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1、会展客户关系管理,什么是会展？会展的本质是什么？,小组讨论,（一）会展 会展是会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称，是指在一定的地域空间，由许多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的、传递和交流信息的群众性社会活动。 交流信息的社会活动,一、基本概念,（二）会展经济 1、会展经济以会展业为基础，围绕会议、展览和节事等各种形式的会展活动，会展产业以及相关产业在为参与活动的个人或组织提供服务过程中所形成的各种经济活动和经济关系的总和。 2、会展经济是一种以会展产业为中心、以其相关产业为依托的综合性经济形态，不仅涉及会展产业，还涉及与会展产业相关的诸如旅游业、娱乐业、商品流通业、加工
2、制造业等各种产业，各产业之间具有较为紧密的投入产出联系。,一、基本概念,从5月1日开幕到10月31日闭幕，历时半年的上海世博会总共吸引7308万人次参观，参展国家、地区数量、参观人数均创造了新的记录。国家旅游局公布的统计数据显示，上海世博会对中国旅游经济产生巨大影响，带来的直接经济效益将超过800亿元人民币。世博游客的主要消费领域是餐饮、购物和娱乐等行业。,上海世博会创造800亿“大蛋糕”收益,自1957年第一届广交会至今，广交会对广州产生了深远的影响。中国对外贸易中心与中山大学合作进行了一项关于“广交会区域经济拉动效益研究”的项目，以第104届与第105届广交会的现场调查与数据为依据，结果显
3、示，每届广交会给广州带来的直接经济效益(境内外访客和商务机构在广州的直接消费支出)为55亿2500万元，而间接经济效应则为107亿9700万元，合计为163亿2200万元。 以此计算，一年两届的广交会，全年给广州带来直接经济效益110亿5000万元，间接经济效益215亿9400万元，合计为326亿4400万元，约占广州市全年GDP的3.96%。广交会销售收入与经济效益总和之比约为1:13.6，即广交会对广州经济的拉动系数约为1:13.6。 （2008年测算数据）,广交会经济收益占广州市全年GDP4%,会展对哪些行业产生了带动效应？,小组讨论,对于单一的展馆而言，当它的利用率达到60%-70%时
4、，才可能发挥出最佳的市场效益。然而我国展馆目前整体的利用率仅在10%-30% （事实上，我国展馆利用率仅在20%左右，有的地方展览馆一年只有一个像样专业的展览活动。） 投入产出比较低下，令国内越来越多的展馆面临生存危机。如何提高展馆的利用率和利润率成为业界专家关注的焦点。,中国会展经济发展报告(2009)指出，2001年至2005年期间，受中国会展业急剧升温的需求拉动影响，各地会展场馆建设曾掀起一轮热潮，2006年和2007年，因宏观调控政策影响，场馆建设有所放缓，2008年又重拾升势。2009年则急剧升温，掀起了第二轮场馆建设热潮，许多地方新建展馆项目在投资金额和建设规模等方面已经远远超过现
5、有场馆。 报告提醒说，展馆建设必须与会展业发展水平相适应，近年来中国各地的展馆竞争已经十分激烈，如果场馆供给得不到有效控制，低出租率甚至空置现象将难以避免。如何有效解决展馆相对过剩、出租率低下的问题，有可能成为中国政府以及业界关注的焦点。,中国各地巨额投资建设展馆 或将失控过剩,中国会展经济研究会过聚荣博士介绍说：“几年来，中国会展场馆建设尽管受到宏观调控的影响，但是各地场馆建设温度未降；我国会展场馆建设总体上已出现总量过剩、布局不合理、运行效率偏低的失衡状态，不仅会展业发达的省市加快发展步伐，相对落后的省市也在大力发展会展业。,相关链接：“会展之都”的内忧外患,“这种失衡状态主要表现在三个方
