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1、航空公司电话接听用语及技巧,目录,电话接听技巧,令人产生好感的做法,柜台话术规范,Click to add title in here,1,2,3,电话接听技巧,Click to add title in here,1,电话接听技巧,电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。 由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来
2、电者的身份等。,电话接听的基本技巧,1左手持听筒、右手拿笔,大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。,2电话铃声响过两声之后接听,在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致领导的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养
3、成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，旅客往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。,3报出公司或工号,在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或工号，如：“南航*号为您服务，请问有什么可以帮您”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。,4确定来电者身份姓氏,接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在旅客感受度上和工作转接过程中遇到问询时就难以回答清楚
4、，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。,5听清楚来电目的,了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。,6注意声音和表情,沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过
5、程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。,温馨提醒,7保持正确姿势,接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。,8复诵来电要点,电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录、更改错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会旅客姓名姓名、证
6、件号码、联系电话和客票使用条件方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。,9最后道谢,最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。举例：在电话结束后“感谢您德来电，祝您生活愉快！”,温馨提醒,10让客户先收线,不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个
7、电话才算圆满结束。,案例,以下为接听电话礼仪的事例： 台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。 同仁：时光公司，您好！请问您找谁？ 林宇：请问高琦在吗？ 同仁：请问您是哪里？ 林宇：我是台湾林宇。 同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。 林宇：谢谢您！ 同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。 林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。 同仁：好的，我会转告高琦您已经把脚本过来了。 林宇：谢谢您！ 同仁：不用客气！ 林宇：再见！,自检,请您回答下列问题 1假设您正在接待旅客，您台面上的电话忽然响起。您将
8、怎样应付这种局面？ _ _ 2如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在。请您简要设计一下电话记录： _ _ _,目录,令人产生好感的做法,Click to add title in here,2,二、令人产生好感的做法,公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握51通话要点。,产生好感的要点,151通话要点 2确定对方尊称及电话号码 3报上自己公司的名称及自己的姓名 4复诵重要事项及电话号码 5真心诚意的应答及感谢 6专心应对，切忌词不达意 7对答过程勿装腔作势,1、
9、51通话要点,（1） （理由） （2） （内容） （3） （对象） （4） （时间） （5） （方法）,（1）、（理由）,是指打电话的理由。 通过此次电话需要达到什么目的？这个电话是不是非打不可？这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要占用工作时间，能节省则尽量节省。,（2）、（内容）,是指打电话所要传达的内容。 为了使此次电话达到最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式向接电话者传达信息，使之能够马上领会到打电话者的意图。要注意的是，电话的内容应该使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。,（3）、（对象）,是指打电话的对象。 通话的对象可能
10、是总经理，也可能是普通的公司职员，因此，在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。 接电话的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的使用。但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。,（4）、（时间）,是要选择对方比较合适的时间进行通话。 应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话，从而获得对方较高的认同度。通常，早上9：3011：30、下午2：304：00是所有公司的“黄金”时段，打电话的时段应该尽量选择在这些最有绩效的时段。,温馨提醒,（5）、（方法）,所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。 如果原先约定是今天给票，但公司实在来不
11、及的时候，就应该注意选择较妥善的说辞，让客户能够接纳；否则，简简单单的抱歉话语，很难让客户接受。,2确定对方尊称及电话号码,当确定完毕51的所有问题之后，接下来还需要确定如何称呼对方、对方电话号码是否有误等。一旦出现电话号码错误或接电话者不是所要寻找的人时，就应该向对方道歉，并想办法找到正确的电话号码或相关人员。,3报上公司名称及自己工号,确定对方尊称和电话号码之后，工作人员应该主动报上本公司的名称以及自己的工号，以便让对方大致了解通电话的是什么人、具体是为了什么事情。这些基本的礼仪有助于双方电话沟通的开始。,复诵重要事项和电话号码，是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。通过复诵，可以使电话
12、内容得到非常准确的传达，使得相关人员能够按照指令实施工作计划，避免因为信息传达偏差而导致的误会甚至冲突。,4复诵重要事项及电话号码,5真心诚意的应答及感谢,跟客户的通话交流应该是真心诚意的。在电话过程中，不可避免地会遇到一些不招人喜欢的客户，对这类客户应该注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳。否则，声音传递心情的反应，可能引发客户更为强烈的反弹。此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。,6专心应对，切忌词不达意,在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。如果在接电话的同时还在做其他事情，没有听清楚客户的言语并要求客户重新复述一遍时，客户很可能由于不耐烦而骂人。因此
13、，电话铃声就是专心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。,7对答过程勿装腔作势,在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。如果张嘴就是：“你哪里？找谁？干啥”，客户就可能会有两种反应：着急挂电话或者采用更重的口气。做服务不是吵架，因此，在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作，说话的技能可以通过长期的训练来获得。,本讲小结,电话是企业经营的桥梁之一。通过电话，可以将企业的形象推销出去。成功的行销人员都应该认识到客户与公司是生命共同体，应该慎重使用电话，为公司争取更多的利益和良好的企业形象，使得电话在商务活动中起到最大的作用。 因此，公司的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的商务礼仪，如
14、：注意声音和表情、端正坐姿、专心回答问题和及时道谢等，用亲切和气的态度感染客户，努力赢得客户的赞誉。,目录,柜台话术规范,Click to add title in here,3,对走近柜台的旅客，工作人员站立迎接、面带微笑、主动真诚问好，主动询问旅客需求。 欢迎词：“先生/小姐，您好！欢迎光临。” 2、旅客到达柜台前时配合适当的手势主动引导旅客就坐。 “先生/小姐，请坐，请问有什么可以帮你？/请问您需要办理什么业务？” 3、旅客需查询航班、票价时。 “好的，现在为您查询，请稍等。” “为您查询到*日当天只有一趟南航航班，起飞时间*。该航班现在有头等舱、高端经济舱、经济舱最低*折的客票，请问您
15、需要什么类型的机票？” 分开报价（票价* 税费* 共计*）该客票的使用条件是*，请问您是否现在购买？ 4、了解到客人需要办理的业务后引导客人填写购票单或相关表格，出示相关身份证件等。 “先生/小姐，请出示您的有效身份证件并填写购票单。”,5.工作人员须双手接旅客证件为其办理业务； “先生/小姐，请您稍等，马上为您办理。” 6.在得知旅客姓名后主动提供姓氏尊称服务且态度热情、称呼准确； 对于姓氏难于辨识或拼写复杂的旅客，应通过礼貌方式询问 “先生/小姐，请问您贵姓？” “*张先生/小姐,您好！请问你购买的是否是*月*号*到*的航班？” 7.当柜台所有工作人员都在办理业务但后面有旅客在排队时，应主动指引旅客到休息区等候 “先生/小姐，请您到休息区稍等！” 8、主动询问旅客是否为明珠会员，如不是则询问旅客是否需要加入 “X先生/小姐，请问您是明珠会员吗？”,9.售票员办理业务时应热情服务，姿势优雅，与旅客
