼仪 三、优雅的举止礼仪,规范的仪容仪表,一、头发 五、指甲 二、面容 六、鞋袜 三、制服 七、饰品 四、名牌 八、个人卫生,标准： 男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；
2、 女：用统一的深色发卡将长发盘起， 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴； 刘海必须整洁，不可遮过眉毛； 允许使用发胶美化头发； 不可烫发和有色染发。,仪容仪表 - 头发,仪容仪表 - 头发,非标准： 散乱、不整洁的头发和刘海； 怪异的染发、卷发； 其他颜色的头饰； 头发遮住面颊； “不等式”发型； 光头； 蓬松的发式。,仪容仪表 - 面容,标准： 眼睛无分泌物，鼻毛不外露； 女员工应化淡妆， 用餐后及时补妆； 男员工随时保持面部洁净清爽， 坚持每天剃须； 不得使用香味过浓的化妆品。,仪容仪表 - 制服,标准： 制服必须整洁、合体、熨烫平整； 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链； 无线头、无污点、无破损
3、； 着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内； 袖口和裤脚不可挽起； 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物； 笔不可露出衬衣或裤子口袋。,非标准： 制服的某一部分被遗失或未经修补； 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍； 制服不合体，梳子或笔露出口袋； 口袋内有过多或很明显的杂物； 内衣颜色可以透过制服明显看到。,仪容仪表 - 制服,要点： 衬衫衣领要高于西装领子1.2cm 衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm,仪容仪表 - 制服,仪容仪表 - 名牌,标准： 工号名牌应佩戴在左胸口 正上方10cm处； 保持工卡的干净、清洁； 没有任何污损。,仪容仪表 - 指甲,标准： 指甲干净、修理整齐； 不得留长指甲（指甲长
4、度 不得超过指尖）； 不得涂抹有色指甲油。,仪容仪表 - 鞋、袜,标准（鞋） 女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰品； 男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋； 部分岗位员工穿着统一发放的布鞋； 鞋子干净整洁无破损； 皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。,仪容仪表 - 鞋、袜,标准（袜） 女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉色或白色短袜； 男：深色或黑色袜子； 袜子必须干净、无破损。,仪容仪表 - 鞋、袜,非标准 附有饰物、设计怪异的鞋子； 很刺眼的时装鞋； 细高跟鞋； 脏、破损及未擦的鞋子； 鞋跟磨偏或发出声响的鞋子； 带有图案或花纹的袜子。,仪容仪表 - 饰品,标准 只允许佩带一块手表； 只允许戴一
5、枚戒指； 手表和戒指必须简洁、大方； 只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环； 可以戴项链，但必须藏于衣领内。,仪容仪表 - 个人卫生,标准 每天刷牙保持牙齿洁白、干净； 每天洗澡、经常洗手； 口中不得有异味发出； 避免使用香味过浓的香水； 上班时身上不得有浓重的烟味。,每天上岗前必须： A、洗脸和洗手 B、刷牙、梳头 C、清洁指甲 D、检查制服 E、检查鞋子,规范的仪容仪表,二、得体的语言礼仪,1、语言礼仪 - 称呼,1、先生（可以称呼所有的男性）； 2、女士（可以称呼已婚女性）； 3、可以用职务来称呼客人 （主任、）; 4、可以用职业来称呼客人 （老师、教授）。,语言礼仪 - 称呼,要点：
6、称谓要得当，不要张冠李戴； 要学会熟记对方的姓名。（宋）,语言礼仪 - 礼貌用语,问候用语 您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！ 迎送用语 -欢迎光临！欢迎您的到来！ -请这边走！请跟我来！ -请走好！您慢走！多多保重！ 一路顺风！再见！,语言礼仪 - 礼貌用语,请托用语 请稍候、请让一下、劳驾、 拜托、打扰、请关照 致谢用语 -李先生，谢谢！ -十分感谢！万分感谢！ -让您替我们操心了！ -上次给您添麻烦了！,语言礼仪 - 礼貌用语,征询用语 我能为您做点什么？ 请问您还有其他需要吗？ 您觉得这个怎么样？ 这里有您想要哪一种？ 您是不是先看一下房间？ 您不介意我来帮助您吧！,语言礼仪 -
7、礼貌用语,应答用语 请稍等！ 好的，没问题！ 好的，我马上过来！ 这是我的荣幸！不客气！ 不用谢,这是我应该做的! 赞赏用语 -感谢您的支持！,语言礼仪 - 礼貌用语,祝贺用语 祝您生日快乐！ 祝您新春愉快！ 致歉用语 很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核对一下您的身份证。 对不起，让您久等了！ 实在对不起！,小故事,“谦虚”也有错的时候 一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？,语言礼仪 - 礼貌用语
8、,十字服务用语 “您好” “请” “对不起” “谢谢” “再见”,五声服务 “迎声” “答声” “歉声” “谢声” “送声”,话题 1、学会赞美宾客，但要找出你确实欣赏的东西，不要盲目肉麻的乱赞美； 2、不妨先从对方的职业或居住地聊起； 3、忌讳话题：宗教、政治、私人事物，避免任何尴尬的话题； 4、如对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，可寻机转移话题。如有急事需离开，应向对方打招呼表示歉意。,语言礼仪 - 谈吐,5、不要轻易打断别人的发言。自己讲话时要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝、旁若无人； 6、当对方讲话时，要耐心倾听，目光要注视对方，不要左顾右盼，也不能有看手表、伸懒腰、打呵欠
