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1、,第三讲 沟通技能之一,有效倾听与表达,#,#,第一节 倾听概念类别,第二节 倾听的过程 第三节 倾听的层次 第四节 有效的倾听 第五节 有效的表达,#,一、倾听概念和类别,倾听概念：指倾听者通过听觉、 视觉和大脑接收和理解讲话者思 想、信息和情感的过程。,#,倾听类型：,接收式倾听 评议式倾听 神入式倾听,倾听分有效倾听和无效倾听,#,二、倾听过程 四步联系过程,感知,选择,处理,解释,#,三、倾听的层次（7步骤， 5步骤，5层次）,区分：听见VS倾听,听见是耳朵接收声音的简单生理表现；,倾 听需要全神贯注，这样大脑才能处理词语和句子 的意义。,#,你经常误解别人话语吗？有对别人说了什么却经
2、 常只有非常模糊记忆吗？,1.听到在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围 所有的声音。,2.筛选脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无 关的声音过滤掉。,3.参与集中注意力在挑选出的听觉元素上 4.理解给听到的声音元素赋予意义,5.评价评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。 6.记忆把听到的储存在记忆库中。,7.反馈对正在听的或曾经听到做出积极反应。,倾听的层次七步骤,五部阶梯过程（5步骤）,反应 评价 翻译 感知 注意,1,2,3,4,5,有 效 倾听 #,#,在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工作时 间的比例接近75。在这75的时间里，又有50%的时间 是在听。,
3、平均每个人接收并保持的信息只占听到的50-65，记 忆的水平也很低，只能保持几分钟。两天之后，他们讨论 了哪些细节，只记得25了。,这就意味着两天前对话的记忆已 经非常不完整了。甚至会有些家 伙很少同意他们之前所讨论的。 结果，无效的倾听是造成误差、 错误和误解的最通常的原因。,积极有效的倾听,#,倾听的五个层次,设身处地地听 专注的听 有选择的听 假装听：被动听 听而不闻：生理的听,1,2,3,4,5,#,第一层次心不在焉地听（生理的听）,倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的话， 心里考虑着其它毫无关联的事情，或内心只是一味地 想着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听，而是说，他 们正迫不及待
4、地想要说话。这种层次上的倾听，往往 导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。,倾听的五个层次：识别倾听层次,#,与人交谈的时候，可以从对方的某些体语中区别他们到 底处在哪种层次的倾听上。尽管他们表现得好像很认真， 但这些关键的信号会泄露他们秘密。,听者处在生理的听的水平，对方会对你的话充耳不闻，,脑子根本没有与你或你所说的连接上。,#,生理的听,“嗨，Joe，你先吃午饭还是我 先？”,“”,“嗨，Joe，醒醒。”,Joe并没有睡着，他只是对这句 话充耳不闻。这种错误的传达在 朋友或同事之间不会引起太大的 问题，但是对于一个陌生人或企 业新人而言，这样对待他意味着 一种轻视。,#,第二层次
5、被动消极地听,倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错,过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。 这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的举动，失 去真正交流的机会。另外，倾听者经常通过点头示意 来表示正在倾听，讲话者会误以为所说的话被完全听 懂了。,#,消极被动的听 意味着对方并没有注意，但其假装认真听， 通过发出间隙的嗯嗯声表示在听你的。,他们可能看都不会看你，即使看着也带着一种目的或是 散光的眼神，如要他们重复刚才你说的话，这对他们来说简 直比登天还难。消极听者的思维没有真正与对话相连接。,#,消极的听,“我们可以用现在的引擎，也可以用 新的以避免刮擦，或者找个人帮我们 干。Ga
