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1、第八章 旅行社的客户管理和质量管理,浙江旅游职业学院 主讲人 张建融 ,旅行社除了有一个好的体制以外，关键是人才。因此，旅行社要重视培养人才，引进人才，用好并留住人才，特别要提高导游的人文素质，扩大从业人员的知识面。 旅游作为一个新兴产业，是一个需要扶持的产业，而且它又是一个综合性很强的产业。,时代造就英雄,旅游业是服务业的龙头，是为人服务的行业，旅游从业人员需要有吃苦耐劳、忍气吞声的精神。“你适合在旅游领域工作吗？你喜欢与别人共事吗？即使顾客举止表现令人厌恶，你会发自内心为他们的舒适、需求和健康着想吗？如果你的回答是肯定的，那么你就能在这个行业中找到合适的工作。旅游从业人员需要微笑服务、人性
2、化的服务。时代造就英雄，旅游行业的英雄，除了旅游领导人才，主要还有3种人才。经营管理人才、旅游营销人才、优秀导游人才。,在旅游从业人员中，导游是很有特色、独挡一面的旅游工作者。导游的水平直接反映出一个地方旅游业发展的水平。可以这么说，导游是旅游的窗口和灵魂，导游队伍水平的高低，直接影响一个地区旅游的形象和水准。,什么是服务质量,顾客满意度和服务质量这两个要领是相互纠缠在一起的。 某些人相信顾客满意会导致感受到服务质量的提高，而另一些人则认为服务质量高会导致顾客满意度的提高。,什么是服务质量,消费者对于一个事先没有任何经验的公司的服务质量的感受是以消费者的期望为基础的。 消费者随后与公司的交往经
3、历会引导他通过未确认过程并修正对服务质量的感受。 与公司的每一次交往经历都会修正与强化对服务质量的感受；修正后的服务质量感受会修改服务消费者今后对公司的购买意向。,什么是服务质量,为了提供一致的、能够产生高质量评价的满意感受，就要求整个组织致力于这项任务。 消费者的需求必须详细地了解，而运作必须受公司运作的约束。 服务提供者必须致力于质量。,什么是服务质量,服务质量提供了一种在服务竞争中获得成功的方法。 服务质量的差异化能够提高市场份额。 优异的质量也能提供重复购买以及新顾客。 重复购买的顾客对服务组织会产生许多利益。,什么是服务质量,一旦顾客成为了某种服务的常客，他们获得了组织的信任，他们风
4、险程度降低了，他们更可能加强与公司之间的业务。 服务质量并不是一个能够达到或完成的特定目标或计划，而是所有的管理层和服务生产部门每天都必须着手进行的工作。,什么是服务质量,质量的感受常常依赖于消费者对特定服务感受的重复比较。一种服务不管怎么好，如果不能重复满意顾客的期望，顾客就感到服务质量是差的。 服务与商品的营销不同，对于商品，顾客评价的仅仅是最终产品，而对于服务，顾客要评价服务的过程以及它的结果。,什么是服务质量,服务差距，就是顾客的服务期望与他们对实际提供服务的感受之间的差距。 服务公司的目标是要消除差距，或者至少使差距尽可能缩小。 请记住，服务质量的重点在于消费者对于公司累积的态度；它
5、是消费者从许多成功的或不成功的服务经历中积累起来的。,导游员应怎样受理和处理投诉?,首先，导游员在受理投诉时，应遵循以下四个原则： 1投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度。 2对任何投诉，导游员都应感谢游客。 3成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利地解决问题。 4即使游客的投诉是没有道理的，导游员也应努力去争取这位游客，同时应该想办法使游客明白，他的投诉为什么不对。,其次，在具体处理游客的投诉时，导游员应按以下步骤进行： 1同失望的游客进行接触。 2聆听和理解。 3抓住申诉的核心内容。 4分析和评价游客的申诉。 5比较各种解决办法。 6向游客通知决定。 7事后检查。 8把情况和解