9、等漫不经心的动作； 7、谈话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈、大声说话或放声大笑； 8、不要与谈话对方离得过近或过远，谈话时保持1米左右距离较合适。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要口沫四溅。,如何称呼,询问客人姓名：请问先生/小姐贵姓？怎么称呼？ 当客人告知自己的姓名和职务时，应以姓名（职务）称礼貌称呼 询问地址：请问哪里找李先生？ 一般称：如“先生”、“夫人”、“小姐”等 姓名称：在一般称呼前冠以姓。如“李先生”、“布朗先生”等 职务称：如“王总经理”、“孙局长”等 职业称：如 “司机先生”、“秘书小姐”等,如何说话,一要主动：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象 二
10、要明了：要求讲得清，听得明，不用听者重复反问 三要尊敬：对客人多用尊称，不用贬称，禁用鄙称，多使用敬语 四要局限：语言内容局限于服务工作范围，不可随意出界，稍有出界，及时返回,如何说话,五要愉悦：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生 六要兑现：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙,您还要饭吗？,小故事,在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇
11、了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”,“三轻五声”,说话轻 走路轻 操作轻 “五声”即 宾客来店有欢迎声 宾客离店有告别声、 宾客表扬有致谢声、 工作不足有道歉声、 宾客欠安有慰问声,一、挺拔的站姿： 站如松 挺拔、俊朗,二、举止礼仪 - 站姿,请起立,站姿的要领 1、头部抬起，下颚微收，双眼平视，面带微笑，颈部挺直； 2、双肩舒展、平齐，面部和身体朝向正前方，双臂自然下垂； 3、胸要微挺，腹部自然微收，腰部直立，脊背挺直，臀部上提； 4、双腿并
12、拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。,男士的站姿,女士的站姿,三正、五直 头正、眼正、肩正 颈直、背直、腰直、臂直、腿直,站姿的不同形式,其他站姿,五种不正确站姿,1、弯腰驼背 2、双手托在脑后、下巴、胸前、插在口袋里 3、单脚蹬踩物体 4、重心偏移，身体歪斜 5、依靠门框或墙壁等,请坐,坐如钟 稳重、适度 1、静态的坐姿 2、动态的坐姿,举止礼仪 - 坐姿,1、静态的坐姿 1、头正目平，双目平视前方或注视对方，下巴向内微收； 2、双肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑，双手相交，放在腹前双腿上，两脚平落地面； 3、两膝间距离男子以一拳为宜，女子则不宜分开。应坐座位的2/3或3
13、/4； 4、沙发等座位较低较软的位子应注意身体不要下滑在沙发里； 5、不可抖腿、跷脚； 6、男士落座后不宜双手叠放在一起，那样会显得不大方，缺少阳刚之气。,标准的坐姿,2、动态的坐姿 1、入座： a、走到座位前转身要轻而稳； b、 右脚向后迈半步， 从容不迫地坐下， 然后左脚跟上， 与右脚平齐； c、女子入座前要先将裙子向内拢一下。,2、离座： a、 左脚向前迈半步， 站起身， 右脚跟上，离开座位。,坐姿的不同形式,坐姿的不同形式,错误坐姿,走如风 矫健、活力,举止礼仪 - 走姿,标准走姿 1、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵； 2、手臂摆幅为35
14、厘米左右，双臂外开不要超过20度； 3、步位恰当，男子走平行线，女子走直线； 4、步幅适度，男子每步约40厘米，女子每步约30厘米； 5、速度均匀，正常速度为每分钟60-100步； 6、上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。,1、应靠右行走； 2、行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动微笑问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行； 3、陪同客人或领导时，要让客人或领导走在自己右前侧。三人行，中为上、右次之、左再次之； 4、引领客人时，自己要斜前2-3步，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走； 5、与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行
15、； 6、上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客人或领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上升的楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要谦让，应该走在前面。 （女士、透明的天花板）,注意事项（一）,注意事项（二） 1、双臂摆动幅度不可过大，约45度左右，切忌左右摆动； 2、切忌身体左右摇摆或摇头晃肩； 3、膝盖和脚踝应轻松自如，以免显得僵硬； 4、切忌走外八字或内八字； 5、多人行走不要横排或勾肩搭背； 6、有急事要超过前面的行人时，不得跑步，可以大步超过，并微转身向被超越者致意道歉； 7、行走时，身体重心稍向前，并随着脚步的移动向前过渡重心。,参加喜
16、庆活动 探望病人 步入会场 往来于政府部门,脚步轻柔 步伐快捷稳重 步履轻盈欢快 稳健大方，充满热情,不同场合的不同走姿,请左边的学员起立围绕教室行走一圈，然后请按照朴准坐姿坐下 中间 后排 右边,音乐,举止礼仪 - 蹲姿,优雅、有礼,标准蹲姿 1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿。抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下； 2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。,高低式蹲姿,交叉式蹲姿,蹲姿的不同形式,蹲姿禁忌,1、弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，如图。,2、下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透” 。,举止礼仪 - 鞠躬,1、以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15-30度，目光向下； 2、礼毕后目光注视对方。,行礼的方式,30度行礼,15度行礼,45度行
