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1、奇瑞汽车,客户抱怨处理,2,课程名称: 客户抱怨处理 课程长度：7小时 授课形式：课堂讲授小组讨论案例分析 参训人员：专营店总经理、销售副总经理、服务 副总、销售经理、客户经理 课程目的： 正确看待抱怨，熟练掌握抱怨处理的原则。 明确抱怨处理步骤与技巧，提高抱怨处理能力。 明确忠诚客户培养方法，提高从抱怨处理中把握销售机会的能力。,课程介绍,3,常见现象,有些客户特别注重面子，如果在大众场合没有解决其要求或有些问题没事先告知，就会出现抱怨。 对新车车主要事先告知使用常识、车辆配置、功能，等出了问题再解决就会产生抱怨。 车辆进厂不要因为车脏而忽视了环车检查，由此产生的纠纷例子非常普遍 修理时间长
2、的车辆（大修、事故）中途与客户沟通、信息通报不够，总是等客户追问，引起客户不满。,4,课程目录,客户抱怨处理原则,正确看待客户抱怨,客户抱怨处理步骤及技巧,客户抱怨分析及预防,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,5,什么是抱怨,不满意=抱怨=投诉吗,出现客户抱怨是好事还是坏事,正确看待客户抱怨,6,客户对所购产品或服务感到不满意而通过言行等方面的积极的表达方式,正确看待客户抱怨,客户抱怨的定义,7,客户抱怨的目的,告诉你，你错了 告诉你你错了，还要获得纠正 不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失,正确看待客户抱怨,8,客户抱怨的危害,约有4的客户不满意时会抱怨 抱怨 96的客户不会抱怨，而是选择转身离开
3、流失 如何识别客户抱怨,正确看待客户抱怨,案例： 客户有无抱怨？,9,失望顾客的流失与抱怨的关系,失望的顾客 不抱怨 抱怨长期得不到解决 抱怨有解决 抱怨很快解决,正确看待客户抱怨,10,客户抱怨的危害,1位不满的客户,告诉,11个人她 不愉快的经历,每人告诉,5个人 更糟糕的情况,结论：不满的客户带来的裂变效应更大,正确看待客户抱怨,11,抱怨,销售 售后 客服人员,影响品牌形象 降低营业额 增加处理困难度,客户抱怨的危害,小小的不滿,抱怨,正确看待客户抱怨,12,客户抱怨类型 按照抱怨程度分 重大抱怨 中级抱怨 一般抱怨 按照抱怨合理性分 不正当的抱怨 正当的抱怨,正确看待客户抱怨,13,
4、正确处理客户抱怨的态度,抱怨对我们是一次机会，并不是威胁 抱怨是客户不满意的正常反映，应尊重面对它 我们面对客户抱怨时的角色 受气筒 清道夫 心理医生,正确看待客户抱怨,14,客户为什么抱怨？,产品,服 务,客户自身 与外界,品牌形象 产品质量 产品价格 保修索赔 附加价值,人员素质 环境条件 服务态度 承诺履行 维修能力 工作效率,不正确使用 服务条款理解 感受与期望 从众攀比,正确看待客户抱怨,15,来自销售服务商内部的原因,销售时遗留的问题 销售顾问的承诺未履行 寻求平衡心理（贵了） 销售顾问对购买产品的权利义务向客户交待不清楚,服务问题 服务人员不够热情 说明解释工作不清楚 服务人员缺
5、乏耐心 长时间无服务人员接待 长时间安排维修 长时间等待结算,正确看待客户抱怨,16,来自销售服务商内部的原因,维修质量 首次修复 同一问题多次出现 问题长时间没有解决 未对客户车辆进行防护 出厂时车辆不干净,服务承诺没有履行 未按约定时间交车 结算金额超出预期 未使用纯正备件 未按客户要求作业,正确看待客户抱怨,17,来自客户自身的原因,客户不正确的理解 保修条款 服务产品的说明 侥幸心理,客户对产品操作不当 对产品的性能不了解，未按操作规范使用 客户的期望值过高 希望产品不出问题 对维修时间要求较高 节省费用,正确看待客户抱怨,18,由于厂家原因产生的抱怨处理技巧,分清原因 产品质量 服务
