顾客购物心理与销售人员常犯的错误

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1、1,虎彩文用连锁门店 顾客心理及销售人员常犯错误与应对培训,广州区：于迎梅 2009年4月,2,请将手机调至无声状态 培训期间,请勿随意进出及随意接听电话. 请将手机调为振动或关机. 多谢合作！,3,内容安排,1、什么是导购 2、顾客购物心理 3、销售人员常犯错误与应对,4,什么是导购?,导购员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进商品销售的人员。他们是： 形象代言人 沟通的桥梁 服务大使,5,导购员的职责,1、宣传品牌 2、商品销售 3、商品管理 4、收集信息 5、其它,6,什么是顾客？,1、顾客是人，他有情绪; 2、顾客是店铺的一个组成部分; 3、顾客是我们的主要收入来源; 4、顾客

2、是上帝; 5、顾客永远是对的,7,所以我们,1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦； 2、对自己不喜欢的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感； 3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的； 4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象,8,9,顾客购物的心理,一、注意 顾客往往会注意到:环境设施、人员面貌、商品陈列、 POP、演示及各种宣传资料等等。,10,顾客购物的心理,二、感兴趣 顾客有兴趣来源于两方面： 商品（品牌、广告、促销、POP） 导购人员（服务使顾客愉悦）,11,顾客购物的心理,三、联想 此商品将会给自己带来

3、哪些益处？ 自己能从中得到哪些享受？ 能解决哪些困难？（使用价值）,12,顾客购物的心理,四、产生购买欲望 产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为已有的欲望和冲动。,13,顾客购物的心理,五、比较权衡 1、顾客脑海中会浮现出很多的曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析。 2、比较的内容包括：商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量(新鲜度）等。,14,顾客购物的心理,六、信任 1、相信导购 2、优秀的服务让顾客产生愉悦的心情，产生好感； 3、专业素质（商品专业知识），尤其对提出有价值的建设性意见表示认同，产生信赖。 4、相信门店 5、相信商品,1

4、5,顾客购物的心理,七、决定购买 八、满足 顾客买到称心如意的商品后产生满足感； 对导购员的亲切服务的认可所产生的满足感,16,顾客购物的心理过程,满 足,17,接待步骤1销售开启,1、待机原则（对应“注视”） 正确的站姿 不正确的待机行为 暂没有顾客时 时时以顾客为重,18,19,20,接待步骤1销售开启,2、初步接触的时机（“兴趣”与“联想”之间） 当顾客与导购代表的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的商品时 当顾客用手触摸我们商品时 当顾客主动提问时,21,接触的方法： 商品接近法当顾客凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的接近

5、方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。 服务接近法当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。,接待步骤1销售开启,22,接待步骤2展示商品,1、商品提示（购买欲望、比较时） 介绍商品本身的使用状况 让顾客了解商品的使用时状况 尽可能鼓励顾客触摸、试用商品 让顾客看到两件以上的商品 介绍商品的行情 介绍时引用例证,23,接待步骤2展示商品,2、FAB商品推介法 特性F 优点 A 利益B 它是什么？ 它能做什么？ 它能为顾客带来什么？ （因为） (所以) (对您而言) 3、商品说明时注意 要注意调动顾客

6、的情绪 语言要流利，避免口头禅。,24,Ffeatures 特性，这里指产品的特性。,Ffeatures 产品的特性。 品牌制造商、产地或设计师 材料原料或组成部分 功能可以做什么或怎么运行 款式/型号有什么款式或型号 大小体积、重量或容量 颜色有什么颜色或明暗度 价格什么价格及属于何种档次,F,25,Aadvantages 产品特性所带来的优点。 特征：纯棉质地 优点：柔软、舒适、透气 特性（旅行背包）：高度和宽度都做了加大处理 优点：容量更大,Aadvantages 优点 ，指产品特性所带来的优点,A,26,Bbenefits 好处，指当顾客使用产品时所得到的好处，这些好处是源自产品的特性

