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1、服务品质提升的五堂必修课,4,2,3,5,五堂必修课之一：看的技巧,6,7,五堂必修课之二：听的技巧,五堂必修课之三：笑的技巧,五堂必修课之四：说的技巧,五堂必修课之五：动的技巧,结束语,1,认识服务,课程内容,“如何为顾客提供高品质的服务”,是零售业永恒的主题,企业失去顾客的原因,失去一位顾客的代价,1个投诉不满的顾客（4%）背后有25个不满的顾客。 24人不满但并不投诉（96%） 。 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人。 6个有严重问题但未发出抱怨声（24%）。,资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字,1个满意的顾客会告诉1-5人。 100个满意的顾客会带来25个新顾
2、客。 维持1个老顾客的成本只有吸引1个新顾客的1/5。 更多的光临并更长时间的对该公司的产品保持忠诚。 购买该公司推荐的其他产品并提高购买产品的等级。 对他人说该公司的好话，较少注意其他竞争企业的广告，并对价格 也不敏感。 给公司提供产品和服务的好主意。 交易惯例化，比新顾客节省交易成本。,资料来源：美国华盛顿特区技术援助统计项目统计数字,一个顾客满意的结果,零售业最大的竞争对手就是顾客,“ 培养铁杆顾客。” -海底捞火锅店,我们要制造这样一种氛围：整个店是为您而开的，我们全店都关注您！,物的层面（硬层面） 产品 设施设备 店堂环境 员工配备 优惠措施,人的层面（软层面） 服务意识 身体语言
3、语言交流 对客户的尊重 处理问题的能力,满足顾客理性的需求,满足顾客感性的需求,服务的两个层面,在产品趋同的情况下， 顾客理性层面的需求降低,服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。 服务是提供给客人的任何帮助。 服务目的更重要的是满足客人的感觉。 菲利普科特勒（Phlip Kotler）,公司的产品、营销策略等很容易被模仿，而服务则是产生差异化的主要手段。 顾客服务的品质是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是决定购买和重复购买的主要原因。 客户满意是生死攸关的的事情，是企业的核心竞争
4、力。,在当今的市场环境下,2003-2008年,2008年-未来,1995-2003年,我们正处在一个“服务经济”的时代，每个人都在享受他人的服务，同时也在为他人服务。只有让顾客满意的企业才能在服务经济时代里取得成功，才能得以生存，否则就会失败，甚至破产。,商品竞争,价格竞争,服务竞争,零售业竞争趋势,看的技巧 如何观察顾客,不熟悉：大三角。 较熟悉：小三角。 很熟悉：倒三角。,像朋友一样，无压迫感，平行舒适。,目光注视,“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”,顾客在距离三米的地方： 停下手中的事、抬起头，主动目视顾 客，当与顾客目光对视时，要面对顾 客报以友善的微笑。 顾客在距离
5、一米的地方： 问候顾客，顾客进入专柜后应与其保持1.5米-2米的自然距离， 不给顾客带来压力感；顾客进入专柜5-10秒，如对专柜员工的目 视、微笑及迎语未有回应，这时不宜打扰顾客。,“一米定律”,16,观察顾客可以从哪些角度进行？,观察顾客要求 目光敏锐 行动迅速,年龄 服饰 通讯工具 身体语言 气质 态度 语言 行为 交通工具等,观察顾客的角度,要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 不要表现得太过分，象是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。,观察顾客要注意,顾客径直走向某件产品； 顾客站在某件衣服前看了很久； 顾客查看衣服的吊牌； 顾客与服务人员的目光相遇； 顾客左顾右盼或停下脚步注视商品； 顾
6、客反复触摸某件衣服； 顾客和一起来的朋友讨论某件产品。,销售过程中看什么,当看到顾客以上行为时，表示顾客对某件产品感兴趣，要及时地为顾客服务，介绍该产品的特点。,烦躁的顾客（耐心温和地与他交谈）； 依赖性的顾客（有益建议，别施加太大压力）； 对产品不满意的顾客（坦率、有礼貌、保持自控能力）； 想试一试的顾客（坚韧毅力、周到的服务、专业水准）； 常识性顾客（用有效方法待客、用友好态度回报）。,20,观察顾客要感情投入,21,22,23,听的技巧 拉近与顾客的关系,投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。 投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保持关系，如果迅 速得到解决，会有的顾客会与公
7、司保持关系。 肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者， 我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。,拉近与顾客的关系,为了获得更多信息； 帮助把谈话继续下去； 处理不同的意见； 有效发表自己的意见； 保持沟通气氛的友好。,听的作用,人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解 释听到的事情，但这未必是对方真正的意思，因而人们在听的 时候往往只能获得25%的真意。 卡尔鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提倡积极的倾听。所谓 积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事 实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。,听的特征,倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音
8、。 倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对 方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉。因此我们说倾听 是一种情感活动，在倾听时应该给顾客充分的尊重、情感的关 注和积极的回应。,听的意义,29,倾听的三大原则,30,不要打断顾客的话； 记住，顾客喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己； 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，先让顾客说话。,耐心,带着真正的兴趣听顾客说什么。 要理解顾客说的话，这是你能让顾客满意的唯一方式 。 让顾客在你脑了里占据最重要的位置 。 始终与顾客保持目光接触 。 最好能将顾客的话用笔记录下来 。 不要以为顾客说的都是真的，打个问号。,31,关心,永远不要假设你