6、ry，你觉得我们应该选哪种 办法？”,“再把第一种办法说说看？”,“站在我们这边，这很重要，Gary 。 我希望所有的经理对这感兴趣。” 消极的听者对工作有害。 Gary假装 在认真听，但是被识破了。老板可能 认为他要么不关心要么太愚蠢，也许 两者都是。,#,第三层次主动积极地听,倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地,注意对方，能够聆听对方的话语内容。,这种层次的倾听，常常能够激发对方的主意，但,是很难引起对方的共鸣。,#,有选择：通常他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分， 在其感兴趣时会有一些积极的肢体语言如：身体倾向说话 的人、点头和目光接触等，但并不持久，会经常脱离对话， 回到消
7、极的听的状态。,全神贯注：会始终如一的保持一种积极的姿态， 或许会经常重复你说的内容。,第四个层次有选择的听,#,设身处地：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解 信息全部意义的强烈意图，会有经常的回馈，其血压和脉 搏可能会提高，排汗甚至也会增多，更多的时候，其情绪 是和你一致的。 正因为如此投入，在经历了较长时间沟通讨论后，此钟听,者会表现出生理上尽力和疲劳的信号。,#,有选择的听 “Lisa，我听说Peter找你谈话， 他对你说了什么？” “一切正常，他说部门要精简， 不过最重要一点，我的饭碗还在。 一些资历较浅可能会离开，遗留下 来的工作会重新分配给合适的人。” “他这么说吗，看来你以
8、后一定 会忙得不得了，加班一定成了家常 便饭，这对你来说真是很大的改 变。” Lisa在听的时候仅仅关注自己饭 碗是否保住，没有注意其他的内容； 听清楚了每个词，但是没有完全理,解。如果明白意思就会澄清这种说 法。,#,第五层次同理心地听,同理心积极主动地倾听，这不是一般的“听”，而是用心去,“听”，这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者在讲话者的 信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取有用信息的契机。这 种倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设 身处地看待事物，总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话， 有意识地注意非语言线索，询问而不是辩解质疑讲话者。他们的宗 旨是
9、带着理解和尊重积极主动地倾听。这种感情注入的倾听方式在 形成良好人际关系方面起着极其重要的作用。,#,同理心倾听要求在整个交谈过程中有意识的时刻保持密切,关注并评估接收到信息；,做出适当的回应：使倾听达到最有效的水平，主动且尽一 切努力超越倾听的障碍，那些障碍阻止你专注于说话者以及 他的话。,#,事实上，大概60%的人只能做到第一层次的,倾听，30%的人能够做到第二层次的倾听，15%的 人能够做到第三层次的倾听，达到第四、第五层 次水平上的倾听仅仅只有至多5%的人能做到了。 我们每个人都应该重视倾听，提高自身的倾听技 巧，学会做一个优秀的倾听者。作为优秀的倾听 者，通过对员工或者他所说的内容表
10、示感兴趣， 不断地创建一种积极、双赢的过程 。,#,掌握倾听的技巧，有时比多说更为重要。 做个好听众、注意倾听，这是一门艺术。以上 都是讲倾听的好处，那就是仔细地倾听，有助 于你圆满地解决问题。实际上，善于倾听还有 其他两大好处：,1.倾听让人感觉你很谦虚,2.倾听，你会了解更多的细节,#,#,专心听他人讲话,是我们给予他的最大尊重、呵护和赞美,#,四、有效的倾听,不论多么仔细地听，在 听了以后大部分人马上忘 掉一半以上的内容。,两个月后，一般的听者 大约只能记得的内 容 #,更重要的问题是能不能听懂 对方的意思。能不能站在对 方的立场上来理解对方。,听的两大问题 研究表明大部分人至多 是中等