6、决办法记录在笔记本上，这对于积累经验，改进工作来说是很有好处的。,旅行社风险管理,中国加入WTO后，具有雄厚经济实力，先进技术、优质服务和丰富市场经验的外国旅行社竞争对手的进入将对中国旅行社构成强大威胁，缺少创新精神和责任意识，没有危机感，将会使我国的旅行社面临极大的危机。 认识危机、了解危机，确定危机管理的战略战术，这应是我国旅行社行业的当务之急。 学习预防危机的方法，掌握处理危机的措施，就成为旅行社经营者的重要课题。,旅行社的危机及危机形式,旅行社危机管理主要应包括两个方面，即危机预防与危机处理。 一是积极采取多种预防性措施，防止多种潜在危机的发生，使旅行社在激烈的市场竞争中始终沿着健康的
7、轨道前进；,旅行社的危机及危机形式,二是当旅行社突然遇到因服务质量，财务亏损，人才流失等问题而形成的严重威胁时，可通过适当措施使其转危为安。前者是经常性的管理，后者是应急时的管理，二者都是非常重要的。其目的就是要防范危机和化解危机，把危机给旅行社带来的威胁减少到最低程度，使旅行社化险为夷，健康发展。,旅行社的危机及危机形式,产品与价格危机 信誉与人才危机 财务危机 突发事故危机,旅行社的危机教育与预防,要想使旅行社不发生危机是不可能的，关键问题是如何预防危机，这就需要旅行社全体员工居安思危，有备无患，争取积极的预防措施，防患于未然。 进行全员危机教育，危机意识是一种竞争意识、超前意识、鞭策意识
8、，也是一种凝聚剂，它能使整个企业像一个人那样，统一步伐，应对挑战。,旅行社的危机教育与预防,旅行社的高层管理者要首先预防危机，认识危机，才能教育别人。使员工牢固树立危机意识和主人翁责任感，才能常备不懈，树立危机意识，要有政策支持，把外部的危机转变具有激励、压力、鞭策效应的机制，将危机意识传导到每个员工心里。,建立危机预警系统 即灵敏、准确的信息监测系统,及时收集相关信息，加以分析处理； 定期或不定期地开展组织自我诊断，分析内部条件与持续发展的适应性以及经营状况，客观评价旅行社现状，找出薄弱环节，以便及时捕捉到旅行社的危机征兆，如受到政府和新闻界的严密监督和关注，自身频繁发生多类问题，顾客投诉增
9、加等，都是危机发生前的不祥之兆。,建立危机预警系统 即灵敏、准确的信息监测系统,应建立顾客访问制度，电话询问、质量反馈等，及时了解顾客意向，掌握顾客动态。 此外，也可以通过社会调查机构，由社会外界对本旅行社的产品、服务情况及效果进行全面调查。,组建危机管理机构,全面掌握旅行社危机管理方面的情报，及时预测、预报危机的发生； 超前决策、超前计划，协同有关部门制定有效的处理危机措施； 在危机发生时，及时组织处理多种突发事件。,旅行社处理危机的原则与措施,危机处理主要应包括危机事件和危机问题处理两个方面。 危机事件的处理原则：主动原则、诚意性原则、真实性原则、协同性原则和沟通性原则。,旅行社处理危机的
