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1、现代推销学教程 教学课件,制作 吴喜雁,普通高等学校市场营销专业“十一五”规划教材,课程目录,第1章 推销概述 第2章 推销人员 第3章 推销信息 第4章 客户沟通 第5章 推销模式 第6章 接近顾客 第7章 推销洽谈 第8章 异议处理 第9章 推销成交 第10章 电话推销 第11章 店堂推销 第12章 推销管理,第九章 推销成交,第一节 成交信号的识别 第二节 成交的过程 第三节 成交的方法 第四节 成交后客户的维系,第一节 成交信号的识别,一、成交信号的含义 二、成交信号的类型,成交，是指客户接受推销员的推销建议及推销演示，并且立即购买推销产品的行动过程。,一、成交信号的含义,成交信号就是
2、客户通过语言、行动、表情流露出来的购买意图，是指客户在销售洽谈过程中所表现出来的各种成交意向。,二、成交信号的类型,（一）表情信号 （二）语言信号 （三）行为信号 （四）事态信号,（一）表情信号,（1）面部表情突然变得轻松起来，紧皱的双眉舒展开。 （2）露出惊喜的神色，说道：“真的很便宜哦!” （3）露出微笑或欣赏的神情。 （4）双眉上扬。 （5）眼睛转动加快。 （6）态度更加友好。,（二）语言信号,（1）表示肯定或赞同，例如，“是，你说得对。”“我们目前确实需要这种产品”。 （2）请教产品使用的方法，例如，“产品看起来是不错，但我不知道使用和保养方法。”“用起来方便吗?” （3）打听有关产品
3、的详细情况，例如，“如果产品出现故障，你们派人上门维修吗?” （4）提出购买的细节问题，例如，“一周之内能送货吧?“ （5）提出异议，例如，“价格太贵了，能否再优惠一些?“ （6）与同伴议论产品，例如，“你看怎么样?“ （7）重复问已经问过的问题，例如，“对于我刚才提出的问题，你能否再详细解释一下?” （8）问“假如”的问题。,（三）行为信号,（1）由静变动。顾客由原先不动声色地听推销员介绍，转为动手操作产品、翻动产品、频频点头、细看产品说明书与合同书等。 （2）由紧张变轻松。顾客由原来细心听推销员的介绍，身体前倾并靠近推销人员和产品，变为放松姿态，或者身体向后仰，或擦脸弄发，或做其他舒展动作
4、，这些情绪化的动作变化表明了顾客的内心成交意愿。 （3）由单方面动作变为多方面动作。表现为：顾客由远到近，由一个角度到多个角度观察产品，仔细触摸产品，再次翻看说明书、合同书。 （4）有签字倾向的动作。如顾客开始找笔、摸口袋，甚至是靠近订货单、拿订货单看。,（四）事态信号,如向推销人员介绍有关购买的其他人员；提出变更推销程序；改变洽谈地点与环境，由会议室、大办公室转移到小房间或私人房间；对推销人员的态度更友好并安排食宿；乐意接受推销人员的约见等。,试成交,第二节 成交的过程,一、排除成交障碍 二、激起购买欲望 三、促成顾客购买 四、抓住有利时机 五、提出成交建议,一、排除成交障碍,1.成交心理障
5、碍 2.担心失败 3.职业自卑感 4.成交期望过高,1.成交心理障碍,（1）害怕被拒绝 （2）等客户先开口 （3）放弃继续努力,（1）害怕被拒绝,一怕听到“我不要”或“我考虑考虑”； 二怕客户说“你把材料留下来，我有机会再跟你联络”。,【案例9-2】,王红是一个害羞的女孩，从事保险业务以来，每次与客户特别是亲戚、朋友进行业务洽谈时，即使时机已经成熟，她也不好意思开口要求对方把订单签下来，因为她害怕这样会引起他们的反感，好像自己的目的只是为了签单而已，而她的客户则一直等着她开口。所以很多业务就这样一直拖着，迟迟没有结果。,（2）等客户先开口,“如果我能给你找到合适的，你是否今天就订货?” “如果
