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1、-客人投诉及突发事件的处理,应变应对及语言技巧的运用,经典案例系列,案例分析(1),主管:您好,先生,请问发生了什么事?我可以帮忙吗? 客人:什么事你自然知道,我的包被偷了,你们要赔偿我损 失。 主管:您不要着急,请坐下慢慢说。 客人:你别站着说话不腰疼,换上你试试。 主管:如果这件事发生在我身上,我肯定会冷静的,我希望 您也冷静。 客人:我没你修养好,你也不用教训我。叫你们经理来。 主管:,谈话无法继续下去了。这位主管本来是去解决问题的, 可遗憾的是,还没来得及把情况搞清,就已经不能再对话了。,客人在某酒楼用餐过程中声称装有1.7万元人民币现金及护 照等证件的手提包被盗。当时负责该区域的主管
2、是这样处理的:,问题讨论:如果你是该酒楼的经理,你会如何处理?,经理:您好,先生,首先我代表酒店向您表示歉意,由于我 们工作的疏忽,让您造成了损失,您看我现在可以帮您做些什么以补救我们的过失呢? 客人:你们应当赔偿我的损失。 经理:我们肯定会认真研究您的要求,并按惯例处理好此事,同时我们还会 对有过失的员工给予必要的处罚。另外,您看是否要我们赶紧为您到 公安部门报案? 客人:好吧,但我是在你酒楼丢的包,仍希望知道你们给我什么样的补偿, 你们刚才那个员工非常差,他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。 经理:谢谢先生给我们提宝贵意见,餐饮业人员流动很快,尽管做了很多培 训,但仍然不足,希望您多谅解,
3、我想这样,请您们先用餐,我马上 打电话去110报案,并请示总经理如何给您以经济补偿(通过主动报 警证实不是自己员工所为,将此事交由公安机关立案处理)。,这个酒楼的经理经验丰富,他是这样处理的:,因公安抓不到盗贼,无从证实该客人是否真的丢包或故意制造骗局,从法律上来讲,提包完全是由客人自己保管的,酒楼无法干预。总之,钱包被盗,应归咎于客人自己,酒楼不负任何赔偿。,客人必须先付帐(可考虑给予适当的折头), 如公安机关查出是酒楼责任则把该餐餐费全退给 客人,并愿意接受公安部门的处罚。,处理结果参考意见:,案例当时实际处理结果:,所谓应变应对,就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或
4、不合理的要求,在特定的客观条件下通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求,妥善解决问题,让客人得到综合性的享受和满足,让公司免受不必要的损失。,应变应对的定义:,投诉的种类,1、无理取闹型投诉。 2、控告性投诉。 3、批评性投诉。 4、建议性投诉。 5、贪小便宜型投诉。,问题讨论:酒楼产生投诉的主要 原因有哪些?,1、菜肴味道或质量不好、份量不足。 2、服务员讲话不礼貌,态度不好。 3、坐下无人理睬,结帐时间太长。 4、食品或酒水等的时间长或上得太快。 5、各种突发事件(受伤、错迷、饮酒 过量、争执打架、偷窃、火警、停 电、失物等),处理疑难问题或突发事件的十大原则,1、
5、认真倾听的原则,忌一开始就替自己辩解。 2、以弄清情况,平息事态为目的,防止跟着客人的情 绪走。 3、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理 一个问题。 4、物质损失物质补,心理损伤礼貌补。 5、语言得体,解释得当,表达准确,切忌信口开河, 随意乱说。,案例分析(2),客 人:小姐,这“清蒸东星斑”味道不对,是不是坏了? 服务员:我去给您看看(拿起“清蒸东星斑”走进厨房, 约5分钟后又拿着这盘菜回到客人跟前),对不 起,厨师长说就是这个味。 客 人:今天是我花钱,不是你们的厨师长花钱,你不要 搞错。,6、对客人合理化的意见要虚心接受,并应酌情做出 必要的承诺(经济上、人事上、管理上)。 7
