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1、行为礼仪培训,市蒙牛乳业销售有限公司 授课人：,培训大纲,礼仪的基本概念 礼仪的基本原则及要素 社交礼仪要点 工作礼仪要点 衣着礼仪要点 仪态,一、礼仪的基本概念,礼仪-是指人际交往中，自始至终的、以 一定的、约定俗成的程序和方式来 表现的律己、敬人的行为规范。 礼节是良好教养的基准，所谓适当的行为就 是指注重礼节的行为。,一、礼仪的基本概念,中国古代“五礼”之说 吉礼、嘉礼、宾礼、军礼、凶礼 古代礼仪实际分政治类和生活类 政治类: 祭天、祭地、宗庙之祭 对先师先祖的祭祀、相见礼及军礼 生活类：诞生礼、成年礼、飨燕饮食、 宾礼、五祀、傩仪,一、礼仪的基本概念,一、礼仪的基本概念,现代礼仪 主要
2、是社交礼仪，用于接人待物。 包括： 电话礼仪、名片礼仪、酒水礼仪、西餐礼仪、 会务礼仪、服装礼仪、礼品礼仪、交谈礼仪、 接待礼仪,二、礼仪的基本原则和要素,基本原则： 尊重 自尊：言谈举止、待人接物、穿着打扮 尊他：准确定位、交往时要礼规矩和礼貌 要素 善于表达 讲求规范,三、社交礼仪要点,接待礼仪 座次礼仪 用餐礼仪,接待礼仪 座次礼仪 用餐礼仪,三、社交礼仪要点,接待礼仪-介绍礼仪 1、己方先介绍给对方。 2、按职位，先将职位低的介绍给职位高的。 3、按年龄，先将年少的介绍给年长的。 4、按性别，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。 5、特殊情况： 自动要求介
3、绍的需要先介绍该人； 将一个人介绍给多个人时要先介绍一个人； 同事之间先介绍本国同事给外国同事。,三、社交礼仪要点,接待礼仪-握手礼仪 1、要点：“五到” 2、次序：女士先伸手；领导或长辈先伸手。 3、方式：走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，力度适中，将手上下晃动两三下。 4、禁忌：手套、帽子、墨镜。 5、冒失型、热情过火型。,三、社交礼仪要点,接待礼仪-名片礼仪 1、双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，把名字重复一下，不必重复职务、头衔。 2、接名片时要双手接过对方的名片，然后简单的看一下内容，轻声念出对方的名字，不要直接
4、收起名片，也不要长时间放在手上摆弄或漏带。 3、如互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后，双手托住。,三、社交礼仪要点,接待礼仪-奉茶礼仪 1、准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具，保证各项器具洁净、完好无缺，双手要预先清洁干净。 2、不管份数多少，一律使用托盘端送。同时准备好抹布或纸巾，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。 3、先将托盘放在桌面上，再双手端送给客人；或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人。 4、奉茶次序：客人优先；职位高者在先。奉茶时一般要从客人的右后方将茶递给客人。,三、社交礼仪要点,座次礼仪-行路礼仪 1、并行前进中，两人时，内侧高于外侧；多人时，
5、中间高于两边。 2、纵列前进时，一般前方为高，选择前进方向的权利让给对方。 3、出入房门时，一般客人或位高者先出入，表示对宾客的尊重。 4、出入电梯时，无人操作的电梯应陪同人员先进后出；有人操作的电梯应陪同人员后进后出。,三、社交礼仪要点,座次礼仪-乘车礼仪 1、双排座轿车 专业司机驾车，一般商务或公务接待场合，主要考虑乘车者的安全性和下车时是否方便，第二排司机斜对角位置为上座位。而前排副驾一般为陪同人员座位。 2、商务面包车 一般考虑乘客的乘坐舒适性和上下车的便利性 ，上座位为车辆中前部靠近车门的位置。 3、越野吉普车 越野车功率大，底盘高，安全性也较高，但通常后排比较颠簸，而前排副驾的视野
6、和舒适性最佳，因此为上座位置。,三、社交礼仪要点,座次礼仪-入座礼仪 1、开会座次 (大型会议) 主席台位置要面门设置。主席台位次居中为上，以右为上，前排为上。主持人可在前排正中，也可在前排最右侧。发言席设在主席台正前方，或在其右前方。 2、谈判座次 多边谈判：参加谈判各方自由择座。面对正门设主位，发言者去主位发言，其他人面对主位，背门而坐。 双边谈判,三、社交礼仪要点,座次礼仪-入座礼仪 3、签约座次 多边签字：签字桌横放，签字座席面门而设，为一张。 签字者按照一定顺序依次上前签字。 双边签字 4、餐桌座次 中餐座次： 西餐座次：,三、社交礼仪要点,用餐礼仪-中餐礼仪 1、选择用餐地点要干净
7、、上档次，要讲究菜肴的安排。可以咨询客人的意见，特别注意有没有民族禁忌。 2、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。 3、嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。交谈时注意不可喷出唾沫。 4、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。,三、社交礼仪要点,用餐礼仪-中餐礼仪 5、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。 6、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。 7、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。 8、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。,
