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1、一本书学会,做,电话销售,张红老师,第一章 电话销售：职业定位,电话销售的定义 指通过先进的通信技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，并给以满足，同时以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直接方式。,第一章 电话销售：职业定位,电话销售职能 （1）建立并维护营销数据库 （2）获取各种信息 （3）寻找各种销售线索 （4）组织各种会议 （5）回访新客户 （6）开展用户满意度调查 （7）催收各类账款 （8）接受各种咨询 （9）解决各种投诉 （10）提供各种维修服务 （11）直邮 （12）维系关系
2、（13）从竞争对手处挖掘客户 （14）销售产品 （15）交叉销售 （16）扩大销售,第一章 电话销售：职业定位,电话销售的主要目标 （1）根据自己所销售产品或服务的特性，确定潜在客户 （2）与客户约定具体的面谈时间 （3）顺利销售出预定数量或金额的产品或服务 （4）确认准客户将会在什么时候做出最后的购买决定 （5）让准客户接受产品或服务的提案 （6）做一份完善的产品或服务调查 （7）了解客户的真实需求，并根据该需求完成相关工作,第一章 电话销售：职业定位,电话销售的次要目标 （1）获取准客户的各种相关资料 （2）销售某种并非预定的其他产品或服务 （3）确定下次与准客户联络的时间 （4）引起准客
3、户的购买兴趣，并让其接受产品或服务的宣传资料 （5）知道客户的真实需求是什么 （6）获得客户介绍其他新客户的机会,第一章 电话销售：职业定位,电话销售的特点 （1）效率高 （2）成本低 （3）电话销售是一种双向沟通活动 （4）电话销售是一种感性销售 （5）电话销售只靠声音传递信息 （6）必须在短时间内引起客户的兴趣,第一章 电话销售：职业定位,电话销售的类型 （1）交易型销售 （2）顾问型销售,第二章 个人修练 练好内功，方能“打”赢天下,影响声音魅力的15个关键因素 （1）语速要快慢有致 （2）把握语气的轻重 （3）掌握好语调的抑扬 （4）适中的音量 （5）节奏的顿挫 （6）语言务必简洁 （
4、7）语言要流畅 （8）用好普通话 （9）要充满热情 （10）吐字要清晰 （11）表现出自己的专业性 （12）声音中要流露出自信 （13）要以情动人 （14）恰当的措辞 （15）配合恰当的身体语言,第二章 个人修练 练好内功，方能“打”赢天下,通话基本礼仪 （1）善于倾听是理解客户的起点 （2）掌握良好的语言技巧 （3）明确客户的相关信息 （4）态度礼貌、专注、亲切且有感情 （5）保持良好的心情 （6）保持良好的心态,第二章 个人修练 练好内功，方能“打”赢天下,心态修炼 （1）归零心 （2）自信心 （3）进取心 （4）谦卑心 （5）自尊心 （6）宽容心 （7）真诚心 （8）学习心,第二章 个人
5、修练 练好内功，方能“打”赢天下,拨打电话的礼仪 （1）时间适宜 （2）沟通内容安排合理 电话接听礼仪 （1）拿起电话 （2）接听电话礼仪 （3）结束电话 代接电话礼仪 （1）尊重他人隐私 （2）记录准确 （3）传达及时,第三章前期准备,客户资料整理阶段 （1）对所有客户进行分析与筛选 （2）将更多的精力集中在排名靠前的客户身上 （3）耐心培养潜在大客户,第三章前期准备,物品准备 （1）电话机 （2）电话记事本 （3）电子计算机 （4）铅笔与便笺 （5）时钟或手表 （6）相关客户资料 （7）传真机 （8）电话录音系统 （9）茶水或饮料 （10）电脑 （11）手机 （12）镜子 （13）绿色植物