7、和优点。,Bbenefits 顾客使用产品时所得到的好处。 特性：纯棉质地 优点：柔软、舒适、透气 好处：即使在炎热的夏天，皮肤也可以自 由的呼吸，感觉更清爽，而且有利于身体健康。 特性：含混和纤维 优点：耐用、好打理、便宜 好处 比其他同类产品要节省1/3的钱。,B,27,接待步骤2展示商品,积极推介的四个原则： 1、帮助顾客比较商品 2、要实事求是 3、设身处地为顾客着想 4、让商品说话,28,接待步骤2展示商品,4、正确认识顾客的反对意见 顾客提出的反对意见是销售活动中的一种必然的现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。 注意事项： 1、抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；

8、2、不要与顾客争辩； 3、找出顾客误解和反对意见的真正原因； 4、如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话。,29,接待步骤3完成销售,1、掌握成交的时机 语言上的购买信号： 反复关心某一优点或缺点时 询问有无赠品时 征询同伴意见时 讨价还价，要打折时 关心售后服务时,30,接待步骤3完成销售,行为上的购买信号： 面露兴奋神情或若有所思时 索取几个相同的商品比较、挑选时 不停地玩、爱不释手时 关注导购的动作与谈话，并不断点头时 翻阅产品说明和有关资料时 不断地观察和盘算时 离开后又回来时,31,接待步骤3完成销售,2、建议购买 3、征询是

9、否需要连带商品 4、欢送顾客，表示真诚的感谢 （自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止） 5、建立相关的顾客资讯,32,销售人员常犯的错误与应对,33,一、见到客户要马上迎接,“欢迎光临，您需要点什么？” “哦，我只是随便看看”,看了不买？！ 还是赶紧走吧 ！,34,一、见到客户要马上迎接,逛店的顾客分三种： 有明确购买目的的顾客。这类顾客的购物目标明确，进店以后往往直奔某个柜台或某种商品，甚至直接向销售人员提出购买要求。 有购物打算但目标不明确。这类顾客没有特定的想法，只是想找些东西，通常脚步缓慢，眼光不停环顾四周，不会向销售人员提出购物要求。 没有购物打算，只是来闲逛的顾客。

10、,35,一、见到客户要马上迎接,接近顾客的最佳时机： 1、眼睛不停地搜寻。顾客进店后东张西望，表明顾客已有购买商品的想法和目标，但是他不知道商品具体在哪里。 2、静止不动站在一件商品前。表明他对商品产生了兴趣，但对商品不了解，这是接近客户的时机。 3、用手触摸商品。表明顾客已不满足眼前的观察，他希望通过触摸对商品有有更深的认识。 4、开始翻找价格卡、标签。表明顾客基本认可商品，想通过价格或标签中的说明进一步了解它。 5、观察商品一段时间后抬起头。两种可能，一、寻找销售人员进行询问，二、决定不买了。 6、抬头与销售人员目光接触。表示他希望能从销售人员处得到帮助。,36,二、有什么可以帮到您的?,

11、“有什么可以帮您的吗？” “哦不用！”,37,二、有什么可以帮您的,如果我们在购物的时候听到销售人员用这句话来询问，我们回答是什么呢？通常都是一句客气的“不用了”。这句看似礼貌、热情但是收效甚微。试想，什么情况下我们才会真的需要销售人员的帮助呢？碰到困难的时候！这个困难可能是因为找不到商品造成的，可能是由于其他特殊情况造成的。 总之，想通过这句话和顾客展开对话、询问顾客需求，那就大错特错了！,38,二、有什么可以帮您的,诱导顾客开口说话的方法： 1、特价诱导法。利用价格因素去吸引顾客。 “小姐，你运气真好，我们正在搞活动，现在全场八折” 现在公司搞促销，所有商品都是买一送一，很划算的！只进行三