6、面： 一是总量过剩。截至2008年底，我国共有会展场馆约300家，场馆建筑总面积超过650万平方米。但是，展馆单馆面积小，80的现有会展场馆的面积在2万平方米以下； 二是布局不合理。北京、上海、广州等城市会展需求旺盛，展馆供不应求，而相当一部分城市展馆使用率十分低下，展馆闲置率较高，全国绝大多数展览馆平均使用率只有30左右； 三是运行效率偏低。与展览场馆面积急剧增长形成鲜明对照的是，近年来展览场馆总收入增长缓慢。展览场馆平均每平方米建筑面积的收入呈逐年下降的趋势，2001年以来，年降幅超过25。”,过聚荣还指出，会展场馆是会展经济实现的物质载体，发展会展业必须借助会议中心、展览场馆等不动产资源
7、。不动产投资具有规模大、周期长、不易移动、位置惟一等特点，因此，集约化、市场化、规范化地开发会展场馆项目，对于会展业可持续发展是极为必要的。而我国一些城市在建展览中心时，仓促上阵，不考虑当地和周边城市展览市场的需求，规划的制定带有很大的盲目性。,由于我国展馆建设具有政府主导性较强的特性，致使展览馆不仅仅是为展览会议市场服务，在另外一个层次也成了地方政府的一项形象工程。 当前展馆建设过程中，地方政府直接成为投资主体，缺乏市场考虑，贪大求全，希望一步到位，致使一些地方在展览场馆建设方面投入过大，缺乏考虑投资成本和收益。,目前展馆利用率低的原因是什么？ 如何提高会展场馆利用率？,讨论题：,1、以专业
8、性的，优质的服务取胜，来提高顾客满意度，从而赢得声誉，争取更多的主办单位来办展。 2、通过多元化、差别化经营，运用价格杠杆调节展馆淡旺季经营，增强展馆的吸引力。,认识与满足客户需求，实施客户关系管理,会议 展览 奖励旅游 节事活动,二、会展类型,客户？ 顾客、消费者等 需求？ 参与会展的组织与个人有哪些？核心的？他们的需求是什么？他们就是最主要的会展客户,小组讨论,以展览为例 广义上讲，是指与会展企业发生会展业务关系的组织或个人，包括参展商、政府、媒体、展览馆，服务商、代理商、员工、赞助等。 狭义上讲，是指给会展企业直接带来经济效益的组织或个人，主要是指组展商、参展商、参观者。,三、会展客户,
9、会展的客户,组展商,参展商,观众,会展客户的构成体系 （一）组展商的上游客户 1.会展中心 2. 搭建商 3. 运输代理商 4. 旅游服务商 5. 媒体合作伙伴 （二）组展商的下游客户 1.参展商 2.赞助商,会展客户,参展商和观众 不管是参展商还是观众都包括会展现有的参展商或观众和潜在的参展商或观众。 潜在的目标客户尽管目前还未参展，但他们是会展扩大规模、提高会展档次的重要客户来源。,会展客户,讨论： 会议的客户？ 奖励旅游的客户？ 节事活动的客户？,客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM） ： 客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户
10、的分割情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户的满意度。 客户关系管理是一种现代的经营管理理念 客户关系管理是一种新型的管理机制 客户关系管理是一套新型的应用软件系统,第二节 会展客户关系管理概述,CRM产生的原因,（管理理念的更新） 成本领先优势和规模优势 市场价值和品牌优势 信息价值 网络化价值,1、客户资源价值的重视,（1） 来自销售人员的声音,2 业务需求的拉动,去年在营销上开销了2000万，回报率如何？ 在展览会上，发放了1000多份公司资料，谁是真正的潜在购买者？ 如何避免重复地给客户发放相同的资
11、料？ 有越来越多的人访问公司站点，如何知道他们是谁？有什么需求？,（2） 来自市场营销人员的声音,？,（3） 来自服务人员的声音,如何节省更多简单故障的解决时间？ 如何提高服务的效率？ 售后服务部门只是花钱而挣不来钱？,（4）. 来自客户的声音,同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？ 发了一封EMAIL，怎么到现在还是没人理我 为什么我的维修请求提出一个月了， 还是没有等到上门服务？,（5）. 来自经理人员的声音,业务辞职了，不知道他们都给客户承诺过什么！ 如何详细了解每个业务员的能力？ 这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？,3 技术的推动,电子商务环境下的沟通,沟