6、,第三章前期准备,知识准备 （1）了解产品的质量和价格 （2）了解产品的用途及其局限性 （3）了解产品必要的售后服务,第四章心理分析,需求了解 （1）倾听客户的真实需求 （2）了解并理解你的客户 （3）了解客户需求的基本流程 （4）了解客户需求的有效方法,第四章心理分析,心理分析 （1）男性客户购买心理分析 （2）女性客户购买心理分析 （3）青年客户购买心理分析 （4）中年客户购买心理分析 （5）老年客户的购买心理分析,第四章心理分析,敏感问题 （1）怎样发现客户的敏感问题 （2）遇到敏感问题时的心理暗示技巧 1）自信暗示 2）统一暗示 3）优点暗示 4）权威暗示 5）反复暗示 （3）怎样解决
7、客户的敏感问题 1）当客户对产品质量比较敏感时 2）当客户对产品价格比较敏感时 3）当客户对服务比较敏感时 4）产品使用问题,第四章心理分析,共鸣问题 （1）意识到自己的工作是在为客户提供某种价值 （2）了解客户的兴趣并激发其购买欲望 （3）及时表达对客户的体谅和认同 （4）满足客户的现时需求,第四章 心理分析,认同客户 （1）认同你的客户 （2）赢得客户的认同,第五章首次电访：良好的开端是成功的一半,目录 （1）开场白：给客户以良好的第一印象 （2）自报家门：巧妙地让客户知道你是谁 （3）尊重对方：答问得体，把话说到客户的心坎上 （4）障碍突破：巧妙突破前台和秘书关 （5）通话时间：根据实际
8、情况合理确定通话时间 （6）首次电访：赢得下次拜访的机会更重要 （7）日期确定：挂电话前别忘了确定拜访的具体日期 （8）结束通话：一定要在对方放下听筒后再挂断电话,第五章首次电访：良好的开端是成功的一半,开场白的具体内容 （1）自我介绍 （2）相关的人或物的说明 （3）说明自己打电话的目的 （4）确认对方是否有时间与你通话 （5）了解客户的真实需求,第五章首次电访：良好的开端是成功的一半,开场白的作用 （1）与客户建立良好的关系 （2）快速地吸引客户的注意力 （3）与所销售的产品或服务联系起来,第五章首次电访：良好的开端是成功的一半,说好开场白的方法与技巧 （1）兴趣法 （2）第三人介绍法 （
9、3）利用对方的好奇心 （4）真诚地赞美对方 （5）巧用牛群效应 （6）将对方当成自己的老师 （7）回访老客户 （8）巧借东风法 （9）其他别出心裁的开场白,第五章首次电访：良好的开端是成功的一半,障碍突破的方法 （1）恳求对方的帮助 （2）妙用私事 （3）恰当地赞美对方 （4）让对方觉得你是一个大人物,第六章产品推介,兴趣激发 （1）让客户了解产品的竞争优势 （2）请教客户对产品的看法 （3）指出产品对客户有哪些具体好处 （4）协助客户解决正在面临的难题,第六章产品推介,谈到竞争对手，电话销售员应该把握的原则 （1）要遵循客观性原则 （2）要遵循包容性原则 （3）要遵循表面性原则,第六章产品推
10、介,高价推荐 （1）客户用同类产品的价格来打压你的产品 （2）客户声称买不起怎么办,第七章促成交易：成交才是硬道理,正确认知 （1）何谓促成交易 促成交易是指电话销售人员通过推介等工作，激发起客户购买产品或服务的欲望，从而使其作出购买产品的决策。 （2）促成交易的障碍有哪些 1）来自电话销售人员自身的障碍 2）来自客户方面的障碍,第七章促成交易：成交才是硬道理,常见错误：成交环节中最易犯得错误 （1）没有及时提出成交请求 （2）确定成交的时间过长 （3）产品介绍不充分 （4）没有持之以恒 （5）缺乏必要的演练 （6）因销售过程太长而未能实现成交 （7）没选择合适的方法 （8）对自己的产品不自信
11、,第七章促成交易：成交才是硬道理,购买信号：及时抓住客户发出的成交信息 （1）客户对产品表现出了浓厚的兴趣 （2）客户对产品或服务的细节非常关心 （3）客户不断地认同你的看法 （4）解决异议后，客户表示很满意 （5）客户在电话中保持沉默,第七章促成交易：成交才是硬道理,促成技巧的方法 （1）假设成交法 （2）询问成交法 （3）直接请求法 （4）谦虚求教法 （5）避重就轻成交法 （6）数字成交法 （7）从众成交法 （8）步步为营成交法 （9）拒绝成交法,第八章异议处理：有异议才有成交,异议认知 （1）客户异议的含义 指电话销售人员在销售过程中，客户对产品或服务所持的不同看法。 （2）客户异议的三
