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1、,服务接待礼仪,主讲：陈馨贤,礼仪是人们与他人交往的程序、方 式以及实施交往行为时的外在 表象方面的规范，包括语言、 仪容、仪态、风度等。 礼仪的三大要素 语言、行为和表情、服饰器物。,一、礼仪的概述,二、 学习礼仪的意义,1）给客人留下良好的第一印象,二、学习礼仪的意义,2）使客人放心来医院就医 熟悉产品 知晓服务项目及服务承诺,3）塑造良好的医院形象 良好的礼貌修养是塑造形象的基础 高超的医技是塑造医院形象的后盾,4）提高医务人员的自身修养 修养一个人在道德、学问、 技艺等方面，具备的 素质和能力。,礼貌修养在礼貌、礼仪、礼节 等方面自觉地按照社 会公共生活的准则要 求，在待人接物时所 特
2、有的风度。,人的五个需求,生 理 需 求,安 全 需 求,归 属 需 求,尊重需求,自我实现,人际交往的四大原则：,宽容忘记别人对你的不是。 真诚以诚待人。 谦虚要想生存在这个世界上，就必须 时时记得该低头时要低头。 信任信任别人，从而赢得人心。,五大素质：,1、诚恳而不虚伪 2、随和而不固执 3、自信而不自卑 4、热情而不冷漠 5、宽容而不迁就,基本的礼仪,仪容仪表仪态 仪容人的容貌 仪表人的外表（容貌、服饰 个人卫生、姿态） 仪态人在行为中的姿势和风 度,仪表美的含义：,容貌、形体、仪态等的协调优美 经修饰打扮后及后天环境的影响 形成的美 内在美的一种自然展现,怎 样 着 装,1、 文明大
3、方。 2、 搭配得体。 3、 职业要求,怎样着装,* 搭配得体。着装的各个部分相互呼 应，精心搭配，在整体上尽可能做 到完美、和谐，展现着装的整体之 美。 * 个性特征。着装要适应自身形体、 年龄、职业的特点，扬长避短，创 造和保持自己独有的风格。,穿好皮鞋,穿西服一定要穿皮鞋，裤子要盖住皮鞋鞋面。不能穿白色袜子和色彩鲜艳的花袜子。,男士宜穿深色线织中筒袜 女士应穿长统丝袜或连裤袜,人的各种姿势：,站姿 坐姿 行姿 蹲姿,的要求： 基本站相为：头正、颈直、两眼平视前方， 嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，两臂 自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手 指部位，握力适宜。,站姿,坐姿,要求 基本坐相是
4、：男性张开腿部而坐，手置 漆上或放于大腿中前部，体现出男子的 自信、豁达；女性则是膝盖并拢，体现 其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声 音轻。,走姿,基本走姿是： 走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹， 两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向 里折35度，后摆向后约45度，身体要平 衡，两肩不要左右晃动或不动，或一只 手摆动另一只手不动。 男子要显出阳刚之美； 女性款款轻盈，显出阴柔之美。,蹲姿,蹲姿的注意点： 头、胸、膝关节 女士要注意将两腿靠紧 臀部向下,打招呼 握手与介绍 递接名片 称呼,见面与接待礼节,握手交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。 握手有它的礼仪规范，从握手中往往可以窥测一个人的
5、情绪和意向，还可以推断一个人的性格和感情。,需要握手的场合 领取奖品时（与发奖者握手） 当有人向自己赠送礼品、发表祝 词时 当社交场合突然遇见友人或领导时 当拜托别人某件事准备告别时 当参加宴请时 当与友人、上司辞别时 当邀请客人参加活动时 当参加友人、同事或上下级的家属 追悼会离别时,握手的正确姿势 一般情况下，握手要用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。,握手的顺序 握手时主人、年长者、身份 地位高者、女性应先伸手，握手 致意的顺序应是先贵宾、老人、 后同事、晚辈、先女后男。,握手禁忌
6、 不宜用力过猛，也不宜松松垮垮 握手时间不宜过长 在多人同时握手时，不要交叉握手， 应待别人握完再伸手 不要带手套与人握手,握手时应双目注视对方，切不可斜 视或低 着头，不要与第三者说话 当手不洁或有污渍时，应向对方声 明示意并致歉意 当女性主动伸出手时，切忌没有任 何反映,介绍,介绍从中沟通，使双方建 立关系，是一种经常采用的社 会形式，其作用在于它能缩短 人们之间的距离，帮助扩大社 交圈子，加快彼此了解。,介绍的几种方式 正式介绍与非正式介绍 集体介绍和个别介绍 自我介绍和他人介绍 重点介绍和一般介绍 商业性介绍，社交性介绍 和家庭成员的介绍,递接名片,称呼,男士先生 未婚女性小姐 已婚女
