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1、服务技能大赛站长培训 顾客满意度提升,目录 Contents,顾客满意的目的与重要性 CSI与服务流程中的MOT,顾客满意的目的与重要性,售 后 服 务,所谓服务， 就是一方向另一方提供的无形的活动或利益,服务的本质就是赢得客户满意，进而实现自身发展,提高客户满意度的目的,顾客满意的目的与重要性,出色的顾客接待技能,与顾客接触的最终目标,满足顾客期望是最低标准,让顾客感受到你重视其利益与需要,顾客满意的目的与重要性,创造成功的服务,赚取更多的利润,赢得顾客的忠诚,确保长期的服务,企业永续经营,客 户 期 望,客户满意,客 户 感 知,=,-,顾客满意的定义,客户感知是客户的一种心理反应 客户感
2、知与客户实际获得不完全成正比 如何用最低的成本实现最高的效用? 如何使客户意识到自己的实际获得?,客户期望,客户满意,客户感知,=,-,顾客满意的定义,客户期望是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知 客户的期望来自于客户以往的经历、朋友的告知、厂家的宣传等,客户期望,客户满意,客户感知,=,-,顾客满意的定义,客户满意度是一种相对的水平 客户满意度是一种动态的水平 提高客户满意度必须 提高客户的感受 提高客户满意度必须 管理客户的期望,客户期望,客户满意,客户感知,=,-,顾客满意的定义,组内分享与总结各自4S店与众不同的优势或好的做法（也就是吸引客户的地方） 每组总结至
3、少10条，注明出自哪家4S店 时间15分钟 安排一位组员进行解说、分享,小组讨论与分享,CSI与服务流程中的MOT,J.D. Power and Associates 通过衡量客户满意度，体现客户购买的行为，以此指导厂家改进工作。 在此方面， 我们具有全行业的领先地位。 在过去近40年中JDPA为客户和整个行业提供了信息工具及指导来改进他们的产品和服务。JDPA和绝大多数汽车主机厂进行过合作，帮助他们调查客户满意度。 JDPA获得“客户之声”的称号。就像我们的创始人和董事长J. D. Power III所说：“由车主讲述，我们只是倾听。”,J.D.Power 公司简介,CSI与服务流程中的MO
4、T,顾客满意度不是最终目的! 最终目的是顾客满意度的副产品：用户忠诚度、用户推荐和更低的销售成本 顾客满意度是开创公司产品和它的顾客的未来购买行为的一座桥梁,公司售服业务,顾客 满意度,导致用 户行为,再次购买,推荐他人,警告散播 不要购买,忠实用户,顾客满意度及其行为影响,CSI与服务流程中的MOT,CSI因子及其各自要素如下：,服务顾问 服务顾问礼貌/友好 服务顾问积极响应客户 详细解释,经销商服务设施 服务设施易于开车进出 位置便利 经销商干净整洁 舒适的休息区（包括座椅、娱乐设施、点心饮料）,交车 及时的取车流程（等待取车，完成书面文件和取车） 合理的收费 工作人员帮助取车（帮助查找车
5、辆停放位置，付款等）,服务质量 维修总共所花的时间 圆满完成维修保养项目 交车时，车辆干净整洁，车况完好（没有损坏，操控键复位）,服务启动 简单便利的预约（通过电话，SMS等。可以包括在与客户交谈所花的时间内） 弹性调节以适应您的时间 及时的交接流程（等待接待的时间，与服务顾问交谈所花的时间，移交钥匙所花的时间和准备好任何相关文件的时间）,14,迅速答复客户 职业的问候 从系统(软件系统或文档)里提取客户的信息 如果是返修客户，须加快处理速度，开放当日预约或提供取、送车服务 通过积极的倾听技巧，确定客户的关键服务要求 轻声重复，让客户感觉到你在记录信息。如是新客户，需更为详细地记录现在的公里数
6、、购车时间等信息 根据预约单内容填写前台预约看板 查看系统(软件系统或文档)中的特别备注内容，对需要特别关注的客户，在预约单和预约看板上给予标示 提前一天在客户休息室内预约欢迎板、门卫预约欢迎板上登记预约客户姓名 根据预约登记日期，分别提前1天和1小时提醒客户 客户逾时未到，服务顾问15分钟内致电确认,达成客户满意的关键环节-1、预约,15,配备足够的服务顾问，保证客户到来后一分钟内有人接待客户 服务人员整洁规范的统一着装 服务人员良好的个人仪容仪表 服务人员热情主动的微笑服务 对于老客户服务顾问可以立即叫出客户的姓名 对于新客户服务顾问主动递名片并介绍自己 服务人员主动为客户提供茶水、饮料
7、服务人员能够诚心诚意的，认真听取客户的要求 服务人员主动向客户介绍近期的服务活动安排 工作区域整洁无杂物 接待区域花草修剪整齐 接待区域规划有足够的客户停车位 各种标示清晰、明了、干净 文明的、标准的、礼貌的服务用语 办公用品摆放整齐 接待区域空气清新，无异味 接待区域悬挂组织机构图、价目表、行业资格证明、员工技术等级证书等,达成客户满意的关键环节-2、接待,16,积极运用望、闻、问、切的问诊技巧，了解客户需求 服务人员与客户一道在车前确认车辆维修服务需求 立即清晰准确的记录客户需求信息 结合客户需求，积极主动向客户推荐服务项目 耐心向客户说明推荐的服务可以给客户带来的好处 当着客户的面铺装四
