物业管理服务技巧培训

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1、客户服务沟通技巧,什么是优质服务 ?,优质服务涉及两个基本特性：技术特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。,1、 技术特性指提供产品和服务的方法和程 序。 2、个人特性指在与顾客打交道时采用怎样 的态度，行为和语言技巧。,优质服务练习：,下列各图显示优质服务的技术特性和个人特性：纵轴代表技术特 性的强弱，横轴代表个人特性的强弱。,B.生产型,D.优质型,A.冷淡型,C.友好型,个人,技术,1、图A：“冷淡型”这种服务的特点是：在个人特性和技术特性两个方面较 弱。这种“冷淡型”服务告诉用户：“我们不关心你。” “冷淡型”服务的特点” ：,2、图B：“生产型”这种服务的特点是

2、：在技术特性方面很强，但在个人特 性方面则较弱。这种“生产型”服务告诉用户：“你是一个数字，我们在此 为你进行排列。 “生产型”服务的特点”：,3、 图C：“友好型”这种服务的特点是：个人特性很强，但技术特性方面却 不强。这种“友好型”服务告诉用户：“我们在努力，但实在不知道再做什 么。” “友好型”的特点是：,4、图D：“优质型”这种服务的特点是：在个人特性和技术特性两个方面都 很强。这种“优质型”服务告诉用户：“我们关心你，并提供优质服务来 满足你。” “优质型”的特点是：,为什么我们迫切需要进行优质服务的培训？,好像人人都在关注客户问题，一会儿是为用户提供服务，一会儿又是令用户满意。那么

3、为什么大多数人的服务仍然搞不好呢？为什么一旦碰到用户问题就不知如何应付呢？或是处理不好呢？这是由于下面的一些原因： 第一、几乎无人接受过如何待人的培训，而人的方面是现代工作的两个组成部分之一 见下图）。 人们在技术方面花费了大量时间和精力，却从未接受过这样的训练：如何使自己的工作为 他人增光添彩。 过去 现在 技术环节 技术环节 人的环节 第二、很多员工从来没有把组织内部的员工当成是外部客户一样对待。然而，人的工作不是独立 的，如果没有内部员工的合作，就很难做到真正的令用户满意。要想令用户满意，首先我 们内部员工要精诚合作。 第三、人们通常认识不到“努力干活”同“令用户满意”之间的联系。结果，

4、人们常常是拼命干活而 用户就是不满意，令人感到灰心丧气。,令客户满意的几大好处,一、给员工带来的好处 1、增加个人发展机会 任何一个组织都会为工作中表现优秀的人提供更大的发展机会及发展空间薪金的提高。我们部出台了星级工资的制度，通过努力能让自己的服务水平上一个台阶，令用户满意，那么相应的你的收入水平也要上一个台阶。 2、煅练了独立的工作能力及形成了团结合作的工作精神 只有你从令用户满意出发，才能不断提高自己技术及服务水平，并在与同事或用户的合作中不断成长。 3、增加了成就感 如果你能看到自己的工作使用户收益，你个人的满意程度就会提高。如果你清楚了以用户为中心的含义，你就会觉得自己的工作有意义。

5、,二、为组织带来的好处,1、找到生存和成功的关健 能做到令用户满意的组织会更好地赢得生存权。我们每天都能看到：要是一个组织以自我为中心，忽视了用户，那将失去商机而不得不面临市场份额的减少。 2、强化合作精神，集中力量 研究一下那些能令用户满意的组织，你会发现那是一些管理者和员工团结有力的组织，这些组织中的人都学会了朝着一个共同的目标努力。“用户满意”就是一个促进团队合作精神的天然的动力。 3、可以获取更多的市场和更多的收益 那些效益好的组织往往同用户之间保持着良好的关系。查看一下记录，会发现他们总是急用户之所急，急用户之所需。不论是公立组织还是私立组织，他们都认识到，令用户满意才是取得持续成功

