电话营销管理流程计划

《电话营销管理流程计划》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话营销管理流程计划（62页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、,电话营销管理流程规划,电话营销运营管理流程 ADSL电话营销实例分析,电话营销策略,大纲,如何通过Call Center的提高市场占有率 营造更高的营销利润,客户需求分析 产品服务的创新理念 营销推广的市场反馈,客户数据库的建立与完善 客户对产品/服务的满意度体验 客户接触点 成功营销率,销售技巧的培训 员工的营销表现管理 营销激励机制,明确呼出电话的三大目标,以客戶为营销策略为营销策略,电话营销运营管理流程,电话营销策略,大纲,ADSL电话营销实例分析,电话营销策划实施流程简要,影响营销结果的主要因素,产品 市场 公司支持 TSR资源 奖励,呼出名单 推销文稿 系统功能 工作环境 TSR的

2、营销技巧,营销目标,呼出名单数量 开始日期 完成日期 呼出时间 接触率/联系率,成功率 成功推介率/销售率 投诉率 项目收益 了解客户需求 了解市场动态,制定营销策略的主要考虑因素,系统功能的配合 预拨号功能 应用接口 营销数据存储 应急措施,电话处理流程 呼入服务的结合 营销目标的合理性 人力资源的限制 产品/市场的潜力,制定预算的步骤,根据营销目标进行以下计算 需要多长时间达到营销目标 每个营销电话的成本是多少,电话营销的成本效益考核,确定成本效益的三个指标: 每位TSR每小时的呼出电话量 每位TSR每小时的成功推介量 每位TSR每小时的成功销售量,呼出名单分类管理的重要性,合理分配有限的

3、营销资源 提高营销成功率 加强TSR的工作满足感, 减低工作压力 避免客户反感, 减少客户投诉率 是整个营销项目成败与否的重要因素,呼出名单的数据资料- 相关个人信息,姓名 性别 年龄 身分证号码 年龄/性别 电话号码 办公室/家庭/手机,电邮 地址 职业 教育程度 收入 家庭成员关系,呼出名单的数据资料- 相关服务信息,已/曾选用的服务/产品类型 选购服务/产品的渠道 选用服务/产品的日期 消费额 投诉纪录 服务历史中的特别纪录,客户数据库的作用,用于营销名单的生成 用于营销名单的分类辨别 用于服务/产品的营销 用于保持客户关系,呼出名单的管理 小结,客户资料的保密 客户资料的更新 呼出名單

4、的分配 呼出名单的回收 系统功能的配合,人力资源安排的主要考虑因素,呼出名单数量及质量 客户接触率 成功率目标 呼出次数,CSR技能及表现 项目完成时间 每天呼出时间 平均处理时间,编写应答文稿注意事项,呼出目的 目标客户 产品/服务的FAB 口语化,互动性(提问) 简明的语句 预估客户异议 TSR的技能,应答文稿应包括下列内容,吸引的开场白 鉴别客户的需求 提出建议 获取承诺,处理异议 完成交易 结尾语,成功营销七步曲,呼出前的准备 吸引的开场白 鉴别客户的需求 提出建议 获取承诺 处异议 促成交,分析顾客的购买为,管理报表的重要性,确保达到既定接出率 监察客户拒绝的原因 控制服务成功率 提

5、高服务效益 搜集/分析客户的异议 监察员工的表现,呼出管理报表类别,营销活动进度日报表 营销活动员工表现报表 营销结果报表 营销文档发送/处理记录报表 客户反馈信息报表 客户资料更新报表 ,压与工作表现的关系,激励机制,建立专业形象 更具产品销售、推广、资料搜集及客户服务的专业技能 建立事业成就感 为客户解决疑难 成功销售- 为公司及个人增加收入,激励机制,具备不同产品知识 担当不同岗位，避免沉闷 自我增值 提高身份 利用每天简报会 表扬优秀员工 激励士气 张贴光荣榜 小礼物,呼出进度和成功率控制及 管理的重要性,掌握成功接触率 掌握成功营销率 判断呼出名单质量 查找不达标之原因 采取调整措施