12、种类型 1）真实异议 2）虚假异议 3）隐藏异议,第八章异议处理：有异议才有成交,客户异议的产生 （1）来自客户 （2）来自电话销售人员,第八章异议处理：有异议才有成交,客户方面的原因 （1）理性原因 （2）感性原因 （3）战术性原因 电话销售人员方面的原因 （1）销售人员无法获得客户的好感 （2）销售人员使用了过多的专业术语 （3）事实调查不正确 （4）沟通方法不当 （5）姿态过高，让客户理屈词穷 （6）做了夸大不实的陈述,第八章异议处理：有异议才有成交,处理客户异议应遵循的原则 （1）做好充足准备 （2）态度积极诚恳 （3）积极询问，对客户表示深切关心 （4）选择适当的时机 （5）不与客户
13、争执,第八章异议处理：有异议才有成交,处理客户异议的三个步骤 （1）安抚客户情绪，满足客户的情感需求 （2）如实说明情况，但不过度承诺 （3）适度地影响客户,第八章异议处理：有异议才有成交,处理客户异议的九大技巧 （1）委婉处理法 （2）心理补偿法 （3）转化法 （4）转折法 （5）忽视法 （6）不予理睬法 （7）意见合并法 （8）反驳法 （9）问题引导法,第八章异议处理：有异议才有成交,投诉处理的几种技巧 （1）让客户发泄，表明你的理解 （2）询问事件经过，了解客户想要的结果 （3）用职业性的回答消除客户的怒气 （4）对投诉事件及时归纳总结，并得到客户的确认,第九章客户跟进：建立稳定而忠诚的
14、客户群,忠诚的客户是电话销售人员最宝贵的财富 （1）节省时间 （2）降低销售费用 （3）争取更多的订单 （4）老客户可以为自己带来大量的新客户 跟进是与客户建立良好关系的重要工作,第九章客户跟进：建立稳定而忠诚的客户群,电话销售人员应该怎样跟进客户 （1）全面地了解客户 （2）结合销售目标制定客户跟进计划 （3）认真执行客户跟进计划 （4）及时统计客户跟进的相关问题,第九章客户跟进：建立稳定而忠诚的客户群,对不同客户采用不同的跟进策略 （1）对已下订单客户的跟进策略 （2）对近期内有希望下订单客户的跟进策略 （3）对近期内不会下订单客户的跟进策略,第九章客户跟进：建立稳定而忠诚的客户群,电话销
15、售人员必知的七种客户跟进技巧 （1）成交后至少还得再打三次跟进电话 （2）给客户发电子邮件或短信 （3）给客户寄感谢函或致谢卡 （4）兑现自己的承诺 （5）持续地与潜在客户保持联系 （6）开发老客户 （7）建立客户档案,第十章接听技巧：认真接听每一个来电,电话接听：来电更能为你带来业绩 接听流程：有条不紊，循序渐进 回答统一：回答客户要统一口径 电话转接：转接电话前，务必问清对方的联系方式 来电应对：五种来电形式及应对策略,第十章接听技巧：认真接听每一个来电,接听客户电话需要遵循以下流程： （1）首先，热情问候客户，并了解客户的具体称呼 （2）其次，了解客户是通过什么渠道知悉本公司的 （3）搜
16、索打电话者的相关信息资料 （4）了解客户打电话过来的真正原因是什么 （5）深入挖掘客户需求并向其推荐产品,第十章接听技巧：认真接听每一个来电,五种来电形式及应对策略 （1）是客户打来的 （2）还是客户打来的，但他只是想和你聊天 （3）是转接电话 （4）是亲戚或朋友打过来的 （5）是无聊人士打过来的骚扰电话,第十一章谈判技巧：对症下药，有效应对各种类型的客户,自我型客户具有的特征 （1）他们会说出自己的需求 （2）他们会态度生硬地拒绝交流 （3）他们不会认真地听你介绍产品 （4）他们不会承诺购买你的产品,第十一章谈判技巧：对症下药，有效应对各种类型的客户,自我型客户的说服技巧 （1）提一些和对方需求相关的事 （2）要切题，只谈他们最关心的问题，不说无关紧要的话 （3）多倾听，别插话 （4）找准时机激发他们的需求,第十一章谈判技巧：对症下药，有效应对各种类型的客户,豁达型客户通常具有的特征 （1）态度友好，彬彬有礼 （2）如果产品介绍很好，通常就会有兴趣 （3）要么不说话，开口就要直中要害 （4）会提出中肯的异议 （5）如果你做的足够好，他们就会购买你的产品,第十一章谈判技巧：对症下药