12、天，今天是最后一天了！” “这种款式的包都卖完了，这是样包所以打三折，原来都卖160多呢！”,有打折优惠直接告诉顾客，如果没有也可以告诉顾客何时有优惠或者酬宾活动！,39,二、有什么可以帮您的,诱导顾客开口说话的方法： 2、激励诱导法。通过介绍商品的优点去吸引顾客： “小姐，你的眼光不错，这款钢笔显得很有档次！” “你眼光真准，这个系列的产品是最受欢迎的！上个月卖的脱销，这星期货才刚刚回来。” “这是最新产品，无论在外形上、材料上还是功能上，都比其他同类产品要出色。”,当顾客触摸一件商品或长时间驻足观看，往往是在联想自己身临其境地使用该商品的情景。此时如果你一边整理商品，一边走近顾客，走到适当

13、的距离和顾客说诸如以上的话，往往都能获得成功,40,二、有什么可以帮您的,诱导顾客开口说话的方法： 3、赞美诱惑法。发现顾客的优点，并由衷地赞美他。 “这是你女儿吧，真可爱，好乖，你真会教育孩子！” “小姐，你的发型很漂亮，很衬你。在哪里做的？”,这样的开场白可以使顾客在感到开心之余，放松自己的状态，接下来和他之间的沟通就会更加的顺畅。,41,三、对不起，我们没有,“这种笔有035的吗？” “对不起035的卖完了！” “我怎么没有找到牌子的笔呀？” “先生，很抱歉，我们这里 不经销牌子的笔”,42,三、对不起，我们没有,如果没有顾客所需要的商品， 就意味着生意作不成了吗？ 绝对不是！ 机会仍然

14、有，只是你不知道 挽回的技巧。,43,三、对不起，我们没有,1、向顾客介绍替代品 我们可以建议另一种款式、颜色、牌子诱导 顾客注意其他商品，引发兴趣，创造销售机会。 2、询问其他分店是否有该商品 这样为顾客着想的做法，通常会令顾客下次要买 东西得时候再来找你。 3、把顾客介绍到别处 即使这次不能和你做生意，也要努力给对方留下 好印象，为将来销售创造机会。,44,四、你到底要什么,“哦，那你看看这款钢笔吧，它是深蓝色外壳，还镶有一颗水钻，选择这款很实用的，又很高贵。” “没这个必要，我现在根本都不写字” “那你再看看那款白色的包吧，是正版的，你背着显得高档典雅。” “不好，都不行。”,45,四、

15、你到底要什么,顾客想要什么，只有顾客自己知道，别人怎能猜得到他的心思？ 这种观点是错误的！ 不弄清顾客的需要就盲目向他们推荐商品，当然无法保证能符合他们的心意。在向顾客推荐商品前最好先弄清楚他们对什么感兴趣。,46,四、你到底要什么,如果一个人肯走进一家商店，那他就多少会带有一种购物的欲求。只不过根据顾客类型的不同，这种购物的欲求: 1、对有些人来说是清晰的她知道自己想要什么， 2、对有些人来说是模糊的他只有一个大概的想法， 至于具体是什么自己也弄不清楚； 3、还有得人，虽然是闲逛但如果碰到令自己心动的商品，他仍然会购买。 不管对哪一种类型的顾客，我们都应该帮助他找出自己需要的商品。,47,四

16、、你到底要什么,怎么发现顾客的需求？通过提问来进行。提问的要领是什么？ 它必须是可以延续对话的问题，因为这样的问题可以诱导顾客说出更多，有助于你更加了解他们的需求。,48,四、你到底要什么,你喜欢红色还是绿色? 你是自己用还是送礼? 你是想要书包吗? 你是否想要有预设功能? 你喜欢全棉的吗?,你喜欢什么颜色? 你在为哪位买东西? 你想要哪种款式的包? 哪些功能对你来说比较重要? 你喜欢什么质地的?,49,五、商品在这里，你随便看吧,展示商品绝对不是把商品一股脑地放到顾客面前这么简单，因为展示的目的是让顾客尽可能全面的了解商品，产生好感，如果丝毫不讲求方法的话是不可能达到目的的。,了解商品,产生好感!,50,五、商品在这里，你随便看吧,1、满足商品的感官要求 A、展示包袋要突出式样、花色、颜色等特点，可