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1、-经销商运营管理体系设计分析,打造经销商运营管理体系,01,经销商运营现状分析,02,经销商DOS结构及内容设计,03,我公司对项目执行的过往经验,Contents 目录,01,经销商运营现状分析,02,经销商DOS结构及内容设计,03,我公司对项目执行的过往经验,Contents 目录,2009年DOS运营过程中的问题,DOS设计目的,01,汽车经销商运营现状分析,02,汽车经销商DOS结构及内容设计,03,我公司对项目执行的过往经验,Contents 目录,大,容,纲,CONTENTS,内,网点建设CI标准,网点运营管理执行标准,附件及工具,经销商运营标准,Dealer Operation
2、 Standard, 简称:DOS,DOS基于“把握未来的主动营销模式”的核心理念。 将东风标致“真心关爱”营销服务品牌，落实在经销商日常工作中的行为标准。,经销商业务流程设计,目标客户,潜在客户,忠诚客户,成交客户,市场开拓,整车销售,服务营销,客户关系维护体系,客户关系维护体系,客户关系维护体系,客户关系维护体系,人力资源支持,财务管理支持,把握未来的主动营销模式业务链,DOS手册组成,DOS手册设计主要内容,DOS特性,前瞻性,整体性,战略性,不仅考虑市场和客户现状，而且把握客户对品牌、对产品、对服务的期望。帮助经销商洞察未来市场发展趋势。,01,03,02,把东风标致真心关爱，提升客户
3、满意度理念，从业务开展的战术层面，上升到企业整体运作战略层面贯彻实施。,不仅把销售和售后的相关标准整合，而且还对整个汽车后市场（二手车等）开展的标准及运作规范进行明确化,硬件设施管理篇的意义,更好的展现东风标致品牌和经销商的形象和实力，给客户带来信心 给员工提供良好的工作环境，给客户提供良好的购车环境 激发客户购车热情，提高企业销售业绩 更加合理有效地运用公司资产，创造最大收益,示范图,人力资源管理的意义,明确部门职能与岗位职责 提高日常运作效率，减少部门协调不畅 实现人力资源最优配置，降低人力资源成本 提升员工的素质，提高工作效率 科学的管理员工，提高员工的忠诚度，从而为创造忠诚客户打下基础
4、,销售流程管理篇的意义,实现店内的销售流程化、规范化、标准化、科学化 提高销售人员的专业销售技能 提高销售人员的工作效率 通过流程化的操作，提高经销商销售成交率，达成让客户满意、创造忠诚客户的目标,销售礼仪篇的意义,规范销售人员与客户沟通的基本礼仪 塑造销售人员的专业形象，建立客户信心，促进购买达成 在提升销售人员个人素质和修养的同时，反映品牌和经销商的形象，是公司规范管理、高服务水平的体现,客户管理篇的意义,提高销售人员主动开发客户的能力，增加来电客户数量，进而提升销售业绩 提高成交客户的满意度，增加成交客户增购、换购或介绍其他客户的机会，提升销售业绩 对客户进行有效分级，提高客户开发和管理
5、效率 对于客户管理的报表进行规范，从而利于销售人员在规范的报表作业中达成销售 妥善处理客户投诉，避免给经销商经营带来负面影响,市场管理篇的意义,掌握利用市场信息管理为经销商收集信息，进而为市场营销提供决策的依据 帮助经销商有计划、合理地开展广告、公关及促销活动,管理流程与管理工具,标准,流程,表单,检核 工具,DOS内容 人力资源篇,示 例, / 级经销商组织结构说明,示 例,级经销商基本组织架构图,说明： 为关键岗位,示 例,/ 级经销商基本组织架构图,示 例,级经销商销售部组织架构,说明： 1.全部销售顾问应确保15人。具体销售顾问人数可以参考每个销售顾问每月10-12台进行编制，在此基础
6、之上还可以考虑20%的销售顾问储备 2.主管之下设有相应的专员 为关键岗位 不为必设岗位,示 例,级经销商销售部组织架构,说明： 1.展厅经理及其下属人员编制应确保15人，销售顾问人数可以参考每个销售顾问每月10-12台进行编制，在此基础之上还可以考虑20%的销售顾问储备 2.主管之下设有相应的专员 为关键岗位 不为必设岗位,示 例,级经销商销售部组织架构,说明： 1.销售经理下属除二网主管之外，人员编制应确保15人，销售顾问人数可以参考每个销售顾问每月10-12台进行编制，在此基础之上还可以考虑20%的销售顾问储备 2.主管之下设有相应的专员 为关键岗位 不为必设岗位,示 例,级经销商客户关
