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1、服务业的质量管理,1 经济重要性及举例 2 特点，定义和模型 3 在服务业中，质量的含义是什么? 4 质量管理的任务 5 加工业中的服务单元模型 6 服务工程和服务管理中的质量管理,德国报章评论,Dienstleistungen auf aufsteigendem Ast Laut Auskunft des Deutschen Instituts fr Wirtschaftsforschung gewinnt sog. tertire Sektor stndig an Bedeutung fr die deutsche Volkswirtschaft,Dienstleistung ist ei
2、n Zukunftsfaktor Trotz Wachstum steigt die Arbeitslosigkeit. Die Gewinne der Unter- nehmen steigen, whrend Menschen entlassen werden. Die eigent- liche Frage lautet, warum trotz ,Deutschland ist noch eine Servicewste“ Debis- Chef mahnt: Endlich Chancen der Dienstleistung erkennen Daimler-Benz Inters
3、ervices (Debis) AG, Berlin. “Noch hat Dienstleisten bei uns den Charakter niedriger Arbeit. Das mu sich ndern, sonst verpuffen .,服务业正在高度增长 .,Services are trendsetting .,德国对服务业而言仍是处女地,服务业的经济重要性,Quelle: vgl. Meffert; Bruhn (2000) Dienstleistungsmarketing; Statistisches Bundesamt (2000),各行业产值所占比例,服务业员工
4、占总员工的比例,Share in Percent,Share in Percent,农林渔业,制造业,服务业 (incl. Trade & Traffic),服务业是什么？,Quelle: Wirtschaftsklassifikation des Statistischen Bundesamtes,信用和保险业务,不动产和房屋,法律和税收顾问，资质会计,研究与设计,电子信息处理,贸易和交通,新闻服务和 信息传输,旅馆业，旅游业,设备、设施管理,服务业,物流，仓储，运输 售后，维修 医疗 教育 咨询 餐饮，食品 有资质的实验室 律师事务所，会计师事务所 ,服务业中的加工和服务,加工制造业中的服
5、务,服务的特点,顾客参与性 (resp. external factor*) - the customer is tightly integrated into the service-process - the customer and/or those objects must be present 顾客个体性 - the customer exerts influence on procedure and result - each customer has its own preferences and wishes 生产和消费的同时性 - uno-actu-principle“ at
6、 the rendering of the service - missing shelf life 过程特性 - the process of value added is the service itself - the customer buys a process 非物质性 - immaterial good resp. immaterial components are included - difficult description resp. extensive necessity of explanation - difficult measurability of the q
7、uality,*external factor = customer and those objects (e.g. car to repair),Quelle: DIN Fachbericht 75: Service Engineering S.15f; Hoeth, Schwarz: Qualittstechniken S.11f,服务的绩效及评价尺度,潜力 提供服务的能力,建立创优的意愿 (潜力),外部因素的介入 (界面绩效),服务提供 (过程),将核心服务传递到外部顾客(结果),Quelle: TCW Report 19 S. 19,界面绩效 Quality of Interactio
8、n “顾客与服务提供者”,提供过程绩效 服务过程的质量,核心绩效 服务结果的质量,过程 结合外部因素,结果 非物质影响/ 物质结果,服务质量的定义方法,服务质量是: 对特定顾客的需求，期望，愿望所能达到的满意程度,Quelle: Quartapelle, Larsen (1996), S.25ff,生产及消费的同时性 在提供服务的同时质量就产生了 质量根植于服务的过程中 与顾客相结合 (resp. the external factor) 服务的独特性 质量的主观评价性,消费导向方法(产品 能完成其功能),4 消费者为导 向的方法（消费 者满意程度）,1 生产方法 (产品符合规范),3 美学方
9、法 (产品美观),绝对尺度,主观尺度,物品功能,物品 (intrinsical),Quality in,Quality as,影响因素 I,影响因素 II,影响因素 III,顾客期望与服务质量的关系,Quelle: vgl. Zeithaml, Bitner (1996) S.75ff,个人需求,我们对服务的经验,在紧急情况下或有服务问 题时能感觉到服务的变化,能感觉到的服务变化,自己能感觉服务,情景因素,广告和攻关,价格,口口相传,过往经验,需要的服务,略有服务,完美服务,令人激动的服务质量,能接受的质量区域,使消费者烦恼的质量,max.,min.,影响因素 IV,使消费者惊奇，使之愉悦 .