8、三、社交礼仪要点,用餐礼仪-西餐礼仪 1、入座时，男性要主动拉开椅子让女性坐下，女性不要自己去拉椅子。如果同伴当中没有男性，就应等待侍者为自己拉开。 注意：应当在将位置安放好之后再落坐，落坐后不宜多次挪动椅子调整位置。 2、坐下时脚翘成二郎腿或用膝盖顶着桌子，都是违反礼仪的举动。 3、西方自助餐会时，应该按照生菜、拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。,四、工作礼仪要点,基本原则： 尊重、理解 真诚合作、宽以待人 电话礼仪 会议礼仪 其他礼仪,四、工作礼仪要点,电话礼仪 1、通话要使用礼貌用语，注意控制语气、语调，语言亲切、简练、清晰。 2、一般应在电话铃响三声之内接起电话。在公司内接
9、电话时，拿起电话应使用“您好+公司名字”的问候方式。 3、打电话时，应将自己所任职公司的名称与自己的姓名，同时告诉对方。,四、工作礼仪要点,电话礼仪 4、重要的电话要做好电话记录，同事不在位置或不方便接听电话时，应及时帮助同事接听电话，注意代接电话应及时转告同事并提醒其回电 。 5、谈话结束，由地位高者如上级领导、客户先挂机。双方地位平等时应由主叫先挂机。 6、尽量避免上班时间打私人电话，确有需要时私人电话，应长话短说。,四、工作礼仪要点,会议礼仪 1、参加会议，应提早五分种到场，不得迟到、不得早退。 2、会议期间，手机应关闭或拨到震动档。如确有需要接听电话时，应到会场以外接听。 3、开会应端
10、正坐姿或站姿，认真聆听，不得交头接耳或无故打断会议进程。,四、工作礼仪要点,其他礼仪 1、在职场内或在客人来访时不可吃零食； 2、工作中不可有大声喧哗的行为； 3、不可在职场内化妆、吸烟； 4、未经同意，不可随便翻阅别人资料； 5、进入他人办公场所时，宜先敲门； 6、离开座位时，将椅子推入桌子下。,五、衣着礼仪要点,着装原则(TPO) 发型：整洁、文雅、庄重、不夸张。(长发女士不能披散头发) 化妆：男士养成每天修面剃须的良好习惯；女士以淡雅、清新、自然为宜。 指甲：保持手部的清洁，勤剪指甲。,TIME,PLACE,OBJECT,五、衣着礼仪要点,女士着装 作为新时代的职业女性，应该如何穿衣才能
11、备具时代感的同时又能保持自己的商务形象呢？请记住以下几条职业女性穿衣基本原则,裙装 修身的直筒裙比长裙显得利落；斜裁窄身及膝裙更有女人味。裙摆（及开叉）都不应高过膝盖2公分没有一个上司会真正重用一个成天卖弄风骚的OL。,套装 穿合身不是紧身的深套装，以套裙为佳。不管今年格子案多么流行，都不应穿格子外套。 单一的黑并非如你想象般万无一失。尤其是当你连续3天穿黑时，就不要怪罪别人安慰你“节哀顺变”。 浅套装中，专业程度依次为白、米黄、湛蓝（比天蓝略深一点点的蓝）、暗粉红。,鞋子 不要穿露趾鞋、平底鞋、超过7公分的高跟鞋。,配饰 工作场合不是表现个性的地方。一切配饰简约为上，宁可不戴，戴的话要戴真的
12、。比如珍珠项链、耳钉或滴水形耳环、一枚（最多两枚）单粒宝石戒（如订婚戒）、简洁的白金指环等已经足够。艺术性强、民族异域浓的首饰，能免则免。,行业 依照我们的行业来确定，你也许需要穿得更加富于创造性。在那种情况下，浅和裁剪更时髦的西服或许恰如其分。其实，高层女性主管可以选穿最时髦的全套衣装。她们已经成功，现在能够决定她们自己的准则，而不是沿用业已建立的标准。,性别 必须记住那种引起对你的性别注意的穿着方式穿迷你裙、高跟鞋、紧身衫、皮肉露得多、过于花哨等，会败坏你的勤奋工作表现。一旦女人的性别成为人们注视的焦点，她的工作就会退居其次而黯然失。,五、衣着礼仪要点,男士着装 西装：深、干净、整洁、得体
13、。 衬衫：单、平整、清洁，衬衫领口干净。 领带：花案与衬衫相配 袜子：深 鞋子：深 公文包：整洁，内部物品整齐,五、衣着礼仪要点,西服着装事项 要拆除衣袖上的商标： 要熨烫平整： 要系好纽扣： 要不卷不挽： 要慎穿毛衣：西装上衣内加毛衣时，最好选用薄型“V”领单毛衣。 要少装东西。,（一）站姿 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。 女性双臂自然下垂，处于身体两侧，一只手搭在另一只手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之
14、间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。 男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。,六、仪态体现自尊与尊重,站姿,站姿,（二）视线,目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观
15、和理智。,视线,（三）入座,动作要领在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。 男职员可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下 女职员入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向
16、回收，脚尖向下。,坐姿,不美的坐姿,正确的坐姿,（四）离坐,先有表示； 离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。 注意先后； 地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。 起身缓慢； 起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 站好再走； 离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。 从左离开。 从坐椅左侧离开。,（五）蹲姿,适用情况 整理工作环境； 给予客人帮助； 提供必要服务； 捡拾地面物品。 动作要领 一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 注意事项： 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。 练习拾钥匙,谢谢!,