7、系部组织结构,示 例,级经销商市场部与客户关系部组织结构,示 例,人事行政部、财务部,示 例,DOS内容 人力资源篇,市场部,进行市场信息的整理分析 、收集，了解汽车市场（特别是区域市场）的信息和情报以及竞争品牌的经营信息，并在此基础上进行归纳、整理和分析，向公司管理者及销售部提供及时有效的市场商情信息 进行市场推广方案的制定和执行 在收集并研究区域市场竞争趋势的基础上，进行SWOT分析，规划一系列有创意并可以实施的市场营销方案或建议，使经销商能有计划地开展各种市场活动，并与销售部配合实施市场推广活动，以提升经销商营销力度 进行市场推广活动效果的分析与改善 在进行市场推广活动之后，配合销售部做
8、推广活动效果的分析，为后续的市场推广活动提供数据支持和改善方向 广宣的策划与实施 制定广宣策略，考虑不同种类媒体的特点，根据经销商的广告目标和预算，选择适合的广告媒体或者媒体组合 潜在客户开发活动的策划、客户信息的收集、分析与整理,示 例,销售部,负责与东风标致厂家的销售业务衔接，并向管理层和东风标致进行信息反馈 负责执行销售业务，开展各种形式的销售促进、客户维系，完成销售目标 开展汽车分期付款、保险、精品、二手车交易等水平业务 集团客户和二级网点的开发、维护和销售工作 制定月度车辆订购计划，保证车源充足；负责车辆订购及库存管理工作，随时掌握在库车情况并进行调配 通过培训（厂家培训及内部转训）
9、和辅导，提高销售人员的业务能力 协助市场部组织实施市场活动，创造展厅良好的销售氛围 负责日常接待及客户关系的管理工作，提升销售过程中的客户体验,示 例,人事行政部,示 例,售后服务部,示 例,客户关系部,客户服务热线的管理，根据客户热线反馈信息，协调各部门的工作 客户信息的管理更新 - 整合销售、服务部门的客户资料，建立公司的客户资料数据库，对客户信息资料进行集中管理 协助销售、服务部门做好客户关系的维系工作 客户满意度（SSI、CSI）调查、统计分析和提升计划的制定和实施 客户投诉案件整理分析，受理客户投诉并协调客户关系 保有客户的信息分析与整理,示 例,财务部,为经销商顺利开展经营活动而筹
10、措、安排、管理资金，正确及时地反映公司经济活动状况 财务预算的编制和执行，费用的审核与报销，成本的运算和分析 资金的筹措与运作，财务风险的分析和控制 严格审核和控制公司的资金使用和各项收支，通过记账、算账、报账等方法系统全面地反映和监督公司的经济活动或预算执行过程及其结果，提供和分析公司的经济指标 协调与银行、税务等机构的关系,示 例,DOS内容 人力资源篇,总经理,组织执行公司年度经营计划，完成公司制定的多项经营目标 全面掌握厂家对经销商的商务政策并完成厂家各项考核指标 提升公司的整体销售能力和售后服务能力，努力提高公司在市场的竞争力 深化改革、引进先进的管理机制，完善公司内部的管理责任制，
11、抓好制度落实和团队建设 定期召开公司例会，研讨经营计划，拟定完善对策，协调部门间的工作沟通，调动公司各级管理人员的工作积极性和主观能动性 执行并落实集团各项规章制度，督促各级管理人员的作业规范与工作方式,示 例,副总经理,全面了解公司的业务经营情况，在总经理的领导下，积极主动地完成分管的各项工作，并与公司决策讨论 全面掌握厂家对经销商的商务政策并完成厂家各项考核指标 积极提出工作中合理化建议或意见，确保重大问题决策的正确性 做好分管的工作，对公司的年度经营计划和投资方案提出可行性报告 协助配合总经理对各级管理人员的领导，落实当年的年度工作计划 负责公司的业务经营，做好市场调查，提出整改意见，努力开拓创新，并提出业务经营中的指导性意见 认真抓好公司的多类安全事宜，做好经常性的安全教育 着力抓好员工队伍的思想和业务素质，关心员工生活，提升员工的工作能力,示 例,销售总监（经理）,尚需要完善其它部分内容,常用工具,附件,01,经销商运营现状分析,02,经销商DOS结构设想及内容设计,03,我公司对项目执行的过往经验,Contents 目录,运营手册,案例展示,
