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1、饭店服务质量概述,案例引入,李先生去某酒店餐厅消费时，从一盘菜里面吃出几根头发。在得到酒店的赔偿后，李先生再也没去过这家酒店吃饭。 问题： 1）李先生吃饭时，餐厅出现了什么问题？ （饭店服务质量问题）,一、服务质量的含义,1、什么是饭店服务质量？ 服务质量是适合与满足客人需要的程度； 客人满意-服务质量好！ 客人不满意-服务质量差！ 问题：案例中的李先生满意吗？ 饭店的服务质量好还是差？ 你会去这样的饭店消费吗？ 结论：服务质量是饭店的生命线！ 应重视饭店服务质量！,2、饭店管理者应该从哪些方面重视饭店的服务质量？ 物-有形产品质量 人-无形产品质量,一、服务质量的含义,1、有形产品及有形产品
2、的质量 1）设施设备及其质量 客用设施设备（餐桌、大堂沙发） 供应设施设备 （厨房设备）,二、饭店服务质量的主要内容,2）实物产品及其质量 菜点酒水 商品 服务用品 客用品,二、饭店服务质量的主要内容,3）服务环境及其质量 符合等级的建筑和装潢 洁净的饭店环境 端庄大方的饭店员工,二、饭店服务质量的主要内容,总结： 有形产品及其质量包括： 设施设备质量 实物产品质量 服务环境质量,解决实际问题1：,判断下列情况属于有形产品质量的哪一方面？ 电视开关不灵，31个频道有6个频道有雪花点； 房间内客用水杯有缺口； 床单有3个小洞，浴巾大小、厚度不一； 淋浴热水管出凉水； 浴缸把手松动； 圆珠笔出油不
3、畅； 抽风机有噪音，空调过滤网错位； 餐厅有蚊蝇 餐厅地毯太脏,2、无形产品及无形产品的质量 1）礼貌礼节 2）职业道德 3）服务态度 4）服务技能 5）清洁卫生 6）服务项目 7）服务效率 8）安全工作,二、饭店服务质量的主要内容,判断下列情况属于无形产品质量的哪一方面？ 客人点餐后需要等待很长时间才上菜； 前台行李员偷窃客人物品； 服务员面部没有微笑； 不提供早上叫醒服务； 点菜后服务员没有复述菜名； 客人在房间内被盗一部相机； 新入住的房间，床上有很多头发；,解决实际问题2：,三、小结,1）饭店服务质量包括很多方面，既有看得见的有形产品质量，又有看不见的无形产品质量； 2）无论哪一方面出现了问题都会影响到饭店的经营；,
