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1、饭店服务品质与创新策略,冯文昌,课程内容,1、服务质量理念的培育 2、服务质量能力的培训 3、服务质量创新的培养,一、服务质量理念的培育,1、追求 2、责任,理念一：服务是一种责任 理念二：服务没有最好，只有更好 理念三：客人的满意是我们一切工作的驱动力 理念四：你想人家怎样待你，你也要怎样待人 。 理念五：在这个世界上，你不好好工作，就没有 好的生活。,二、服务质量能力的训练,流程（标准）的设计 工作手册的培训 标准的执行 检查与评估,设计是核心、培训是关键 执行是要害、检查是保障 评估是根本,（一）流程设计 （再造）,宗旨：遵照服务理念，编制工作流程 区别： 1、客人：“小妹（服务员）。”
2、 服务员：“唉。” 客人：“给我拿点醋。” 服务员：“噢。” 2、宾馆式的服务“先生需要我帮忙吗？” 3、殷勤好客香格里拉情为客人服务茶的时候：“李先生我知道您从广东过来，我特意给您泡好了一壶茶，我可以为您拿过吗？”,案例：“叫醒服务”流程设计,（一）2010版星级饭店评定报告书（附录C：饭店运营质量评价表） 1、重复宾客的要求，确保信息准确。 2、有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒客人，人工叫醒电话正确问候宾客。,（二）访查规范（星级饭店访查制度标准） 1、正常情况下，电话在铃响后10秒内接起。 2、员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门。 3、重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要
3、第二遍叫醒。 4、能够准确、有效地叫醒宾客。 5、叫醒电话礼貌问候宾客。,（三）工作程序和标准 项目名称：叫醒服务 部门：前厅部,日期：2013年3月6日 编制人：李 丽,标准：刀是厨师的重要工具必须安全使用安全、有效使用刀的方法极为重要。 程序：你不要想马上掌握用刀的技巧，要有耐心。 握刀的方法：刀柄(参见下页图样) 1、正确的握刀方法能帮你最大限度的控制注刀。 2、正确握刀能减少意外事故发生和提高使用效率。 3、必须保持刀的清洁和锋利。 4、用右手握刀(习惯使用右手的人)，以便当刀的后部与砧板接触时，握刀的拇指和其它手指可以与砧板有足够的空间。 5、握刀时一定要握紧刀柄但是要放松，如果握的
4、太紧你的手很快就会感觉很累这样切东西时就比较困难。 6、“让刀做工”，要用巧力去切东西而不是用力紧握刀柄。 7、当你在滑动刀去切东西的时候不要太用力，这样可能导致悼滑落伤到你。 8、为了卫生和安全不要用握刀的手去模刀刃。 9、这种握刀方法适用于各种切法便于控制用力方法。,刀的使用技巧,下图为正确握刀方法：,另一只手的使用方法：在正确使用刀时另一只手是很重要的必须按照下列步骤操作： 1、控制住要切食物防止滑脱。 2、另一只手引导刀刃并帮你控制所切食物的薄厚。 3、保持拿食物的手不停的向后移动直至切完食物。 4、保持另一只手指的第二关节与切面的正确角度。 5、可以把刀的一面适当的靠近你的手指。 更
5、安全 1、当你在厨房切东西时一定要注意你的姿势确保身体平衡站立。 2、为了在切东西时保护你的手你必须拳曲你的手指和避开刀切下的方向。 3、把刀靠着你另一只手的手指并控制好角度去切不要把刀提高到超过你手指的高度。 4、当你在擦刀刃的时候要始终握住刀不要把刀刃对着你擦刀的手一定不要把手指放在锋利的刀刃下。,左手放置位置的俯视图（注意：弯曲的手指）,飒爽英姿,根据国家“公共场所管理条例”规定 三星以上的酒店要达到如下标准：,12024C 冬季温度 22226 夏季温度 340-60 相对湿度 4不超过010 二氧化碳含量 5不超过3000个M3 细菌总数 6不低于50Lx 照明的照度 7不超过45分
6、贝 噪声 8不低于20M3人小时 新风量 9不低于7M2人 床位面积 10不超过5MgM3 一氧化碳含量 112224 餐厅温度(GBT1430893) 122325 大堂温度,流程设计注意问题,1、可量数据化 2、可观直观图片或图表,（二）培训与执行,理论培训占30%、现在培训占70%（四步培训法） 身体力行是最好的培训。 执行力就是不折不扣的、持之以恒的做到位。,（三）检查与评估,工程设备整洁度，完好率，能耗比例。日检查、周安排、月计划、年目标。（折线图） 安全事故控制在多少？多少时间巡视一次，监控的覆盖率、有效率达到多少？消防法？ A4纸，标题几号字？正文几号字？页边距多少？用什么颜色区
7、分。 不要创意，只要不折不扣的执行。,1、顾客（宾客意见卡、拜访客人、总经理表扬信等方面评估） 2、工作质量(设施设备完好率、总部标准检查、酒店检查等） 3、员工（满意度、培训、流失、出勤等） 4、利润（经营成本、收益等）,评估计分法与绩效挂钩,第一次就把事情做对。 首先把事情做对，再把事情做好。 认真做事，只能把事情做对。用心做事，才能把事情做好。 规范和标准是对服务的量化。 没有数据是无法管理的。,三、服务服务质量的创新培养,1、新观念，一切之根本,产品经济时代：在制造经济时代，产品是企业获得利润的主要来源，服务会使产品卖得更好。在上世纪，绝大部分企业执行的是一种以产品经济为中心的商业模式
