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1、1,服务业务与经营管理,2006.6,2,课程说明,课程目标： 了解汽车维修企业的领导者的工作职责与内容，并建立品牌与竞争意识。 了解维修企业组织机构及各部门职责，加以管理并改善，以达到优质化目的。 掌握汽车维修服务站成功领导者应该具备的企业管理、经营与绩效分析的技巧及知识。 掌握运用各种管理工具来执行服务站相关业务。 建立以客户为中心,以市场为导向的经营理念。,3,课程内容,服务经理的定位与工作职责 品牌建立与客户资源 站务管理与系统资源 服务经理日常工作与资源调配 经营与财务分析 目标设定与统计分析工具,4,课程内容,服务经理的定位与工作职责 品牌建立与客户资源 站务管理与系统资源 服务经
2、理日常工作与资源调配 经营与财务分析 目标设定与统计分析工具,5,服务经理的定位与工作职责,汽车维修企业的服务经理是做什么的？,6,管理,经营,7,服务经理,管理者,领导者,8,成功的服务经理应具备 影响力 感召力 凝聚力 亲和力 *,服务经理的定位与工作职责,9,服务经理的定位与工作职责,服务经理的任务 为企业创造经济效益 使企业富有活力 树立服务品牌形象 坚实客户关系基础 *,10,服务经理的定位与工作职责,服务经理的工作职能 计划职能 组织职能 领导职能 激励职能 控制职能 *,11,服务经理的定位与工作职责,服务经理工作内容 品牌建立与制定企业竞争策略 建立组织机构与人员调配 规章制度
3、及标准的制定和监督执行 经营分析与管理 作业现场管理与5S 配件与库存管理 客户关系管理与客户满意度提升 人力资源管理与团队建设 运营管理与效率分析 异常情况处理 客户抱怨与投诉处理,12,服务经理最基本工作职责,更多获利,整合企 业资源,强化客 户关系,提高工作效率,提升客户满意,13,课程内容,服务经理的定位与工作职责 品牌建立与客户资源 站务管理与系统资源 服务经理日常工作与资源调配 经营与财务分析 目标设定与统计分析工具,14,品牌建立与客户资源,品牌 品牌的概念 基本特性 目标,15,品牌建立与客户资源,Q：什么是品牌？,客户对你提供的产品或服务的,认知,认可,品牌的概念,16,品牌
4、建立,产品,一流的售后服务,最佳客户满意,增加客户对专营店的忠诚度,增加客户入厂,增加配件销售,增加新车销售,服务站稳定成长，获得永续经营,品牌建立与客户资源,目标,17,品牌建立与客户资源,品牌建立打造服务品牌,打造服务品牌，依托产品不倚赖产品 对产品的依托并不是倚赖 产品是我们提供有效服务的载体 过分倚赖于产品，将是厂家的负担，也是自己的负担,18,品牌建立与客户资源,品牌建立的有效途径差异化服务,维修差异化 服务差异化 人员差异化 渠道差异化 时间差异化 形象差异化 *,19,VS,在满足客户基本需求方面，专营店不占任何优势甚至处于劣势！,那么在其它需求方面，专营店又占到多少优势呢？,专
5、营店服务与马路修理铺的比较,20,先生，我们这里是正规的专营店服务站！,你们除了价钱贵，还有什么地方跟修理铺不一样的？！,专营店与马路修理铺的比较,21,客户关系衰退期 客户流失统计数字（平均水平），第0年销售按1000辆车计算,品牌建立与客户资源,22,应对客户的方法与需求无关 68%,品牌建立与客户资源,客户关系衰退期 客户流失原因统计 自然死亡 1% 搬迁 3% 自然流失 4% 朋友的意见 5% 在其它地方找到便宜的货品 9% 投诉长期得不到解决 10% *,23,品牌建立与客户资源,市场策略 过去的市场策略 现在的市场策略,24,品牌建立与客户资源,市场策略过去的市场策略,25,确定客