10、原则与措施,危机问题的处理原则：危机管理征服原则、寻求有限的现实目标原则、行为上的克制与为双方着想原则、非原则问题上的妥协原则、分散危机的原则和创新与完善的原则。 旅行社处理危机的首要原则就是以游客利益和社会利益为最高利益。,旅行社处理危机的原则与措施,制定危机预案，组建危机管理小组。在旅行社处理危机的措施中，首先要收集危机及事实材料，弄清事实真相。决策者对危机及其影响应有一个全面的了解，并适当争取果断的应急措施。如实施既定的危机处理新闻联系和公布计划等。应针对不同的情况，选用危机处理策略：如危机中止策略，危机隔离策略、危机排除策略、危机利用策略。其标准为“以最小的费用获得最好的危机管理效果。
11、”,旅行社处理危机的原则与措施,危机中止策略：根据危机发展的不同阶段、不同程度、不同范围、主动承担危机造成的损失，如在旅游活动进行时主动停止运作，当机立断中止旅程。 危机隔离策略：在发生危机时设法把危机的负面影响限制在最小范围之内，避免使危机发生连锁反应。,旅行社处理危机的原则与措施,危机排除策略：需要旅行社在危机处理小组根据既定的危机处理措施，对症下药，迅速有效地消除危机带来的负面影响，将危机发生的真相告知本旅行社员工，对客户说明局势已得到控制，以增强他们对本旅行社的信心。 危机利用策略：是变“危机”为“转机”的重要一环，显示经营者的危机处理艺术，处理得当，就会收到坏事变好事的效果。,旅行社
12、要善于利用正面材料，冲淡危机的负面影响，重新树立本旅行社在旅游者心目中的良好形象。,“提前预防、及时发现、妥善处理”，是旅行社危机管理中的3个重要环节，只要在建立危机意识的前提下抓好这三大环节，并利用科学有效的措施和方法对旅行社的危机进行全方位的监控，分析和判断，那么就能使旅行社在经营管理的过程中避开危机的事端，保持发展的走势，处于常胜不败的优势位置。,旅游业：一种消除贫困、创造就业与社会和谐的驱动力 旅游是和平的使者、友谊的桥梁。 2020年中国将成为世界第一大旅游目的地，超过法国。中国还将成为世界主要旅游客源国之一。,临危不乱，战胜海啸,2005年元月4日，新年伊始。浙江省旅游局在浙江世界
13、贸易大饭店召开全省优秀领队表彰大会，旨在表彰在去年年末印度洋地震海啸事件中表现出色的我省四位领队，并与各家旅行社探讨旅游途中如何应变危机等课题。,案例一,杭州中旅的女依附蔡玮伟带的浙江省此次唯一跟海啸正面接触的团队，海啸发生前，见到海水异常退下后，她立刻让团员往宾馆跑。海啸淹没了宾馆后，她没有让一个团员落下，全部转移到山上过夜。第二天带领游客到海边，26个游客全部乘上了救援船，完全离开披披岛。,案例二,宁波国旅领队杨红波说：12月26日早上，根据行程安排，我们到达码头乘快艇去珊瑚岛，快艇没开多久就搁浅了。突然，海上一排排白浪朝我们冲来，将坐在船尾的人全部冲倒。船舱里全是海水，没等我们站稳，第二
14、个巨浪又打来。所以的人都懵了，耳边只有巨大的浪声和游客惊慌的尖叫。情况万人危急，我和地陪立刻让游客下船，叫他们往岸上跑，不要回头。不知跑了多久，我们跑到了公路的另一边，回头一看。天哪！我们坐的那艘快艇已经被海浪卷走了。,案例三,省海外旅领队周俊说：去年12月25日，我发现海浪比以往大，天气预报说26日天气不好，与团员们商量取得同意后，我临时调整了行程，26日不安排游客到披披鸟游玩，改坐快艇到附近一个海滩玩降落伞。在玩的过程中，一名身在高空远眺的嘉兴游客发现大海远处波涛汹涌，同时天气也变得恶劣起来，我连忙通知大家停止了游玩，匆匆坐快艇赶回酒店，跟死神擦肩而过。,案例四,省中旅领队汪晨说：我带的团快到披披岛时，海啸发生了。地陪对海啸很麻木，因为泰国很少发生台风、海啸之类自然灾害。我以前学过这方面的救灾知识，在海上遇到困难时，船往深海开比靠岸要安全一些，所以我就要求将船开往深海，避免了灾难的发生。,Thanks !,