6、、要尽量避开客人在公共场所投诉。 8、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。 9、对无理取闹的客人要灵活处理。 坚持原则,用正气镇住对方。 头脑冷静、反应灵活,可先好言相劝劝其自爱自 制,后正言相告,告其事理、法理,摆真相、讲 事实、示之影响后果。 以上三番无效,则要通过保安(或公安)部门进 行处理。 10、酒店不负责赔偿责任的原则有: 因客人过失而引起的事故。 因酒店无法躲避的公共敌人而造成的事故(比如: 被持枪歹徒打劫等)。 由不可抗力引起的事故。,处理客人投诉的程序,1 细心聆听 2 立刻道歉 3 安定情绪 4 诚意接受 5 套取事实 6 分析事故 7 观察客人投诉动机 8 发现矛盾焦点找出顾
7、客所需 9 提出各项解决办法 10采用客人同意之方法,案例分析(3),台湾客人吃饭很忌把筷子碰落地上,认为是“筷子落地,名落孙山,不吉利”,把碗碟及匙更打破则认为是“很晦气,会破财”的预兆,中国民间也有一种说法如果男女双方正在谈恋爱,女方首次到男家作客,如打烂了东西,被认为该女子是“扫把星”克夫家。 如果你不小心碰到上述情况怎么办?怎样运用语言艺术解除客人的不快?,应首先向客人道歉:“先生,实在抱歉,给您添麻烦了。”并赶快给客人换上新餐具,将摔碎的餐具收走。并运用语言艺术缓和因此而形成的紧张气氛。如“先生,您不要生气,这是好兆头,筷落筷落就是快快乐乐,您的生意一定会顺顺利利、快快乐乐!”,如碗
8、碟、匙更之类的物品打碎了,应艺术地说:“匙更碎了,这叫岁岁平安呀!您的投资会平平安安的。”或“落地开花,金玉满堂”。,点 评:,问题讨论:,案例分析(4),一位食客清晨打来电话投诉,他和他 的几位朋友昨天在本酒楼用餐后,都出现 腹泄,对酒楼的食品卫生质量表示极大的 不满,并声称要到相关部门投诉并索赔。,1、出现这种现象的原因有哪些? 2、如果当时是你接电话,你会怎 样处理?,1、首先要认真聆听客人投诉完后,马上运用语言艺术缓和紧张的气氛“我是餐厅的经理,谢谢您告诉了我所发生的事情,真不幸(或真遗憾)发生了这种事情”。 2、接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品,并提醒客人除了到本酒楼用餐外,有否到别
9、的地方食过东西? 3、然后询问客人的病况,如情况严重,应询问并记下客人的详细地址及联系电话,回报驻店总经理后,马上亲自登门慰问客人,并与腹泻的客人到正规的医院看医生,化验是否因食用本酒楼的食品所引起(记住要保存好当餐该客人用过的菜单)。 4、如是本店的责任则视具体情况减免该餐费,并为客人支付医药费,再与驻店总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉(最大限度地控制新闻爆光)。 5、找厨房了解情况,查清原因及责任并实施相应的处罚。 6、提出整改措施,组织全体员工进行卫生安全培训教育。,点评:,案例分析(5),有6位顾客到某酒楼用餐, 点完酒菜, 用餐到一半时,来了4位小姐,于是加了一些菜,再过了一会又来了
10、两位先生,又加了一些菜。差不多吃饱时先来的那6位客人都分别以打电话、上 洗手间、点歌等借口陆续地离开了该厅房。 此时后来的那4位小姐和2位先生都在开心地或喝酒或唱歌,没有留意厅房只剩下他们了,看该厅房的服务员也因忙于工作没有留意,等到负责该区的领班把帐单拿过来问谁付账时(账单一共数目1万多元人民币),他们才发现请客的人走了。原来那4位小姐是先来的6位客人从附近夜总会叫过来的“三倍小姐”,后来的那2位男的是外地的“无业流氓”,都是被骗的,不愿意付钱。,问题讨论: 1、你认为出现上述事件的原因有哪些? 2、如果你是该店的经理你会如何处理此事?,案例分析(6),某客人用餐时不慎毁坏了酒楼的一件贵重装