6、政策 重视问题 相信我们的产品，没有100%无瑕疵 收集信息，及时沟通反馈，为厂家改进政策提供参考,正确看待客户抱怨,19,由于服务站原因引起客户抱怨的处理技巧,分清原因 人员的服务态度 销售过程遗留问题 维修的时间和质量 内部协调和沟通的不畅 重视问题 只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工作就会变得顺畅 销售给我们创造了机会,正确看待客户抱怨,20,抱怨处理意义,客户的抱怨等于公司管理有了缺失 解决客户抱怨等于公司进行改善 长期可累计公司资源与声誉,正确看待客户抱怨,21,课程目录,客户抱怨处理原则,正确看待客户抱怨,客户抱怨处理步骤及技巧,客户抱怨分析及预防,如何把抱怨客户转变为忠诚客
7、户,22,顾客抱怨处理第一原则,先处理心情 再处理事情,抱怨处理原则,23,抱怨处理原则,基本原则 第一时间处理客户抱怨 第一人负责制 2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系 3日内必须向客户反馈处理进度或结果 认真地执行奇瑞厂家的销售和服务管理政策和管理流程,顺序原则 先处理情感，再处理事情 先带客户至远离客户群的地方 让客户感觉被重视 不做过度承诺,抱怨处理原则,24,以不被媒体曝光为最高原则,执行预警控制及上报机制 事先采取“善意安抚” 必要时求助公关部门 对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服,抱怨处理原则,25,顾客抱怨处理三步曲,没有一次交易的顾客 只有终生的顾客！,明确抱怨所在事
8、实 同意并中立化心情 提供解决方案方法,抱怨处理原则,26,课程目录,客户抱怨处理原则,正确看待客户抱怨,客户抱怨处理步骤及技巧,客户抱怨分析及预防,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,27,一般抱怨处理步骤,抱怨处理原则,28,奇瑞抱怨处理流程,客户抱怨处理步骤及技巧,29,客户抱怨处理步骤及技巧,客户抱怨处理的技巧,确认可提供服务的范围，不做虚妄的承诺 让客户把怒气发泄出来 告诉客户你将采取的补救措施 问题解决后及时回访，做好客户关怀工作,30,顾客抱怨处理技巧,神情专注 积极倾听 表述同情、歉意 同意顾客感受，立场中立 注意礼节、立即解决 复述,必要时改变人、地点、场所 不可忽视顾客同伴 不要
9、重提美好时光 概述行动措施 跟踪确认 感谢顾客 放眼未来,客户抱怨处理步骤及技巧,31,倾听客户的事实，倾听客户的情感,一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。 钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。 铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？” 钥匙说：“因为我最了解他的心。” 找到进入心灵的秘道!,人际沟通的金钥匙,客户抱怨处理步骤及技巧,32,倾听三大技巧,耐心 关心 空心：心无尘埃，我们不要带有任何的杂念，你带有一颗空心去听客户的抱怨。,客户抱怨处理步骤及技巧,33,倾听五境界,忽视的
10、听 假装的听 选择的听 专注的听 理解的听,客户抱怨处理步骤及技巧,34,消极倾听者与积极倾听者的比较,客户抱怨处理步骤及技巧,35,与抱怨客户有效沟通,当与客户融洽关系时，你还应该使用其他三个有效倾听技巧： 回应 澄清 总结,客户抱怨处理步骤及技巧,36,提问技巧,当开放式问题抛出，开始回答要收集一些相关的信息，用相对提出封闭式的提问 开放式提问和封闭式频率都是开、封、开，不要无限制使用开放式问题 时间的有效控制,客户抱怨处理步骤及技巧,37,提问技巧,客户抱怨处理步骤及技巧,38,客户讲话时，适时使用无声和语言交流方式给予回应。无声交流，包括点头以示理解、微笑（酌情）及与客户保持目光接触等
11、。 语言交流，包括诸如“我明白”、“我懂了”、“是的，我知道你的意思。”,回应,客户抱怨处理步骤及技巧,39,澄清,客户经常会一股脑告诉你很多信息，使你无法马上记住每一件事。或者，他们也可能说得很少，而你必须要问他们问题。不论遇到哪种客户，你都需要澄清他们告诉你的情况，以核对你了解的事实是否正确。 提问“开放式”问题或“封闭式”问题来弄清楚某一具体问题。使用“怎样、谁、什么时候、为什么、什么地方”等疑问词来引出你想要的信息。,客户抱怨处理步骤及技巧,40,总结 客户经常给你提供很多信息，但其中只有少量信息与你处理的问题有关。你需要从中挑出重要的信息，弄清任何不确定的问题，然后将事实归纳起来告诉