6、 调整目标, 人员, 时间 提供实时指导 每日演示文稿- 进度演示文稿, 录音个案分析.,电话营销成功的关键因素,吸引的产品、服务和价格 产品及客户的针对性 竞争对手分析（联通、铁通等） 市场价格对比 具针对性及有效的呼叫名单 专业电话营销客服代表 以客戶為中心的流程设计 建立部门之间的紧密协作关系,电话营销的成功管理内容,现有信息资源管理 客户数据库管理 产品知识库管理 客户关系管理 培训管理 电话沟通技巧的培训 产品知识培训 营销技巧培训 营销管理培訓 项目流程管理,电话营销运营管理流程,电话营销策略,ADSL电话营销实例分析,宽带ADSL电话营销关键点,资费标准：应体现电话营销的渠道优势

7、 交叉营销：同时销售其他小种类的增值业务 用户数据：按照有拨号记录的、月消费额、行业、职业等用户名单 现场运营：依据用户信息进行交叉销售、对用户反馈信息进行更新和添加， 如职业、喜好、有无学生、有无电脑、是否经常上网。 生成订单：记录用户信息 录入工单：如果和营业系统有接口，直接录入工单系统。,ADSL数据提取策略,目标客户定位： 潜在宽带用户的前提是在家有上网要求的用户，这种家庭一般有学生或是知识层次较高。 由于前期主要以市区窄带拨号上网用户为ADSL潜在用户群，已经多次打过主动营销电话，为降低用户投诉率，对这批用户应该以客户关怀为主。 由于前期郊县用户在安装环节上存在配送困难等问题，没有对

8、这批用户进行电话营销，可以考虑本期开始对郊县窄带上网用户进行电话销售，但局方需要在配送流程上提供资源保障。 对固话用户的ARUP进行统计，对高话费、高消费积分的用户进行ADSL推广。 拨打信息台160、168的固话用户，说明他们对信息的需求量大，可以作为ADSL推广的目标客户。,目前ADSL外呼实施情况分析,9:00 9:00-12:00 12:00 成功接触率几乎为零,现已经调整人力及外呼时间; 14:30 14:30-21:00 21:00 该时间段内,据相关数据分析后可得出； 16:00-17:00 成功接触率为50%,在这50%的客户中,多数以机关单位人员为主, 经分析后可发现该批客户

9、的一个共性,即年龄多在40岁以上,由此可推断出这些 家庭中的孩子年龄多在15-20岁之间,也就是说较有价值的客户会定位在这些小 客户上,但也会出现一个问题,即有需求却无决定权及支付能力.这个时间段内的 成交率达3-5； 5左右,据上述内容分析后,我们可得知影响成交的原因主要会在家长的顾虑方 面(影响孩子学业为主要内容). 19:00-21:00 成功接触率可达60%左右,在这批客户中包括上述时间内的客户 群与目标客户群.据成交的客户群体的共性可分析出,成功的原因是要有使用的 需求,对优惠活动的认识及自身的支付能力等内容.,如何提高ADSL的,接触率? 成功率? 销售额?,电话营销策划实施建议,

10、1、建立外呼计划前，要详细了解此次宽带产品电话营销的的具 体细则，分析出目标客户群体。并在数据库查寻出相关的客户名单，参照目标完成量结合数据源的准确性，可初步拟订外呼作业所需最大人力及最小人力需求和外呼作业时间； 2、针对所面对的客户群体不同，而拟订不同的应对话述。最大 容量的通过外呼过程，完善、核对客户资料，宣传开展的业务及优惠活动细则。在客户确定安装意向后，在正确的 话述引导过程中，可以收集到更多的客户潜在的需求；,电话营销策划实施建议,3、在与客户交流过程中，要根据客户方的定位而及时的调整话述内容及销 售策略；如：前期提到在16：00-17：00之间的客户定位，该批客户对于 ADSL已经

11、有了一定的认识，并且也具备一定的经济实力，但作为家长所关 注更多的是孩子的学业。所以我们的策略是定位在让家长对于宽带有着正 面的认知。与家长建立良好的沟通后，详细了解客户需求及反馈意见及 时调整话述内容和策略同时可以预约下次电话拜访的时间，最大容量的 挖掘潜在客户，降低客户流失率，详细了解这批客户的需求来制订出相应 的对策和所关注产品优惠措施 4、在活动实施后，主管要根据相关的报表数据针对以下内容进行分析：人 力投入是否可行，外呼时间是否正确，外呼话述的内容是否要进行调整， 及时进行相关内容的调整并及时收集相关的意见和反馈内容，并将分析结 果递交相关部门，以作为新业务活动的依据之一（相对报表样