8、，其主要任务是制造销售实物产品以获取利润。 服务经济时代：自本世纪以来，社会经济逐步过渡到服务经济时代，产品成为企业提供服务的平台，而服务才是企业获得利润的主要来源。,而体验经济则是服务经济的更深层次，是以创造个性化生活及商业体验获得利润的。体验经济认为企业以服务为重心，以产品为道具，为消费者创造出值得回忆的感受的商业活动。,何为体验？,星巴克卖咖啡体验,地中海俱乐部卖快乐；客房卖享受甜梦之床、索菲特“我的床”买的是舒适温馨；自助早餐一天快乐的开始买的是心情；总台买的是尊贵与热情；包厢买的是尊贵与档次；商务中心买的是方便与快捷；商场买的是特色与纪念；餐饮与休闲买的 感受、体验、记忆、经历等,未
9、来的客房将是什么样子？,客房的物品是注重功能，还是注重摆设？ 五星级酒店的客房是高雅舒适。 具体体现在？ 1、面积很宽敞 2、灯光很暧昧 3、布局很方便 4、物品很高档精致 5、卫生很放心 6、声像设施很炫 7、棉织品很舒服 每一件物品的设计与摆放都会讲究设计和效果。,2、新服务模式以客为中心的服务体系,个性化服务 精细化服务 金钥匙 黄金管家 一对一贴身管家 前厅GRO ,你在为谁服务？,人，人是情感动物，人需要交流，不需要孤独，因此，热情款待，笑脸相迎，不需要多少成本，但会取得较大的回报，何时你的服务得到了客人的“谢谢”你离成功已经不远了。服务无法量化只有积累。靠时间而不是学历，因此服务员
10、年龄跨度要大，年轻人服务不好是因为缺乏积累和生活体验。服务业要成为终生职业，但饭店只有升职才有工资加，因此经验丰富的都不在一线了，而缺乏经验的年轻人缺充当一线服务员，能服务的好吗？,黄金管家的服务理念是：“精细、周到、圆满、美好，”旨在为酒店高端商旅客人提供超值服务。“主动”是黄金管家的基本意识。“精细周到”是服务技能的完美体现，“圆满美好”是不断追求的服务效果。 黄金管家：强调 “为了一切客人”：树立“创造舒适，卓尔不凡”的经营理念； “为了客人一切”：履行“诚信服务，和谐致亲”的服务理念； “一切为了客人”：践行“小事做透、大事做精、日常事做细”的管理理念。,一键式服务、夏天酒店的温度、客
11、房骚扰电话屏蔽、洲际的优悦会奖励计划、里茨的微笑 ，建立以“客人为中心的服务体系”，推进饭店的“服务革命”。 一瓶昂贵的葡萄酒，不如一杯醉人的“体验” 华天接待宋楚喻 1、欢迎茶：甘草连心茶。 2、礼品：几天的剪报。,结论：只有做的与众不同，才能一枝独秀,理论依据：“超出顾客期望”是企业竞争的永恒法宝，拥有这一法宝的人将战无不胜，而这一法宝，只能来自于“人治”。即员工的主动性和创造性的挖掘与发挥。 “法治”只能治表，“人治”不仅可以治表还可以治标。主动性和创造性的来源只能是广大的干部 “政治路线确定以后，干部是决定因素” 选自毛泽东选集第二卷中国共产党在民族战争中的地位（一九三八年十月十四日）
12、。,3、新机制外部顾客、内部顾客 皆酒店之财富,外部顾客： 从预定开始到售后服务，特别强调售货服务。饭店只注重前期的投入，而不顾中期的配合以及后期的维护。如种草只管种，野草多了拔了再种。宾客意见的反馈、客史档案的管理、完善的会员制度体系。,您还会选择GCT出游吗？这是GCT公司在其服务质量反馈表最醒目处让游客回答的一个问题，是GCT公司最想知道的答案，同时也是GCT公司售后服务工作的关键之所在。围绕售后服务所做的一切就是希望游客能再次选择本公司。“游客选择了YES，太好了，我们将与您保持联络，欢迎您再来。游客选择了NO，有些遗憾，不过没问题，我们会安抚您的情绪，消除您的不满，用我们的真诚和执著
13、打动您，让您下次还是选择我们。”这就是美国旅行社业售后服务管理的真谛。,GCT公司的具体做法,1、注重服务质量的跟踪监督 2、运用多样的售后联络 3、完善的会员制度体系,内部顾客：,要想马儿跑得好，定要马儿吃好草。国际品牌的奖励激励机制；泰国曼谷东方宾馆的5%的员工流动率、四季员工餐厅20小时向员工开放，里茨的2000美元授权等。,为了让员工抱着愉快的心情上下班，酒店甚至专门设计装修了员工每天上下班都要经过的员工通道，温暖的灯光、柔和的色彩、几张小圆桌、墙壁上挂着几幅写意画，如果不是对面墙壁上的打卡机，很多人会以为到了一个很舒适的休憩厅。 凯悦文化,本土饭店,外资饭店,4、新技术为服务创造更高境界的体验,先进软件购进 光感应 声感应 遥控技术 电磁炉 自动空调温控器 味控 床自动成形 台灯光可以调节 碳的纳米技术取暖（节约50%电） 出门时门口有室外温度湿度显示，提醒多穿衣物或带雨具 当你在看电视时电话响起，接电话时电视自动把声音降低 对客服务出现失误分时间段向不同管理层提醒 让问题说话，通过鸣叫、亮灯、信号让问题说话 桌子都有轮子不需要搬运，所有物品的搬运都需要车子运送,智能化时代的到来，为饭店提供更加舒适的体验。,谢 谢,