7、性太太 （夫人）,四、服务接待礼仪 主动服务服务在病人开口之前 热情服务向病人提供良好的服务 周到服务细致入微 排忧解难 个服务因人而异 超常灵活,服务（SERVICE）,S（Smile）/微笑 对每一位病人提供微笑服务 E（Excellent）/出色 应该将每一程序、每次微小的服务工 作做得很出色。 R（Ready）/准备 随时准备好为病人服务。 V（Viewing）/看待 将每一位病人都看作是需要提供优质 服务的贵宾。,I(Invite)/邀请 在每一次接待服务结束时，应显示出 诚意和敬意 C(Create)/创造 应想方设法精心创造出使病人能享受 其热情服务的氛围。 E(Eye)/眼光
8、应以热情友好的眼光关注病人，适应 病人心理，预测病人要求，及时提供 有效的服务,主动服务 周到服务 当病人左顾右盼时 当危急病人来院时 当老年病人来院时 当残疾病人来院时,语言文明 礼貌待人 有问必答 有请必到,热情服务,语言,文雅 讲究艺术,人类所特有的用来表达思想、 交流感情、沟通信息的工具。,语言,语言的目的性原则： 传递信息 表达情感 引起注意 唤起兴趣 取得信任 增进了解 进行鼓励 大力激励 予以说服 加以劝告,对象性原则： 区分对象 因人而异 有的放失,适应性原则： 社会环境 自然环境 具体场景 （时间 空间 氛围）,1 、态度诚恳、亲切 2、 用语谦逊、文雅,如何做到言之有理、谈
9、吐文雅,怎样说话才不失“分寸”？,1 、说话时要认清自己的身份 2 、说话要尽量客观 3 、说话要有善意,怎样聆听别人讲话？,耳听、眼到、 心到，辅以行为 和态度。 1、 注视说话者,保持目光接触； 2 、听对方讲话，身子稍稍前倾； 3 、面部保持自然的微笑；,4 、不要中途打断对方； 5 、适时而恰当地提出问题； 6 、不离开对方的话题，巧妙地 应答。,亲密区（045CM） 有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等。,交谈空间,个人区（45120CM） 用于关系较好的朋友 社交区（120360CM） 用于工作和社交聚会 公众区（360CM以上） 用于当众演讲,怎样礼貌回答他人的询问？,热情回答
10、他人的询问； 遇到有人问讯时，应该仔细听取别人 的询问后进行答复 在办公室有人询问时，应该暂时搁下 手中的事情热情接待,回答问话 耐心 细致 周到 详尽；,文明语言的运用技巧 一要简练明确 不要罗嗦絮叨 言不及义 二要亲切生动 不要干涩死板 牵强附会 三要谦虚谨慎 不要傲慢虚伪 言不由衷 四要委婉灵活 不要简单生硬 轻率粗俗 五要吐字清晰 不要含糊累赘 不知所云 六要沉着大方 不要过分拘谨 不善言谈 七要音调柔和 不要高低无度 拿腔拿调,怎样正确使用体态语言,体态语言,在人际交往中，人们的感情 流露和交流经常会借助于人体的 各种器官和姿态，是一种没有声 音的“语言”。,1 眉毛能表达人们丰富的
11、感情 舒展眉毛：表示愉快 紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对 眉梢上扬：表示疑惑、询问 眉尖上耸：表示惊讶 竖起眉毛：表示生气,2 眼睛是人体传递信息最有效的器官 目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5秒 给人紧张、难堪的感觉） 如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间 切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象,不同的眼神传递不同的信息,相互正视片刻：表示坦诚 行注目礼：表示尊敬 相互瞪眼：表示敌意 乜斜着扫一眼：表示鄙夷 正视逼视：表示命令 不住地上下打量：表示挑衅 白眼：表示反感 眼睛眨个不停：表示疑问 双
12、眼睁大：表示吃惊 眯着眼看：表示高兴或轻视,3 嘴巴可以表达生动多变的感情 紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃或专心致志 嘴巴张开成“O”形：表示惊讶 噘起双唇：表示不高兴 撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌 咂咂嘴：表示赞叹或惋惜,4 、手势是语言的最好辅助 翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬 连连摆手：表示反对 握紧拳头：表示愤怒、焦急 招手：表示叫人过来 挥手：表示再见或叫人走开 搔头：表示困惑 用力挥手或拍额头：表示恍然大悟,个服务 尊重隐私权 善解人意,微 笑 服 务,微笑是自信的象征 微笑是礼仪修养的充分展现 微笑是和睦相处的反映 微笑是心理健康的标志,怎样微笑？,微笑的四部曲,把手举到脸前,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提,一边上提，一边使嘴充满笑意,在人际交往中微笑的作用： 表示心境良好产生吸引别 人的魅力 表示充满自信容易被人接受 表示真诚友善缩短心理距离 表示乐业敬业创造融洽气氛,微笑的力量,给接受者心理和精神的享受 给医院和个人带来效益,微笑是参与社交的通行证,谢谢,