8、件套 主动提示客户保管好贵重物品 主动请客户一道环车检查 环车检查细致，光线不好时使用辅助照明设备 发现问题立即告知客户，说明存在的问题会导致的隐患 结合客户车辆具体情况，积极主动向客户推荐免费服务项目 对于车辆异响、振动、制动、加速、跑偏等故障，主动请车间技术人员陪同客户试车确认 属于保修服务项目主动告知客户,达成客户满意的关键环节-3、诊断,26,17,主动查询备件储备状况及价格，并明确告知客户 若备件缺货诚恳向客户致歉，并与客户约定备件订购事宜和到货时间 积极主动为客户预估维修服务所需的备件费用和工时费用 合理估算作业时间，明确告知客户预计完工时间 对于会员客户及其他符合优惠条件的客户，
9、主动告知优惠幅度 形成维修服务委托书后，耐心、详细的向客户解释其内容 礼貌的请客户签字确认 首先礼让客户进休息区休息，并主动送上茶水、饮料 主动告知客户，会及时向其通报维修进度 服务人员立即将客户车辆移入车间维修作业,达成客户满意的关键环节-4、制单,18,达成客户满意的关键环节-5、维修,维修作业立即开始 车辆维修时，服务顾问时刻关注等待的客户，并与客户保持联系 维修人员作业时，对客户车辆实施有效保护，保持车辆清洁 维修人员文明作业，规范操作 非维修作业需要，维修服务人员不进入客户车内 因作业需要，需移动客户车辆时，文明驾驶，不超速、不抢行、不鸣笛，不将客户车辆移入危险区域 维修过程中，细心
10、发现新的车辆隐患，并及时与服务顾问沟通，服务顾问及时通报客户 认真细致做好免费服务项目 积极主动提示车辆维修保养合理化建议 严格按约定的维修作业内容和作业时间实施作业 当维修项目、维修费用或作业时间发生变动时，立即与服务顾问沟通，服务顾问及时通报客户，耐心向客户解释，取得客户认可后方可继续作业 作业完毕后，细心整理客户车辆，将车内物品复位，切忌遗留工作物品 将客户付费更换的备件擦拭干净，包装好放在约定的位置 维修技师准确填写工作记录，清晰向服务顾问传递服务信息 维修技师清洁整理工位、工具，并做好个人的清洁，为服务下一位客户的车辆作好准备,19,达成客户满意的关键环节-6、检验,维修技师认真做好
11、自检记录 核对维修作业内容，特别是免费服务项目，防止漏项 检验人员仔细核对故障确实得到圆满解决，关键部位采用眼看、手摸、耳听或动态测试 外出试车时，铺好或整理好三件套，尽量避免车流量高峰 对于车辆异响、振动、制动、加速、跑偏等故障，主动邀请客户试车确认 最终确认服务建议的合理性 做车辆清洁时，要按照车辆清洁规范进行操作，避免敷衍了事 车辆移入交车工位时，关紧门窗、锁好车门，车头朝向客户方便离去方向,20,达成客户满意的关键环节-7、交车,通知客户取车前，细致准备好交车文件和手续，节省客户取车等候时间 服务顾问仔细确认维修服务内容，确保车辆交回客户手中时处于最佳状态 审核实际费用与预估费用是否相
12、符，做好解释准备工作 由接待客户的同一服务顾问通知客户车辆完工 主动邀请并陪同客户验车 逐项向客户说明维修作业内容 特别向客户展示免费服务作业效果 主动征求客户意见 对于客户提出的疑问，耐心、细致的解释说明 主动向客户展示更换下来的旧件，并再次询问客户旧件处理方法 主动向客户提供合理化的服务建议 当着客户的面取下三件套 服务顾问陪同客户结算 详细说明并解释费用情况 主动与客户约定回访时间 服务顾问陪同客户取车，并提示客户安全驾驶 服务顾问目送客户离开服务站后，再回到业务接待室,21,达成客户满意的关键环节-8、服务回访,客户离站后72小时内电话回访客户 回访前准备好记录表单 跟踪过程保持周围环
13、境安静 首先主动向客户通报服务站的名称、回访员的姓名以及回访目的 复述客户车辆上次维修服务的情况 主动询问客户的意见和建议 积极倾听客户的陈述 对客户的意见和建议进行简要复述，并确认 耐心解释说明客户提出的疑问 主动提示客户下次保养时间和里程 主动提示客户合理化的服务建议 通话结束时，对客户表示感谢 通话结束后，在客户挂机后再挂断电话,MOT（Moment of Truth）关键时刻,MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量 对客户而言，他们只会记住那些关键时刻MOT,CSI与服务流程中的MOT,客户对“正确完成维修工作”的理解,CSI与服务流程中的MOT,客户对“返修”的理解,CSI与服务流程中的MOT,客户对“服务物有所值”的理解,CSI与服务流程中的MOT,客户对“服务人员的友善程度”的理解,CSI与服务流程中的MOT,客户对“解释维修保养工作必要性”的理解,CSI与服务流程中的MOT,客户对“对客户要求的倾听及解答”的理解,CSI与服务流程中的MOT,客户对“结算清单的解释工作”的理解,CSI与服务流程中的MOT,客户对“车辆的整洁程度”的理解,CSI与服务流程中的MOT,Thanks!,