11、程度的听者。,#,倾听容易犯的错误 倾听并不是像我们想象的那样容易。 以下是我们常常犯的错误：, 自行加工 急于做答 没有回应 个人偏见,聪明人常犯的错误 大嘴巴常犯的错误 猫头鹰常犯的错误 每个人常犯的错误,#,聆听四要素,专注 移情 接受 完整,集中精力，在聆听中理出讲话者的逻辑 把自己置于说话者的位置，从讲话者的 出发点理解 客观地聆听，不要先入为主作出判 断 从沟通中获得说话者所要表达的完整信 息和意思。,#,倾听者的过程，就是其倾听能力、交流效率不 断提高的过程。,#,（一）影响倾听的因素,1.生理因素,2.心理因素,3.环境因素,环境方面的阻碍因素包括噪音、光线、温度和距离,#,（
12、二）倾听的偏好和习惯,1.倾听偏好：内容；行为；方式；时间,2.不良倾听习惯：,难而退；伪装注意；分散注意力；随意打断别,人；一言不发；提前预想内容结果,#,外界环境，如噪声嘈杂，会妨碍或阻止有效倾听。,但是，大多数障碍实际来自听者。心理上的过滤或是先入 为主会使我们对对方的话进行预先判断，这些事先的猜测 会影响倾听的注意力。,如果理解信息不是第一位（猜测是第一位），我们的注意 力会转到别处，倾听会到一个较低的水平。,当注意力会转到别处，我们将 不会正确地理解、评估和牢记 别人的话。,（三）倾听的障碍,#,很多倾听的障碍是由心理状况引发的，常见症状如：,白日梦一边听脑子边在想别的，与对方正在说
13、的无 关。无论我们正在关注什么，反正与正在进行的讨论 无关。,时装秀预演忙于考虑自己接下来要说什么，所以没有 真正的听，看起来我们可能很感兴趣但听到的很少。 何时轮到我在等待自己插进去发表言论的机会，所 以没有听，唯一专心关注的是一个插嘴的机会。,信息超载没有听的原因是觉得内容很难理解或太郁 闷，到了感兴趣的内容就会重新集中注意力。,（三）倾听的障碍,#,为了取悦你的目的是表达支持或同意，给对方留一,个好印象，于是不断的点头，赞同的哼哼唧唧，但并 没有真正去听和理解。,情感过滤你只听自己愿意听的。情感的过滤器阻,止你听到自己不喜欢的内容，所以可以将注意力放 在让自己高兴的事情上。,（三）倾听的
14、障碍,#,无论如何都对,（三）倾听的障碍 不假思索的回答：有时候你相信自己知道接下来对方说 什么，于是插嘴，不假思索的做出反馈，没有真正听对方 说的什么。反馈的速度之快往往将对方的一句话打断。 给出直接的解决方案 将对方的话与自己相联系 与说者争论 使对话偏题,#,晚上的物流，现在过了5：00就没有人在了。,（三）倾听的障碍 Mona和Helen做同事几年了， Mona相信自己知道Helen接 下来要说什么，所以： Helen：我不知道应如何选择，如果没有至少三个人来回复求助电话的 话 Mona：你应该转移所有的电话到服务器，保留号码，这样就会少处理 一些电话了。 Helen：你让我说完，我是
15、说我们至少需要三个人在岗位上接电话保证,#,说话和有效的倾听无法同时进行，所以Mona打断Helen的 话是没有认真听的明显信号。,即使其动机是想帮助对方，然而打断别人的话却显示出这 样的信号：你相信你所说的比对方的话更重要或显著。同 样，当你关注自己而不是说者的时候，是因为已经把听到 的和自己以往经验之间联系了起来。,如：有时我们会在对方还没说 完之前加入投入自己的故事： “这让我想起当时我在” 。,尽管你这样说是想表现出感同 身受，但实际上让人气恼，表 示我们没有在听。,（三）倾听的障碍,#,且缓答复：掌握倾听技巧的第一步是在说者没有表达完观 点或感受之前不要去想自己的答复。不幸的是，大多
16、人是 带着如何答复的目的去听，而不是如何理解。,压抑住你那想表达的欲望，会使得沟通效果更佳。,（三）倾听的障碍,你关注的是找到可以反驳的论 点。这种沟通的类型类似于针 锋相对的庭审，找到漏洞然后 反驳。 #,偏题努力去改变话题，原因也 许是觉得闷，也许是这个话题让 你不舒服。开玩笑是使讨论跑题 的好办法。,（三）倾听的障碍 对说者或他的信息做出负面的 预计将影响自己的回答，你此 时跟本不需要听因为你认为你 已知道事实真相，从而不用考 虑对方说了什么。 大多人是带着如何答复的目的去听，而不 是如何理解。 争吵用这种方式的根源在于,#,保持客观、冷静的态度,（四）如何倾听 有效倾听首先要克服倾听的缺点，这些缺 点概括起来有： 试着支配谈话 放任自己走神 只听喜欢的内容 不插嘴，不做不假思索回应 带着特定的目的听 适当使用眼神接触和其他肢体语言 注意力集中于沟通的内容 觉察