10、,服务质量的差距模型（Gap Model）,Quelle: vgl. Zeithaml, Parasuraman, Berry (1992), S. 62,个人需求,过往经验,口口相传,市场和销售,顾客,提出的服务,Gap 1: 对顾客需求认定不足或错误 Gap 2: 顾客期望转变为服务规范时不完全 Gap 3: 提供服务时雇员的表现不够，不能完成服务规范的要求 Gap 4: 通过销售手段提出的服务和顾客感觉到的服务不一致（康师傅） Gap 5: 由顾客最终定义，他们要的服务是什么，既顾客感觉到的服务质量与期望的服务不一致,服务提供者,期望的服务,提供的服务,服务规范 (-quality),认
11、定的顾客期望,感觉到的服务,生命周期服务 顾客的影响,产品设计,产品实现,产品概念,产品服务,质量策划 获得顾客需求 建立稳定的过程 避免失效,质量评估 调查内部/外部顾客满意度 评价达到的质量水平,质量控制 过程和顾客关系的质量管理 使用持续改进的度量,质量方针,使能者目标,结果目标,顾客,服务工程,服务供应,期望,服务转化,服务业质量管理的任务,Quelle: in Anlehnung an Bisgaard, Soren in: Belz, Bieger (2000), S.296 ff,顾客,结论,理解顾客需求和希望是高质量服务的基础.,顾客的呼声,顾客对服务过程的介入会显著影响服务质
12、量，因此需要有独特的质量管理方法,与顾客的界面,顾客服务提供者界面对服务质量管理具有极为重要的意义.,雇员资质,服务质量尤其取决于个体顾客的感知.,主观质量评估,内部服务单元,评价,资源管理,产品实现过程,顾客,顾客,制造业中的服务单元模型（一）,质量导向的服务工程,公司,服务提供,内部顾客供应商关系改善的阻碍,常规外部供应商顾客关系的驱动力,选择顺当的服务供应商 使个人利益最大化,增加顾客忠诚度 增加顾客满意度 利润最大化,角色,动力,Market,服务提供者,顾客,内部顾客没有真正意义上的选择 公司的利益在内部顾客之上,内部顾客服务提供者间的关系是强加的 实施控制手段 (满足内部规范) 使
13、顾客满意度收到限制 服务提供者的商业成功往往被算作内部顾客的功劳。 比如现在许多公司对销售部门的奖励,内部顾客供应关系的特点（二）,服务关系带来 的社会效益,Transactional,Relational,服务质量,服务关系带来 的经济效益,内部顾客供应商关系的决定因素,设计方法,根据公司利益共同协商服务水平的价格 通过与外部服务提供者的标竿比较对服务进行评价,协议规定提供的服务水平 (Extent; availability; response time etc. ) 为达到服务水平而进行的过程管理,顾客和供应商的角色定义和协议 通过换位思考提高服务者和顾客的相互理解,内部顾客供应商关系的
14、设计,Quelle: In Anlehnung an Klee, A. (2000),服务工程 内部服务范围的定义 服务水平的确定,服务水平协议重要的管理手段,资源管理 关于服务资源提供的协议,内部顾客供应商关系 权利和义务的协议 - 内部顾客 - 内部服务提供者,评估 确定可量度的服务水平 评价方法和间隔的协议,Process orientated quality management,服务工程和服务管理工具,服务工程,服务管理,质量功能展开,服务蓝图方法,Vignette-分析技术, Conjoint Analyze,服务业 FMEA,问题导向的工作程序,Servqual (as exam
15、ple),持续改进项目,将顾客期望转变为服务功能,功能完成过程的模型化,根据顾客满意度进行服务方案的评估,失效的预防性检测和避免,投诉管理,顾客满意度评价,持续改进,Project management/ Quality-Gates-Concept,Determined service-levels,服务功能中的顾客需求展开,Quelle:,确定目标人群,预先调研,获得顾客需求,基本服务功能,评价顾客需求,Correlation matrix “conflicts between service functions“,新的服务理念,Assessed customer needs,Compari
16、son with competitors for customers purposes,Comparison with competitors for service providers purposes,Significance of service functions,Design- team,关键质量特新,Quelle: Eigene Darstellung,Correlation matrix service functions customer demands“,Service functions for fulfilling customer demands,基本服务过程,服务过程模型和形象化,Quelle: Kleinaltenkamp, Michael: Service-Blueprinting Nicht ohne den K