6、的关健。,优质服务的重要性,一、优质服务重要的四个原因 1. 各行各业售后服务能力的成长以及处在供过于求的市场之中。 2. 竞争的加剧 企业生存取决于获得竞争优势。优质服务能为许许多多的企业提供某种竞争优势。 3. 对用户理解的加深 我们比以前更加明白用户接受某些企业的服务而不去接受其他企业的服务。仅有优质产品及切合实际的价格还不够。用户还需要被善待。用户会再次光临重视服务的企业。 4. 优质服务具有经济意义 公司的生命力在于业务源源不断。巩固用户基础是至关重要的。这就是说，公司不仅要吸引新用户，也要保持现有的用户。优质服务有助于实现这个要求。,善待用户对个人的重要性,一般来说,善待用户会使你

7、财源滚滚、容易获得晋升.除了金钱的意义外,善待用户还能为你提供许多个人利益. 阅读下面的每一个陈述,这些陈述有关善待用户给你带来的好处,请指出哪一个是对的,哪一个是错的： 1、接待用户通常比作一般的技术性工作更有趣。 2、改善人际交往技巧有助于改善为人。 3、尽可能提供优质服务是一种持续性的挑战,这种挑战能使工作兴趣不减。 4、善待用户的技巧不可以通过后天的学习而得到。 5、善待用户会带来较好的工作保证和提升机会。 6、学习把用户当作特殊人去对待对未来的工作有”延续”的价值。 7、在工作初期,学习有关为用户服务的知识比挣钱更为重要。 8、面对公众的服务工作比大多数技术性工作容易。 9、工作中的

8、技巧运用比运用技巧的态度更重要。 10、微笑是有感染力的。,向用户提供“优质服务”应具备的“条件,服务人员基本素质 优秀的服务人员应具备的基本素质： 1. 态度积极、乐观 ； 2. 确实喜欢与人一起工作或为他人工作 ； 3. 能把用户而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速 ； 4. 把自己的工作看作是一种人际关系的职业 ； 5. 富有灵活性，喜欢新的要求和实践 ； 6. 允许用户是不对的（即使用户认为他是对的）。 有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系 技巧的不同但所有这些都是可以学习的。 仅仅履行职责是不够的，还必须有合适的方法使自己的服务锦 上添花,步骤一:对用户显

9、示积极态度 态度是心灵表白,这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响.一般来 说,你对别人是什么态度,别人对你也是什么态度。 显示积极态度的一种好方法-外表 1、 第一印象至关重要,因为没有第二印象可言. 2、 你决不会有其他机会去创造一种积极的“第一印象”. 3、 推出你的最佳形象 与别人交往,在任何时候都要求你就像一个演员在舞台上一样.创造良 好的第一印象是基本要求.理解留意自己的形象和态度之间的直接联系也 是重要的.当你与用户接触时,你的“个人形象”越好,你的态度就显得越积极. 显示积极态度，需要形体语言表达,优质服务三步骤,步骤二：识别用户的需求, 用户需要什么？ 用户需求什么？ 用户

10、想什么？ 用户感觉怎样？ 用户是否满意？ 我们的服务是否对我们的企业品牌形成了良好的影响？,识别用户需求,1、识别用户需求，需要了解优质服务的时间要求 你怎样做到及时？ 懂得服务的及时性要求对于开展优质服务来说是 很关键的。 2、预测用户的需求，需要领先用户一步 3、识别客户需求，需要殷勤待人 4、识别需求，需要知晓用户的基本需求 5、识别用户需求，需要善于倾听 6、识别需求，需要获得用户反馈,步骤三：满足用户的需求,1、你提供什么服务？ 提供优质服务的第一步是识别和理解你公司要提供的全部 服务。 2、你提供的服务有什么特征？ 理解你提供的服务特征有助于你鉴别用户是怎样看待你提 供的服务。 3

11、、需要注意的几个问题： 1）接受用户的信息： 2）向用户提供信息： 3）向用户索取反馈信息： 4）按照用户的要求去做： 5）识别和解决问题： 6）向用户提供服务：,考虑如下5个服务特征：,1、人或物导向 你提供的服务更倾向于人导向，还是更倾向于物导向（如机器、设备 和技术）？ 2、高技术或低技术 如果提供的服务涉及技术，是创造性的呢，还是较多地采用传统手段或传统方法的？ 3、人的作用（这个特征可分为三部分） 接触方式：服务中的各方是否必须相互见面？相互接近程度怎样？是何种 类型的接触？ 心理的：这种相互影响在多大的程度上要求有关人员思考、分析和理解？ 情感的：这种相互影响在多大程度上取决于建立