6、户群体,品牌建立与客户资源,市场策略现在的市场策略,永续经营！,26,20%的客户-80%净收益,品牌建立与客户资源,忠诚的客户 全部或绝大部分消费在维修站实现 交叉消费的意愿强 愿意将维修站的服务推荐给他人 降低维修站的经营成本/增加利润,27,品牌建立与客户资源,客户关系价值计算-忠诚客户 针对某品牌乘用车的忠诚客户调查 销售一台新车利润$1246 附加销售利润$223 索赔业务利润$93 维修保养配件$275 第一年直接利润$1837 推荐消费利润$2755 第一年利润合计$4592,28,吸引新客户的成本是留住一个老客户的6倍 客户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本 一位满意的客
7、户会带来8笔潜在的生意，一位不满 意的客户会影响26个人的购买意愿 忠诚于企业的客户每增加5%就可提升其利润的25% 向新客户推销的成交机会只有15%，但向老客户推销 的成交机会却有50% 如果事后补救得当，70%的不满客户仍会继续与企业保持往来 *,品牌建立与客户资源,一组有趣的数字,29,汽车维修业品牌战略 真诚的服务(Cordial) 准确可靠的维修(Accurate) 合理的收费(Reasonable) 快捷高效(Efficient),品牌建立与客户资源,30,品牌建立与客户资源,31,课程内容,服务经理的定位与工作职责 品牌建立与客户资源 站务管理与系统资源 服务经理日常工作与资源调
8、配 经营与财务分析 目标设定与统计分析工具,32,站务管理与系统资源 业务管理系统 生产管理系统 配件管理系统 财务管理系统 客服管理系统 *,站务管理与系统资源,33,站务管理与系统资源,业务管理系统业务接待管理 业务接待工作查核 业务接待效率评估,34,站务管理与系统资源,业务管理系统业务接待工作效率评估 业务接待能力分析 完成维修收入 完成维修台次 完成平均客单价 客户抱怨、投诉件数 客户满意度和忠诚度,35,某服务站的业务接待对比分析,36,站务管理与系统资源,业务管理系统业务接待工作效率评估 业务接待能力分析 业务接待项目分析 业务接待客单价分析 业务接待问诊能力分析 业务接待估价、
9、估时准确性分析 客户保有能力分析,37,站务管理与系统资源,业务管理系统业务接待工作效率评估 业务接待项目分析 维修品牌 维修类别 维修收入 维修工种,38,服务经营日报表 日期 年 月 日,服务经理： 填表人:,39,站务管理与系统资源,业务管理系统业务接待工作效率评估 业务接待能力分析 业务接待项目分析 业务接待客单价分析 业务接待问诊能力分析 业务接待估价、估时准确性分析 客户保有能力分析,40,站务管理与系统资源,业务管理系统业务接待工作效率评估 业务接待客单价分析 高客单价 高客户满意度 合理的客单价？*,41,精神满足 受到欢迎 受到重视 得到理解 舒适愉快,经济满足 经济消费 价
10、廉物美 物有所值 物超所值,客户消费需求,42,经济满足,增加价值 含金量,展示价值 魅力,减少客户 成本,提高客户 感知,精神满足,43,站务管理与系统资源,业务管理系统业务接待工作效率评估 业务接待能力分析 业务接待项目分析 业务接待客单价分析 业务接待问诊能力分析 业务接待估价、估时准确性分析 客户保有能力分析,44,站务管理与系统资源,业务管理系统业务接待工作效率评估 业务接待问诊能力分析 接待人员专业知识与沟通技巧 维修工单任务指导清晰度分析 返修原因分析 *,45,维修质量,服务接待准确的问诊,正确的诊断与维修动作,维修工自检,质检员终检,一次修复率,落实的三级检验工作,班、组长检