12、通方式多样性,传统的客户沟通,客户关系管理的功能： 降低客户成本 减少销售成本 加强客户服务 创造客户价值 增强企业竞争力,客户关系管理的目标,客户关系管理的目标和过程,选择客户,客户保持,获取客户,客户关系管理,怎样判断谁是我们最有利可图的客户？,怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益,怎样用最有效率和效果的方式获取客户？,怎样尽可能留住客户？,客户价值的扩张,【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会
13、有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。对企业来说，一定要牢记任何时候都要以客户为中心，而不是以自己为中心。,这个案例给你什么启示？,前段时间，我装修新房买了三台空调，到了夏天回家后没多久，想试试摇控器，结果空调不能正常工作了。我心想，这空调怎么还没用就出问题啦。所以，立即打电话到售后部投诉。这个时候本来是很生气的，可是电话接通后，还没等我说话
14、，对方就说：“您是鲁先生家吗？您买了我们三台空调是吧，有什么需要我为您服务的吗？”我一听，气就消了一半。这样的服务很人性化。接着，服务人员又向我解释了应该如何正确操作，很快，问题就迎刃而解了。到了第二天，服务人员又打电话来询问空调工作是否正常，还有什么问题需要帮助。这就是销售与服务的一体化，之所以能做到这一点，是因为利用高科技的手段将客户的资料信息在销售与服务部门之间实现了共享。,【案例2】,请运用客户关系管理是一个完整统一的过程来解释案例中的现象？,第三节 客户关系,一、客户关系“金字塔” 1.客户关系的基础阶段 2.客户关系的合作阶段 3.客户关系的相互依存阶段,1.基础阶段的客户关系 2
15、.合作阶段的客户关系 3.相互依存阶段的客户关系 讨论总结： 各个阶段的特征是什么？,二、客户关系各发展阶段的特征,开发新客户的费用是保留老客户的5倍，忠诚的客户关系具有相对稳定性，能够消除环境变化给会展带来的冲击（关系也是一种资产），是对会展战略的管理。,三、客户关系的重要性,传统的客户关系：客户是销售的对象，注重销售手段或方式。 新型的客户关系：帮助客户创造价值。,四、传统的客户关系与新型客户关系的比较,1.会展企业在展会前已掌握了潜在客户较为详细的资料 2.展前、展中、展后与客户进行全程沟通 3.展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系,五、会展客户关系的特点,定期化 专业化 品牌
16、化,一、会展业的现状 在我国，大量的目标参展商和观众、合作单位及其他客户的资料信息分散在各个会展主办者的不同部门或员工手里，或者储存在电脑里而没有去提炼和修订成有用的客户信息，从而为客户提供个性化服务。目前，会展客户的信息以20-25%的速度在变化，传统的会展客户管理已力不从心。,第四节 会展业进行客户关系管理的必要性,1.客户在会展价值链中处于核心地位 会展价值链中基本的要素有哪些？ 谁是最关键的核心要素？ 会展客户参展商（活动的委托企业或组织） 展览活动中，不管是主办者和会展场馆的经济收益还是展会产生的社会效益都来自参展商。因此，会展企业必须处理好与客户（参展商和专业观众，这里将专业观众作为客户是因为参展商选择一个展会的重要原因就是看该展会的专业观众的数量和质量）的之间关系，如此以来， CRM就成为会展企业经营管理的最佳选择。,二、客户在会展活动中的地位和作用,2.客户的连续参展是会展业的利益所在 客户（参展商）的连续参与也是培育一个品牌展会的根本所在，参展商是否连续参展，已成为