6、我现在找出你要的那种，你是否肯定会买?” “如果价格没有问题，你是不是今天就买了?” “除了价格以外，是否还有其他方面妨碍你现在就买?”,案例点评：,其实，有许多推销员都有这样的心理，由于害怕遭到客户的拒绝，而不敢诱导客户做出购买决定。他们只是希望在业务洽谈时，客户会突然打断他的谈话，兴高采烈地表示愿意购买，而如果客户不声不响，无所表示，推销员就不知所措，以为时机还不成熟，因此，就直接或间接地把经过努力可以达到的成交的大好时机白白错过了。,【案例9-3】,著名保险推销经理于文博先生曾多次向他的一位朋友介绍保险，但他的朋友一直没有购买。于文博先生有一次就对他的朋友说：“如果哪一天你不幸了，我不会
7、去参加你的追悼会。”朋友听了很生气：“为什么?咱们这么多年的关系，你怎么如此不够意思呢?”于先生说：“大家都知道我是做保险的，又是你多年的好朋友，这样的好事情没有向你介绍，而使你不幸之后家,【案例9-3】,属不能得到足够的保险费，不能像你活着的时候一样，有足够的钱安稳地生活，大家一定会责怪我不够朋友的。而我已经向你介绍过许多次了，只是你没有投保而已。你说，我去干什么?受大家的责骂吗?”朋友听了很感动，最后终于为自己买了一份保险，也为家人买了一份保障。,案例评析：,想想看，如果于文博先生面对朋友的一次拒绝就退缩不前，那么他就永远也不可能签订这份保单。面对客户的拒绝我们是应该退缩不前还是应该毫不气
8、馁呢? 黎明前的黑暗是最黑暗的时候，只要度过这一段时间，光明就在眼前。在推销过程中，进入到最后促成的阶段，是最多人放弃的时候，不是成交不了，而是放弃了成交的果实，没有坚持到最后。因此，你应该常常告诉自己“我是最棒的”、“我能成功”。,（3）放弃继续努力,如果客户说“我考虑一下”，你就放弃了，那就会前功尽弃。因此，在签订销售合同，或者是现款现货的交易中，一些推销员的不良心理倾向就会阻碍成交，所以必须克服这种情形。,二、激起购买欲望,1.激起顾客购买欲望的基础。 2.购买欲望多来自情感。 3.情理并重才能强化购买欲望。 4.检验信任。 5.顾客参与。,8个基本的情感触发器,占有欲 同伴的压力(你同
9、专业的老师都参加了这次培训) 野心（开盘必特价，特价必升值） 声望和地位（皇冠） 贪婪（2分5的利息，100万一年利息30万） 不愿失去机会（这次活动今天就结束） 虚荣心 保障（商铺就是保障）,假设顾客告诉你，他驾驶一辆带有吉祥号码的宝马车，他收集带有宝马标志的钥匙链、T血衫、烟灰缸、驾驶员手套等。 那么这个顾客的触发器是什么呢？,三、促成顾客购买,1.机会提示与限制。(拿走) 2.重点提示购买利益。(书上的例子；老公的利益共同体) 3.总结肯定意见。 4.诱导。问题诱导、利益驱动。 5.减轻压力（沉默的压力） 6.顾客试用。,顾客：我付现金，请你给我打个折扣。 销售员：好的，如果你付现金，我
10、可以给你打9折。 销售员：对不起，琼斯先生，我们的价格是固定的。我不能给你打折扣。,四、抓住有利时机,1.顾客的购买意图易受影响 2.顾客是在压力下做出选择的 3.选择成交时机的重要性 （l）顾客不会轻易表态 （2）不能过早提出成交 （3）不能过迟提出成交 4.最佳成交时机发生在推销的最高潮,【案例9-4】一次失败的促成对话,电话销售人员：“您好，我是凯达公司的推销员小王。” 客户：“你好。有什么事吗？” 电话销售人员：“我们公司主要销售办公设备。现在有一款非常适合家用的传真机。您个人需要一台家用传真机，是吗？” 客户：“是的。” 电话销售人员：“我为您介绍的这款S-1型，它可以自动进出纸，同
11、时具有来电显示、呼叫转移的功能。”,客户：“哦！那它可以进行无纸接收吗？” 电话销售人员：“是的，可以。这一机型体积小，安装方便，非常适合家庭使用。” 客户：“听起来不错，那价格是多少？” 电话销售人员：“1200元。这个价格是很合理的。” 客 户：“那你们产品的售后服务怎样？” 电话销售人员：“我们的售后服务非常健全，产品在买回家后如果出现问题，一个月内包换，一年内保修。同时，在全国22个大中城市都有我们公司的售后服务处，您可以放心地购买。”,客户：“支付方式是怎样的?” 电话销售人员：“您可以把款直接打到我们的账户上，或者是通过邮局汇款，这两种方式您可以随意选择。” 客户（沉默） 电话销售