12、本）,TSR表现对比表,销售进度表,电话营销策划实施建议,5、专业形象的建立，要求外呼人员的基本素质要在统一基准上 。在与客户交流过程中，更多的是请客户对我司建立良好的认知 ，从而起到良好的口碑宣传。 6、与公司内部人员协同作业，避免业务实施上的脱节。 7、客户建立购买意向上，要阐明该产品的安装、使用的最大有 效时间，并明确我公司能够具体实现的最短时间，并与客户确认 上门时间，和需求准备的手续或细则，力求在客户心中建立准确 、专业的企业形象。 8、在客户使用后的一个月，进行新装客户电话回访。回访内容 主要以使用情况及客户关怀为主，同时做好客户需求及信息收集 工作，从而进一步提高客户满意度。,A

13、DSL外呼脚本内容,外呼代表：“您好！我是XX电信的，与您核对一下电话资料，请问 电话号码是XXXXXXX，户主是XXX家或者XXX单位吗？ 接着问：请问需要开通来电显示吗？ 1、若用户回答已办理过，外呼代表就结束访问。 2、若用户回答没有办理过 外呼代表：如果您现在开通来电，免开户费，同时会免费赠送您一个 带来电的显示话机，每月来电这项功能使用费为5元。 如果用户需要开通： 外呼代表：请您留下联系人、联系电话（请用户提供手机等能联系上 用户的电话），*如户主是私人用户：请您提供户主身份证复印件一 份（如户主不在，提示用户提供联系人的身份证复印件一份）。*如 户主是单位用户：请您提供单位公章。

14、24小时之内就有工作人员与您 联系并主动上门与您办理。 结束语：谢谢您的合作，我们会尽快与您联系。,建议脚本设计内容,1、客户没时间或不方便时的应答话述（用户群：使用宽带一年以上的群体） TSR：您好，我是电信公司客服人员，我姓李（1001号）。请问魏强先生在吗 ？ Customer:：我就是，有什么事情？ TSR：您好，魏先生。我们想了解目前您家的宽带使用情况，以及向您介绍目前电 信公司正在推出为期一周的宽带用户优惠活动内容。可能会占用您五分钟的时间。 不知您现在说话方便吗？ Customer:：不方便 TSR：不好意思，打扰您了。那不知什么时候可以再拔电话给您，因为活动已经从 今天正式开始

15、了。 Customer：那你明天打来好了 TSR：好的，魏先生。我将在明天的什么时间打来比较合适呢？ Customer：下午2点 TSR：好的，魏先生，打扰您了。明天下午2 点我们再联系。魏先生再见。,建议脚本设计内容,2、客户表示感兴趣或比较配合时的应答话述（用户群：使用宽带一年以上 的群体） TSR：您好，我是电信公司客服人员，我姓李（1001号）。请问魏 强先生在吗？ Customer:：我就是，有什么事情？ TSR：您好，魏先生。我们想了解目前您家的宽带使用情况，以及向您 介绍目前电信公司正在推出为期一周的宽带用户优惠活动内容。可能会 占用您五分钟的时间。不知您现在说话方便吗？ Cus

16、tomer:：还好，你说吧。 TSR：是这样，我们想了解一下您在使用我们电信公司宽带的一年中， 对我们的服务还满意吗？ Customer：还好。 TSR：感谢您对电信公司的支持，现在电信公司为答谢使用电 信宽带的老客户，特推出为期一周的优惠活动，活动内容为：。 不知您有没有兴趣？ Customer：让我考虑考虑,建议脚本设计内容,TSR：好的，其实魏先生，不知您是否发现在这个优惠活动中的第二项内 容，也就是在您现在的基础上再能够多使用五个月，而费用方面只需要 在您现有的月租基础上再增加15元。如果您有意向参加，我们将安排销 售人员在两个工作日内上门为您办理。能和你确认一下您的具体地址及 联系方式吗？ Customer：好的 TSR ：您的地址是。 您的联系方式是。 不知我们的销售人员在什么时间前去为您办理手续比较方便？ Customer：明天中午左右 TSR：好的，魏先生。我们的销售人员将会在