12、客户。这表明你专心倾听并抓住了他说的要点。,客户抱怨处理步骤及技巧,41,解读客户行为举止,总体目标 确定客户的行为类型并相应调整自己的行为举止，使客户在销售服务商处感到轻松自在。,客户抱怨处理步骤及技巧,42,解读客户行为举止,具体目标 你将能够： 在客户心烦或生气时，保持对局面的控制 使用有效的倾听技巧，与客户建立融洽关系 面部表情 言词 非语言信息 声调,客户抱怨处理步骤及技巧,43,不同类型客户抱怨的处理技巧,主导型客户 社交型客户 分析型客户,客户抱怨处理步骤及技巧,44,客户抱怨处理步骤及技巧,解决技术问题,诚实 把客户引见给合适的专业人士,45,抱怨处理需要哪样的人员,客服工作是
13、最具挑战性的，我们把意识最好的客服人员放在抱怨处理的岗位。,客户抱怨处理步骤及技巧,46,抱怨处理人的心理调节,合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感,客户抱怨处理步骤及技巧,47,抱怨处理人的心理调节,是抱怨客户心理分析师 先处理心情，后处理事情,客户抱怨处理步骤及技巧,48,抱怨处理人的心理调节,客户可能感到焦虑。有些人甚至对打电话都感到焦虑，说话语气跟平常好像变了一个人，变得情绪化、容易激动。,客户抱怨处理步骤及技巧,49,他们也许因为各种其它与你无关的原因而感到不快，他们所需要的也只是他们的不快情绪的发泄。他
14、们也许本来是十分友好的人。,抱怨处理人的心理调节,客户抱怨处理步骤及技巧,50,不要把客户对你说的不礼貌的话当成是对你个人的侮辱。客户并不是在发泄对你本人的不满，而是由于主观或客观原因导致对企业产品或服务的不满情绪。,抱怨处理人的心理调节,客户抱怨处理步骤及技巧,51,抱怨处理人的心理调节,不要让自己失控。如果你跟客户对吵起来，很可能什么事情也解决不了，这并不是双方想要的结果，而且很容易使问题升级。,客户抱怨处理步骤及技巧,52,把注意力集中在所涉及到的问题及事实上，尽量减小情绪上的反应。 说话之前要考虑好。最好在说好前做个深呼吸，让自己尽量平静下来。,抱怨处理人的心理调节,客户抱怨处理步骤及
15、技巧,53,课程目录,客户抱怨处理原则,正确看待客户抱怨,客户抱怨处理步骤及技巧,客户抱怨分析及预防,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,54,抱怨客户的感受,不被尊重 不平等待遇 受骗的感觉 心理不平衡,客户抱怨分析与预防,55,客户抱怨分析与预防,环境准备 自我形象的准备（职业素养） 业务知识准备,客户抱怨分析与预防,56,向顾客传递正面的信息,表情自然放松 微笑自然轻松 交谈或倾听时保持目光交流 动作放松，自我控制得体 传递自信的信息,客户抱怨分析与预防,57,动察先机概述 最好的处理抱怨方法-是在客户未发生抱怨之前，就能预防而使客户无抱怨发生，这样客户会把您当成知心朋友。,预防抱怨的产生,客
16、户抱怨分析与预防,何为同理心？,58,预防抱怨的产生,提升自我能力，善于了解客户心理 观察能力 理解能力 应变能力 控制能力 判断能力 沟通能力,客户抱怨分析与预防,59,预防抱怨的产生,建立严谨的工作作风,减少细节上的错误,减少客户抱怨几率 卓越客户服务就是把普通和简单的细节一遍又一遍、每一次都精益求精地做好，并保持在同一水平,客户抱怨分析与预防,60,预防抱怨的产生,部门间的协调状况影响服务质量 部门利益服从公司利益 公司利益服从客户利益，客户是长久利润的保证,客户问题无大小,案例：客户永远是正确的,客户抱怨分析与预防,61,预防抱怨产生,以团队形象出现 通知相关同事 负起责任 确定原因 建议客户 有责任心,客户抱怨分析与预防,62,预防抱怨产生,争议解决 检查错误 慎重 解释原因 解释应该做什么 坚定 得体 解释公司政策,客户抱怨分析与预防,63,预防抱怨的产生,充分利用客户信息价值，把握客户行为类型，提供更多个性化服务的内容。 结合案例 一般