12、在情感基础上的反映或情 景？ 4、复杂性 提供的服务有多复杂？服务提供体系有多复杂？ 5、适应能力 服务体系是否灵活和合适？在多大程度上，这种服务体系可被调整以 足不同用户的需要？,一、提供优质用户服务，需要履行重要的后勤事务,对用户特别关照意味着要以充沛的精力和兴趣执行后勤事务， 就像你在工作中其他方面的表现一样。后勤事务常常要求与同事共 同来履行。伸出援助之手、做好本职工作、努力工作等都是优质服 务的组成部分。 你的主管对你进行评价时，不仅要评价你如何对待用户，还要 评价你履行后勤事务的情况如何。 后勤事务一般包括：增加存储配件、填写单子、记录信息、接 听电话等。 二、成功取决于简明表达的

13、能力 表达能力与方法会使工作成功，也会使工作失败！语言要简短、 明快，并一语中的。内容要具体。长话短说。要学会如何表达，而 不是如何传达。,三、满足用户需求，需要说话恰到好处,在优质服务的第一步中，你利用你的外表、形体语言及说话语气显示了一种积极态度。 现在，为了把用户当作客人，我们必须考虑使用的语言。 即使你已经通过你的外表和形体语言传递了大量的信息，但选用恰当的话和用恰当的语气也是很重要的。 四、满足用户四种基本需求 、需要 1、表示理解 2、使他们感到受欢迎 3、使他们感到受重视 4、创造令用户满意的环境 5、填写你对如何满足各种需求的想法及观念,五、提供延伸服务，需要积极推销本公司的特

14、色产品与服务,你推销服务要通过： 1、增强你可供服务的意识 2、介绍这些服务的特征。 3、描述这些服务带来的利益。 六、突遇不测事件，提供优质服务会更具有挑战性。 不测事件常常给提供优质服务的能力带来过多的负担。这些不测事件 是一种强大的挑战。 虽然，所有的可能发生的事情也许不能预见，但一般的或期望的情景 是可以预测的。在这种情况下，预防意外事故的计划就可用来防止你在非 正常情况下开展工作。 找一张白纸，将那些你可能碰上许多不测事件圈出来，并指出哪些预 防意外事故的行动计划可以用来帮助保持优质服务。,测试一下您的用户关系潜在能力,请您真实的测评一下您的用户关系的潜在能力，在下面列出的十项中勾

15、出自己的得分情况。（ 10分，指同意第一列观点的得分；5分，指自己处在 两种情况的中间，有时候会那样，但有时候却不会那样；1分，同意第三列 的情况。） 1、我多数情况下能控制自己的情绪 10 5 1 我很难控制自己的情绪 2、我能高兴地面对对我冷待的人 10 5 1 如果别人对我不好，我当然不高兴 3、我喜欢大多数人并乐意与别人相处 10 5 1 我很难与别人相处 4、我乐意为别人服务 10 5 1 每个人都应该自力更生 5、即使我没错我也不介意表示道歉 10 5 1 我没犯错就不应该道歉 6、我对自己能善于与别人沟通感到自豪 10 5 1 我情愿以书面方式与别人交往,7、我善于记住别人的名字

16、和脸，并在与别人会面是努力提高这种本领 10 5 1 如果不会再见到某个人，为什么要用心去记住他的 名字和脸呢？ 8、我的微笑是自然流露的。 10 5 1 严肃是我的本质特点。 9、我喜欢看别人自得其乐。 10 5 1 我没有取悦他人的天性， 特别是那些不认识的人。 10、我常保持清洁和衣装整洁。 10 5 1 清洁和打扮根本不重要。 总分： 结 论： 如果您的自我评分在80分以上，那么您对用户、客户或客人来说是 优秀的。 如果您的自我评分在50-80分子间，那么在与人共事前您需要学习人际 关系技巧。 如果您的自我评分在50分以下，那么您应尽快学习提供优质服务的技 巧，并将这些技巧应用于实际工作中去,案例一,一天午夜,中海雅园雅士阁某户业主运来不少装修 材料