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1、服务礼仪 仪容 仪表 仪态,主讲：夏泽明,课程介绍,什么是服务礼仪 礼仪的重要性 礼仪的核心 学习礼仪的意义和目标 服务礼仪的标准 服务规范,同样都是服务员，你将如何评价她们的形象？,什么是仪容、仪表、仪态,关于仪容的概念： 仪容是指人的容貌，包括头发、脸部、 五官、手部等。,什么是仪容、仪表、仪态,关于仪表的概念： 仪表是指包括人的外表，包括穿着打扮 和表情等，是一个精神面貌的外观体现。,什么是仪容、仪表、仪态,关于仪态的概念： 仪态是指人的姿态，包括人在行为中的 表情姿势和风度。,礼仪的重要性,第一印象尤为重要:营销员的失败,80%的原因是给顾客留下的第一印象不佳. 切记:你不可能在第二次
2、见 面的时候留下第一印象,对于一个人的第一印象,“三秒钟”印象,三三三法则: 1 、顾客头三秒看你的外在形象:容貌、着装60% 2 、顾客头三分钟是观察你的形体语言和语调语速15% 3 、顾客头三十分钟是听你的谈话内容和注意你的个人魅力25%,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。,自尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。 “闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。,尊重他人,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事
3、是一种本分 尊重所有人是一种教养,尊重他人的三A原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,学习礼仪的意义,简言之：内强素质，外塑形象 第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 1、丰富的学识是知礼、守礼的基础； 2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。 3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队
4、精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。,学习礼仪的意义,展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。 教养体现于细节，细节展示素质。 有利于建立良好的人际沟通。 有利于维护、提升企业形象,学习礼仪要达到的目标,懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,请对她们的姿态各抒己见。,导购员服务礼仪之 仪 容,头发 面部 手部,仪容标准,头发的标准
5、,干净、梳理整齐。 不可使用较浓香味的摩丝或发胶。 男员工：头发长度应前不过眉，侧不过耳，后不过领。 女员工：留过肩长发者，工作时需用深色发网盘起来，刘海不能长过眉毛。,面部的标准,面部应保持清洁、健康的状态。 眼睛无分泌物，鼻毛不外漏。 不可使用气味较大的护肤品。 男员工不得蓄须、留鬓角。 女员工应化淡妆（不可涂深色调的口红和眼影）。 女员工用餐后需及时补妆。,干净，指甲修剪整齐。 指甲长度不超过指肚。,手部的标准,导购员服务礼仪之 仪 表,穿着与打扮 工服 鞋袜 饰物,表 情 微笑 精力充沛 热情 大方,仪表的标准,制服、鞋袜与饰物的标准,制服 保持干净、整齐，没有褶皱。 爱护自己的制服，
6、并按时交到制服房清洗或修补。 正确着装。 制服的纽扣要扣好，拉链应拉紧。 领带、领花应扣紧并佩戴整齐。 衬衣下摆应扎入裙内或裤内。 着西装的员工，文具不可插在外面的口袋内；口袋内不可装过多的东西。 内衣不能露于制服外。,制服、鞋袜与饰物的标准,鞋子 皮鞋应每天打油、擦亮，不得订铁鞋掌。 布鞋应保持干净、无破损，并正确穿着。 袜子 应保持每天清洗。 男员工应穿深色无破损的袜子。 女员工应穿物业管理公司肉色或黑色、无破损的长筒袜或短袜。,制服、鞋袜与饰物的标准,饰物 不可佩戴样式及色彩夸张的手表。 不可佩戴手链、脚链。 女员工可戴一副非坠式耳环。 可以佩戴一只样式简单的订婚或结婚戒指（餐饮部员工不
7、得佩戴戒指）。 项链不能露在制服外面。 除名牌及酒店配发的饰物外，在制服上不得佩戴其它任何饰物。,表情标准,时刻保持微笑； 时刻保持精力充沛； 服务的时候不拘谨。,标准的仪表,导购员服务礼仪之 仪 态,站姿 坐姿 走姿 蹲姿,仪态标准,手势 鞠躬 眼神 微笑,一、站姿,站姿：一切仪姿的基础中的基础。,基本站姿要点：头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上 头正、肩平、双眼平视前方、面带微笑下颌微收； 挺胸、收腹、提臀； 双腿打直、大腿夹紧、双膝并拢； 脚尖分开呈3045度；,示范一下,采取“丁”字步站立姿势，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开成4560度，身体重心放在两脚上。,服务时的
8、站姿,二、坐姿,腿进入基本站立姿态，后腿能碰到椅子，轻轻地坐下来。女士双膝并拢，不可分开，脚可以放于身体一正前方，也可一前一后，但不能向前伸直。 双手叠放于腿上。如果着裙装，双手叠放于裙摆处。,正式场合下的坐姿（基本坐姿）,坐姿的注意事项,1、男性：510CM；女性：两腿并拢无间隙。 2、在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动；女性可大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。 3、跷腿时悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天，或用脚尖指向对方。 4、坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。 5、女士裙装入座时，用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。,坐姿的注意事项,6、坐满椅子的三分
9、之二，不得靠椅背； 7、遵循左进右出的原则。,三、走姿,基本要领是：双目平视，面带微笑，微收下颌。 上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。 手臂自然伸直放松，手指自然弯曲，摆动时以肩关节为轴，上臂带动前臂，前后摆动； 前后摆动时，手臂摆动与身体不超过30度。,一字步的动作要领,要领：行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，头正颈直微收下颌。 步速适中。（不可跑动） 步幅标准：每一步为自己一脚长或1.5个脚长。,四、蹲姿,工作中理货，捡拾东西等时； 要点：左腿在前，右腿在后，左小腿紧贴右大腿，上身打直，重心落于右脚脚尖。 切忌：颔腰、翘臀，两腿岔开。,手势标准,引领客