9、知道顾客要说什么，因为这样的话，你会以为 你知道顾客的需求，而不会认真地去听 。 在听完之后，问一句：“您的意思是”“我没有理解 错的话，您需要”等等，以印证你所听到的 。,别一开始就假设明白他的问题,会听才会谈,33,只有倾听才能发现对方的需要 倾听使对方有被尊重的感觉 倾听是激励对方一种简单有效的方法,倾听的艺术,为了理解而不是评论,听的目的,假装在听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,忽略地听,35,听的五个层次,技巧,态度,关心他人及真心想 了解他人的意愿,36,同理心倾听-心灵交流的闸门,唯有从内心尊重他人，才会 赢得持久有效的人际关系。,对方只想倾吐心声时； 对方表现比较情绪化
10、时； 不太确定事实全貌时； 当情况过于错综复杂或我们不太熟悉时； 和对方信任程度并不高的情况下； 不肯定对方是否明白我们想表达的意思时。,37,什么时候运用同理心倾听,听的三部曲,面对对方，身体前倾 （谈话，亲密距离) 眼睛注视，不断点头 （注视5秒以上） 态度尊重，专注 （记笔记） 适当的澄清 （尾音上扬） 确定对方的意思 （重述对方的要点）,39,倾听的技巧,你好像不明白 你肯定弄混了 你搞错了 我们公司规定 我们从没 我们不可能,40,倾听过程中应该避免使用的言语,在倾听中应该 不断地点头、不时地说 “嗯、啊”、并保持 眼神交流,最重要的是： 听他所没有说的,42,世界因笑而灿烂,笑的技
11、巧 微笑服务的魅力,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦，使失意者感到欢快，使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,44,微 笑,工作中的烦恼偷走了您的微笑。,令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都
12、不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。,谁偷走了您的微笑,情景一,人际关系偷走了你的微笑。,我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中即有我的同学也有我的朋友，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。,谁偷走了您的微笑,情景二,生活的琐事偷走了你的微笑。,今天真倒霉，早上起床的时候，刮起大风，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被领导撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。,谁偷走了您的微笑,情景三,阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励,48,怎样防止别人偷走您的微笑,安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不 愉快的事情过
13、滤掉。,安妮是一位优秀的服务人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚的微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。”,如何使自己保持快乐的心情呢,运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往 可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生 就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。,直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，或者 要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使 你恢复轻松。,顾客花钱消费的时候，可不想看到你愁眉
14、苦脸的样 子。当顾客怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上 加油。相反，如果你真诚地对顾客微笑，你就可能感染 他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。,微笑服务的魅力,微笑可以感染顾客,当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态， 有助于思维活跃，从而创造性地解决顾客的问题。相 反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力 就会被扼杀。,微笑可以增加创造力,微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意 为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你 为顾客提供周到的服务。,微笑激发热情,表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时,恰当的微笑,1度微笑本意的笑 2度微笑温馨的笑 3度微笑甜美的笑
15、 4度微笑热情的笑 5度微笑火热的笑,服务人员宜用1度、2度的微笑，不宜用4 度、5度的微笑。,微笑的种类,微笑是滋润我们心灵的阳光雨露 微笑是应发自内心的，不应皮笑肉不笑 会心的微笑要求我们心胸开阔，感激生活 通过微笑能实现与顾客的感情沟通，使顾客感受到温情,笑由心发,对微笑的正确认识,58,微笑的三结合,与眼睛的结合,与语言的结合,与身体的结合,与眼睛的结合,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的 感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形 笑”，一是“眼神笑”。,练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微
16、笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说或光说不笑。,与语言的组合,微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以 最佳的印象。,与身体的结合,微笑服务即是一种职业要求，又是高水平服务的标志，同时也 是服务人员素质的外在体现。每一位光临的顾客都希望看到一 副笑脸，享受热情周到的服务。一副冷冰冰的面孔只会将顾客 拒之于门外。微笑是招揽顾客的“温柔杀手”。那么，在工作 中，你是否将微笑留给了顾客？,你是否能把微笑留给顾客,蒙娜丽莎之 所以能够倾倒世人，成为世界不朽名画，就是因为她那迷人的微笑。,
