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2、及全球130多个国家。友邦“永安保”属 意外伤害险,专为5075岁人士设计。请问您有什么 问题,我可以为您回答?,电话行销,主动销售 (Outbound Call) 被动销售 ( Inbound Call ),顾客打电话进来会问些什么?,电话销售人员的角色,我们的Call Center应该是,一个具销售潜力的队伍 一个专注于客户需求的队伍 一个关心电话服务的质与量的队伍 能提供超越一般性电话服务的队伍,真实一刻,针对这些 “真实一刻 ” 个人采取适当、正面的措施 就能创造 “ 客户热忱 ”,我们的Call Center应该是,一个具销售潜力的队伍 一个专注于客户需求的队伍 一个关心电话服务的质
3、与量的队伍 能提供超越一般性电话服务的队伍,提升客户的体验值,市场竞争的不断加剧 科技、文化等社会环境的变化 自身过往的经验和教训,背景:,提升客户的体验值,以客户的立场考虑问题 有计划地逐步实施 不断改进,以保持客户热情,解决途径:,失望的客户,客户不会抱怨.,但他们会去别的地方!,失望的客户,客户不会抱怨, 他们会把不满通过他们的 同学,家庭成员,零售业者, 朋友,供应商,咨询提供者,经理, 俱乐部成员,长辈,邻居, 传给你 请乐于接受客户的抱怨!,受感动的客户,非常好 鼓励人们自发相告的广告,据统计,一个感动的热情客户将会介绍8个潜在客户, 而一个失望的客户将影响26个,这26个人又会怎
4、样呢?.,AIDA模式,Attractive,Interesting,Desire,Action,吸引力,感兴趣,愿望,行动,专业的销售流程,处理抗拒,接待,需求分析,产品介绍,报价成交,交货,跟踪,准备,建立客户的信任感以及双方关系 了解客户的真正需求 营造友好、互相支持的气氛 支持客户的选择 处理客户的疑虑,回答客户的提问 自我心理建设,己方的 市场 公司 产品 个人,客户方的 市场 公司 产品 个人,我的目标和策略,拿起一面 “镜子 ”, 照一照自己和公司好的? 可改进的?,销售工具 - 电话/设备 - 有关话题 - Q&A 心理准备 计划,接听 问候 寒暄,语句 7% 语音、语调 35
5、% 肢体语言 58%,客户的行为类型,表情自然放松 微笑自然轻松 动作放松、有自我控制,客户的行为类型,主导型 分析型 友善型,主导型,主导型客户的表现形式 情感诉求:你行不行? 应对方式 - 倾听,理解对方的要求 - 提问 - 站在对方立场说话 - 不要对抗,也不必顺着他说 - 有理说清楚,无理少说话,分析性,分析型客户的表现形式 情感诉求:你懂不懂? 应对方式 - 一切以事实根据为本 - 给出详细的回答 - 不知道答案一定要查,不能随便作答,社交型,社交型客户的表现形式 情感诉求:你喜不喜欢我? 应对方式 - 倾听 - 支持与关心 - 表示友好 - 说话紧扣重点,冰山,利润 省钱 保修,骄
6、傲、显赫 舒适 健康、运动 安全、保险 喜好、嗜好 地位、忠诚度、传统,探寻顾客的需求,谁,什么, 哪里?,使用开放式或特殊疑问句 将会获得大量的回答, 你将会获得有关此人的 更多信息!,提问技巧,开放式问题 - 用 “谁、什么、何时、何地、为什么、如何” 等字句来进行提问 - 不用 “是” 、 “否” 来回答 封闭式问题 -用 “是”、 “否” 回答问题,提问技巧,一般性问题 - 过去或现在 辩识性问题 - 现在和未来 联接性问题 - 未来,一般性问题,您从事的是什么行业? 您在哪里工作/上班? 听您的声音很年轻喔! 您喜欢什么休闲活动? 你有没有买过什么保险? 过去您和什么保险公司打过交道
7、?,辨别性问题,过去您和什么保险公司打过交道? 你对他们的服务满意吗?,联接性问题,过去您和什么保险公司打过交道? 你对他们的服务满意吗? 与其他保险相比较,你对我们的“永安保” 有何感想?,主动倾听,探查 ( Probing ) - 补充式 - 阐明式 - 重复式 - 反射式 总结 ( Summary ),产品介绍,有什么 区别?,钻石式结构,“谢谢” 获得允许 怎样进行? “谢谢” 第一轮结束,开始 介绍 结束,产品介绍-怎样进行?,“以客户为中心” 的称谓 针对客户的益处 各特点的介绍顺序,“以客户为中心”的称谓,“我们服务中心有一群非常优秀的保险咨询师, 他们有能力解决你的问题!” “
8、你如果拥有了友邦,同时有拥有了我们服务 中心保险咨询师专业和热心的服务,绝对无后 顾之忧。”,产品介绍,配备 功能 冲击 给客户自身带来的益处,抗拒处理,贯穿整个流程,不能成功处理不同意见, 就不可能有成功的销售,也不可能有热情的客户。,产生抗拒的原因,不同意见是购买过程中的自然现象 客户产生不同意见的原因: - 事实 (正当的拒绝 ) - 信息不足 - 误解/错误信息 - 购买动机,“太贵了”可能意味着,竞争产品更便宜 我负担不起 比想象中的贵 我做不了决定 我想讨价还价 未能使我信服 我认为不需要,何时处理,发生前的正确预防 发生时的及时应答 发生后的积极处理 绝不能无视它的存在,处理方式
9、,明确不同意见 适当表示认同 采取中性立场 提出解决方案,处理技巧,倾听法 转化法 复述法 引导法 提问法 衡量法 对其表示认同,成交技巧,“达成我们和客户的双赢,不要有 无论如何也要 做成这笔生意的企图,不要玩弄手法,保持流程 的公开和透明。,成交技巧,正面假定式 循序渐进 二选一式 “如果”式,交货,我们为购买友邦产品的客户庆祝,以证明他/她是 我们家族的重要成员,美好的友邦经验由此开始。,客户的期望,关心 承诺兑现 良好且诚实的建议,跟踪,没有一次交易的客户,只有终生的客户。,售后跟踪意义,老客户的维系 新客户的开发 - 没有一次交易的客户,只有终生的客户!,售后跟踪意义,定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 产品资讯的定期提供 相关促销通知,电话跟踪方式,确认客户适当电话追踪的时间 了解客户对产品是否满意,电话销售成功的要素,效率 销售技能 亲和力 语调 说明产品的价值及利益,O(_)o,谢谢观看!,