10、或指示方向。在引路及指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向。 介绍。介绍某人或某物时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标。 “请”的体态语。手指自然并拢，掌心向上，上身适度倾斜。,鞠躬的标准,鞠躬前以基本服务站姿为基础，面带微笑，神态自然。 鞠躬时要挺胸、抬头、收腹，自腰以上向前倾约为15-30度左右。,前倾15,前倾30,目光接触的技巧 ：,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,眼神 眼睛是心灵的窗户，最能有效地传递信息和表情达意。 正确的眼神要求：炯炯有神、坦然、亲切、和蔼、体现出热情、礼貌、友善、诚恳
11、。,眼神注视的位置：即目光的方向。通常视线应停留对方双肩和头顶所构成的区域内，以示态度的真诚。 眼神注视的时间：即目光停留的时间。一般而言应占全部谈话时间的30%60%，但直接注视对方的目光的时间不能太长，一般而言，不超过10秒。,微笑的规范,微笑在服务行业中也是有规范的，即我们称的“职业性微笑”。它的标准是什么呢？ 露六到八颗牙。,可别小瞧微笑的魅力，如果你做到了真诚的微笑，一定可以得到双倍的真诚奉还。,我们容易忽视的。,傲慢的站姿 不正确的目光 不恰当的走姿 制服混穿 白色袜子 过长的指甲 散乱的头发。,课堂演练,评价你的同伴，他（她）仪表方面，哪些做的好，哪些做的不好。 演练微笑 演练引
12、导,导购员服务礼仪之 服务规范,1、顾客经过/进店，上身前倾，15鞠躬说：“您好，欢迎光临！” 2、顾客出门，说：“谢谢光临，请慢走！” 要求：进店顾客一个不落，一一问好、道谢。,1、门迎礼仪,2、鞠躬礼仪,点头礼,工作中来不及向客户鞠躬打招呼时，应点头微笑 在同一场合见到同一人员时行点头礼,15 鞠躬礼,在会场领导或主持人行15 鞠躬礼是回礼,30 欠身礼,迎接顾客进门、欢送顾客出门 递送名片、感谢、致歉 表示请求或慰问，上台演讲前后 领奖前,欠身礼,座位上回礼或行走中施礼,3、迎接顾客,面带微笑，向顾客行礼问好：“您好，欢迎光临，请随便看一下” ，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。五指
13、伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45度。,4、待客距离,私人距离：0.5米之内，又称亲密距离，仅适于家人、恋人、至交之间。 社交距离：0.51.5米，即为社交距离。主要适用交际应酬，采用最多的人际距离，故又称常规距离。 礼仪距离：1.53米，即为礼仪距离。主要适用于向交往对象表示特有的敬重。主要用于举行会议、庆典、仪式。,5、引领顾客,直行时应走在顾客的左前方，约一米左右的位置；行进速度须与顾客相协调；经过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒，不可不顾顾客；行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。,引领顾客
14、,上下楼梯礼让顾客，上楼时请顾客前行，下楼时请顾客后行。（高为尊） 进出电梯先进后出（挡住电梯门）； 出入房门引领顾客出入房门要先通报；要以手开关；要反手开关门面向他人；顾客先进先出；,指引,远（直臂式） 近（曲臂式） 上 下 反方向,6、销售中的语言礼仪,1、当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时轻轻走近顾客，面带微笑说：“对不起，打扰一下，请问您需要点什么/喜欢可以试穿一下”； 2当顾客招呼或与顾客对视时，必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好！有什么可以帮你吗？”假若顾客说：“我随便看看。”必须说：“那好，您随意。” 3当销售成功时， “您稍等，我给您开单。”开
15、完单要双手递给顾客，说：“请到收银台付款，谢谢。”并用手势示意为顾客指明款台位置。 4顾客付完款，货没准备好，必须说：“抱歉，请您稍等，货马上到。”,5货到，说：“对不起，让您久等了。请您把红票给我。” 6顾客交给你红票必须说：“谢谢！” 7货已验好，顾客要走，双手将装入袋的货品递给顾客并说：“谢谢，您拿好。” 8服务过程中，必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情。 9没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点（做卫生除外）。 10手势标准：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45夹角。 11在通道路遇顾客，这时要向右侧身并点头说：“您好！”员工走通道或楼梯依照“右上右下”原则。,7、递接物品时,
16、面带微笑，目视顾客，而不是目视物品。 双手递双手接，若手中有其他物品，不方便双手递接时，应将物品放于左手，使用右手递接。 若离顾客较远，需主动上前。 勿将物品尖刃面指向顾客，应指向自己或他处。,8、介绍（位尊者具有优先知情权）,男子介绍给女子； 年轻的介绍给年长的； 低职位的介绍给高职位的； 公司同事介绍给客户； 本国同事介绍给外籍同事；,9、握手,面含笑意，注视对方。有问候语。 专注、热情、友好而自然。 起身站立，以示尊重。 保持距离，距离为 1 米左右。 力度适中。 时间适度，应在 3 秒内。,握手的伸手次序（位尊者先伸手）,(1)职业、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。 (2)女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。 (3)已婚者与未婚者握手，就由已婚者首先伸出手来。 (4)长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。 (5)社交场合的先到者与后来者握手，应由先到者首先伸出手来。 (6)主人应先伸出手来，与到访的客人相握。 (7)客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。