11、饰品,当楼面经理向他提出赔偿要求时,客人拒不接受,并以是酒楼陈总经理的朋友为由,要求请陈总到场,如果你是这位经理你会怎样做?如果你说陈总不在,客人不相信要你当着他的面打电话给陈总时,你怎么打这个电话?,点评: “顾客是老板”,只要是合理的要求都应尽量满足,对于无理要求一律婉言拒绝。,当时陈总正在办公室,该楼面经理是这样打电话的: 楼面经理:请问陈总在吗?有他的一位朋友找他。 陈 总:我就是。 楼面经理:他的朋友用餐时不小心地把餐厅的东西 弄坏了,现在想见陈总。 陈 总:哦,我知道了,告诉他我不在。另外, 损坏的东西要让他赔偿的。 楼面经理:好,谢谢。 放下电话后,楼面经理对站在身旁的客人礼貌地
12、讲“很抱歉,陈总今天刚好有事出去了,我们到那边坐下再谈谈”。,案例分析(7),对于一部分极好面子,总爱当着他朋友的面批评酒楼的不是,以自显身份尊贵及见多识广与众不同,如果你遇到这种客人怎么办?,案例分析(8),客人A是个极要面子的人,脾气又大,每次投诉时都要求撤换有关主管或当事服务员,如果你面对这种客人,将如何应对?,案例分析(9),客人B修养不错,几乎从不乱发脾气,但他的投诉却都是以酒楼为其做出某种经济补偿而终结的,如果你遇到这样的客人,怎么办?,案例分析(10),发现客人未付帐便离开餐厅时怎么办?,案例分析(11),客人因投诉(并非酒楼太大的过失)而不肯结帐或无理取闹,影响正常经营时怎么办
13、?,案例分析(12),突然有两个客人打架,怎么办?,案例分析(13),在一件事情发生矛盾时,顾客与服务员讲法不一致,怎么办?,案例分析(14),突然发生煤气泄漏起火怎么办?,案例分析(15),客人打服务员或辱骂服务员怎么办?,案例分析(16),客人想非礼服务员或提出非份要求时怎么办?,案例分析(17-19),17 突然接到一个电话恐吓本酒楼有 炸弹时怎么办? 18 客人突然间昏倒了怎么办? 19 如何预防客人偷拿东西?(如菜 谱、金银器等),案例分析(20-23),20客人投诉鱼翅是假的怎么办? 21客人投诉多收钱怎么办? 22如果客人想勾你,怎么办?约你去 宵 夜呢? 23当你下属的两个部长
14、闹矛盾时,你 如何处理?,案例分析(24-26),24 附近的酒楼(竞争对手)经常以食 客的身份打电话来订房“放飞机”影响厅房的正常利用怎么办? 25 客人要求你打折扣数,超出你的权限时怎么办? 26 客人在餐厅跌倒时怎么办?,案例分析(27-28),27当客人询问酒楼经营情况及营业额时怎么办? 28客人回餐厅寻找遗失物品时怎么办?,案例分析(29-31),29客人在餐厅就餐时,出现报警的警铃声,怎么办? 30当你点好客人的钱到收银台结帐时,验出有假钞时怎么办? 31用信用卡结帐时,因授权或其它原因时间长,客人投诉怎么办?,案例分析(32-34),32 当酒楼收银台遇到罪犯(持枪或 刀)抢劫时,怎么办? 33 顾客要了酒水或香烟,用到一半时, 硬说是假的,你如何应付? 34 客人吃完饭后投诉菜里有苍蝇或 头发,不肯结帐怎么办?,案例分析(35-37),35 负责结帐买单的客人喝醉酒,结不了 帐怎么办? 36 把两张台的菜上错了怎么办? 37 客人预定好的厅房让别的客人先进去 了,不肯出来怎么办?,案例分析(38-40),38 客人已交订金的宴会,但忘记订房 及准备菜单怎么办? 39 客人不要自己点过的菜怎么办? 40 客人提出菜肴变质,但不符合实际 事实时怎么办?,