11、验,返修原因调查分析,46,站务管理与系统资源,业务管理系统业务接待工作效率评估 业务接待能力分析 业务接待项目分析 业务接待客单价分析 业务接待问诊能力分析 业务接待估价、估时准确性分析 客户保有能力分析,47,站务管理与系统资源,业务管理系统业务接待工作效率评估 业务接待估价、估时准确性分析 常见维修项目价格熟悉 动态管理 维修工单查核 *,48,站务管理与系统资源,业务管理系统业务接待工作效率评估 业务接待能力分析 业务接待项目分析 业务接待客单价分析 业务接待问诊能力分析 业务接待估价、估时准确性分析 客户保有能力分析,49,站务管理与系统资源,业务管理系统业务接待工作效率评估 客户保
12、有能力分析 有效预约 久未回厂客户调查分析 客户流失调查分析 *,50,预约登记表 日期 年 月 日,服务经理： 填表人:,51,顾客久未回厂统计表 日期 年 月 日,服务经理： 填表人:,52,顾客流失统计表 日期 年 月 日,服务经理： 填表人:,53,站务管理与系统资源,生产管理系统生产车间管理 生产车间工作查核 生产车间效率评估,54,生产管理系统生产车间工作查核要点 是否准时、及时、适时作业 是否依专长依人派工 是否文明生产 设备、工具是否按时养护、定期盘点 安全规定是否落实，安全设施是否齐全、 有效,是否爱护客户财产 工单流程是否清晰 配件领用、放置是否规范 作业现场是否干净整洁
13、员工的仪容、仪表、精神面貌是否规范,站务管理与系统资源,55,站务管理与系统资源,生产管理系统生产车间工作效率评估 生产力衡量指标 生产效率 生产产能 *,56,站务管理与系统资源,生产管理系统生产车间工作效率评估 生产力衡量指标 标准工时 可用工时 非可用工时 生产工时,非生产工时 收费工时 非收费工时,57,站务管理与系统资源,生产管理系统生产车间工作效率评估 生产力衡量指标 生产效率 生产产能,58,站务管理与系统资源,生产管理系统生产车间工作效率评估 生产效率 生产率 工作效率 工位周转率 返修率,59,60,61,站务管理与系统资源,生产管理系统生产车间工作效率评估 生产力衡量指标
14、生产效率 生产产能,62,站务管理与系统资源,生产管理系统生产车间工作效率评估 生产产能 产能计算 产能利用率,63,车辆进厂流量统计表 日期 年 月 日,服务经理： 填表人:,64,站务管理与系统资源,配件管理系统配件供应管理 配件部门工作查核 配件部门效率评估,65,配件管理系统：-配件供应工作查核要点 配件整齐排放 出货是否正常 库存是否足够 盘点是否有定时 消防设备是否齐全 通风设备是否满足,站务管理与系统资源,66,配件管理系统：-配件供应工作效率评估 配件毛利率 配件满足率 配件周转率 *,站务管理与系统资源,67,站务管理与系统资源,财务管理系统财务结算管理 财务结算工作查核 财
15、务结算效率评估,68,财务管理系统：-财务结算工作查核要点 结算是否及时、准确 结算人员是否保持微笑 每日报表是否准确、清晰 催款是否及时 结算前是否请客户核对消费清单 结算单据是否摆放整齐后才交给客户 是否感谢客户,站务管理与系统资源,69,财务管理系统：-财务结算工作效率评估 应收帐款管理 完工结帐率 结帐准确率 *,站务管理与系统资源,70,站务管理与系统资源,客服管理系统客户服务管理 客户服务工作查核 客户服务效率评估,71,客服管理系统：-客户服务工作查核要点 客户档案是否统一管理 客户信息是否记录完整 信息更新是否及时 电话接听是否规范 是否按时跟踪客户 客户反馈信息是否记录清晰、准确 是否定期归纳、总结客户反馈信息 处理客户意见、需求是否及时、有效 与客户沟通时态度是否友善、亲切,站务管理与系统资源,72,客服管理系统：-客户服务工作效率评估 客户跟踪率 客户投诉处理完成率 客户反馈意见整理与定期分析报告 *,站务管理与系统资源,73,74,75,课程内容,服务经理的定位与工作职责 品牌建立与客户资源 站务管理与系统资源 服务经理日常工作与资源调配 经营与财务分析 目标