12、人员：“我们的产品，不论从质量还是价格上来说，在目前市场上都极有优势。” 客户：“我觉得你们的价格还是偏高。” 电话销售人员：“可是”,案例评析：,在这个案例中，电话销售人员无疑是非常失败的。客户多次表达了成交兴趣，给出了购买信号，电话销售人员却并没有及时把握。虽然我们要求电话销售人员不要随心所欲地臆测客户的谈话，以赢得客户的信赖。但是，另外一个方面，电话销售人员也要听得懂客户的话。和谐的谈话都是建立在彼此真诚的基础之上的，客户的真诚，我们要懂得把握，这样才能抓住最佳时机。,五、提出成交建议,在推销中，如果客户拒绝，推销员还可以利用与客户告辞的机会，采取一定的技巧来吸引客户，创造新的成交机会。
13、,第三节 成交的方法,请求成交法 优惠成交法 假定成交法 选择成交法 总结利益成交法 连续点头成交法 小狗成交法,从众成交法 小点成交法 技术成交法 保证成交法 肯定成交法 最后机会成交法,请求成交法,“既然一切都谈妥了，那就请在合同书上签字吧。”,假定成交法,金总，我打电话到厂里，马上给你安排送货。,选择成交法,你是喝牛奶还是咖啡？,总结利益成交法,吸尘器的例子,连续点头成交法,6+1问题,小狗成交法,从众成交法,这是今年最流行的款式，我们一天就卖100多台，请问先生什么时候要货？,优惠成交法,买10桶水，送两桶。,小点成交法 技术成交法 保证成交法 肯定成交法,第四节 成交后顾客关系的维护
14、,“你现在装修的话，我给你85折” 推销员对比较各种口红的客户说：“你手上这支很适合你的肤色和年龄。来，我替你装好。“这种成交方法称（ ）。 A.保证成交法 B.假定成交法 C.小点成交法 D.请求成交法,思考,“这种酒有两种包装，你要精装还是简装的？“推销员使用的这种成交方法是（ ）。 A.请求成交法 B.选择成交法 C.假定成交法 D.保证成交法 下列现象中，属于成交信号的有（ ）。 A.客户打盹 B.客户皱眉 C.客户打哈欠 D.客户询问能否试用商品,“这种新式毛毯一上市就大受欢迎，买的人很多，真是供不应求。”推销员的这番话，用的是（ ）。 A请求成交法 B机会成交法 C从众成交法 D小
15、点成交法 一位打印机推销员与顾客洽谈后，对顾客说，“您是要爱普生LQ1600K还是LQ-1800呢？”这是（ ）。 A、请求成交法 B、假定成交法 C、选择成交法 D、总结利益成交法 E、SRO成交法,下次再买不可信,大数成交,对一个产品来说，通常价格是死的。但供货数量是活的。顾客的购买量也是活的。 顾客购买保健品，你千万不要说：“你要多少盒产品？”或者说：“请多买几盒吧？” 要说：“这个保健品一个疗程5盒，您看您是要一个疗程，还是两个疗程？” 这样，以“一”带“五”，以“二”带“十”，业绩定有不俗。,大数成交,如果要发运外地货品，有5吨和10吨的。 就说：“5吨集装箱不好发，10吨集装箱走得
16、快。” 这就是告诉客户，要买至少10吨。 如果你的产品有100公斤和200公斤的包装。 如：顾客：“产品都有什么规格？” 使用“一般”一词含蓄作答。 答：“我们客户一般要的是200公斤一桶的。您也不妨少来点试一试。”,案例：两位推销大师间的买卖,两位一流的推销大师，上演了一幕一流的推销活剧，其一招一式，一字一句，无不透露出娴熟的推销技巧和深厚的商业功底 齐格齐格勒决定以贴旧换新的方式买一辆卡迪拉克轿车，前去拜访代理商贝洛斯。一见到齐格，贝洛斯说：“齐格先生，首先让我告诉你，我认为你开的那辆车，是我见到的车子中最好的一辆，真够漂亮!” (对顾客以前购买的东西加以恭维是一个好方法要使顾客乐于购买别的东西，就必须使顾客对上次购买的东西感到得意。贝洛斯就是这样做的。当然，恭维必须是真实的。),案例：两位推销大师间的买卖,齐格对此表示感谢，并告诉贝洛斯他十分欣赏这辆车，贝洛斯随即重复了一遍：“这辆车真够漂亮的!您能不能告诉我是从哪儿买的呢?” (这些问题听起来都是随口问问，可实事上
