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1、面对面,顾问式实战销售 主讲人：倪河洲,目录,第一章：销售原理及关键,第二章：沟通,第三章：销售十大步骤,一、销售原理及关键,（一）、销售买卖的真谛,（二）、人类行为的动机,（三）、面对面销售过程中，,客户心中在思考什么？,（一）、销售买卖的真谛,销售过程中销的是什么？,销？,世界汽车销售第一人乔吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”.,答案：自己,面对面之一,为成功而打扮，为胜利而穿着。 销售人员在形象上的投资，是销售人员作重要的投资。,销售过程中售的是什么？,售？,观价值观，就是对客户来说，重要还是不重要的需求。 念信念，客户认为的事实。 所以，在向客户推销你的产品前，先想
2、办法弄清楚他们的观念，再去配合他们！,答案：观念,是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱； 我们的工作是协助客户买到他认为最合适的。,记住,买卖过程中买的是什么？,买？,答案:感觉,感觉是一种看不见、摸不着的影响,人们行为的关键因素。,你认为，要怎样才能把与客户见面的整个过程的感觉营造好？ .,买卖过程中卖的是什么？,卖？,一、 二、 三、,好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。,答案：好处,你的产品能带给客户的最大好处是什么？,（二）、人类行为的动机,人类行为的动机,在销售过程中，顾客为什么买，为什么不买，为什么掏钱，为什么不掏钱？决定销售成败的人类行为动机是什
3、么？,答案：追求快乐 逃避痛苦,两祸相衡取其轻,两福相衡取其重,你认为是追求快乐的驱动力比较大， 还是逃避痛苦的驱动力比较大,内在驱动力,两个成绩相当的长跑运动员,退伍时一个当了小偷,一个做了警察,在发生抓捕时,谁会赢呢?小偷知道,如果被抓住的话一定会受到法律的制裁；而警察呢，抓到小偷不仅可以加薪，还有可能升职，但是当他们的体能都已达到极限，加薪、升职带来的快乐和体能极限所带来的痛苦相比就显得不那么强烈了；但是小偷为了逃避法律的制裁带来的痛苦，他一定会继续往前跑，直至摆脱警察的追捕。因此，赢得一定是小偷，因为他们内在的驱动力不一样。,你的产品能带给客户那些快乐，能让他避免那些痛苦？, 在销售过
4、程中一定要让你的顾客知道：使用我们的产品或服务能带给他们什么快乐，不使用、不购买我们的产品会有哪些痛苦与损失。,你有没有使用过,痛苦的驱动力,来促成销售？,答案：,痛苦加大法,和,快乐加大法,痛苦加大法,很多销售人员在销售过程中不理解客户的痛苦。首先客户在买卖过程中，永远会存在一种痛苦，那就是将他带着体温的钱从口袋里掏出来，为了逃避这种痛苦，所以他拒绝掏钱买你的产品。那么如何让客户自动掏钱呢？找到他的痛苦点。当他的这种痛苦足够痛的时候，他还会在乎掏钱的那些小痛苦吗？所以，所有销售员都是在卖止痛药。当顾客的伤口在痛时，那种痛苦远比掏钱所带来的痛苦大得多。所以，所有的销售人员，请你们善用痛苦的力量
5、。,快乐加大法,有十只虫子，十元一只让你吃你可能不会吃，因为虫子吃起来很不舒服，为了逃避这种痛苦，所以你拒绝吃。那么我把十元一个改成一百元一个、一千元一个、一万元一个呢？肯定有人吃的。所以，当你的客户不买你的产品的时候，你应该考虑你给客户的快乐是否足够大，如果不够，加大快乐的程度。古代有句话叫：“重赏之下必有勇夫”，不断加大赏金的数量，一定会有人站出来。,在追求快乐和逃避痛苦这两种行为活动中，请记住两点：,一、痛苦的力量比快乐的力量大 二、人们愿意为他最爱的人的付出超过为他们自己，要善于借用给第三者的好处来达成交易。 你有没有过借用给第三者的好处来达成交易的经验？ ,（三）、面对面销售过程中,
6、客户心中在思考什么？,面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大疑问,一、你是谁？,二、你要跟我谈什么？,三、你谈的事情对我有什么好处？,四、如何证明你讲的是事实？,五、为什么我要跟你买？,六、为什么我要现在跟你买？,在拜访你的客户之前，自己要把自己当客户，问这些问题，然后把这些问题回答一遍，设计好答案，并给出足够的理由，客户会去购买他认为对自己最好最合适的。,如何证明你讲的是事实？,二、沟通,（一）、沟通原理,（二）、问话，沟通中的金钥匙,（三）、聆听的技巧,（四）、肯定认同技巧,（五）、赞美的技巧,（六）、批评的技巧,(一）、沟通原理,沟通的重要性,你生命和生活的品质,取决于你的沟通能力。,沟
7、通的目的,使你的想法、观念、点子、,产品、服务让对方接受。,沟通的原则,多赢或者至少双赢。,沟通应达到的效果,在沟通过程中让彼此感觉良好。 沟通说服无处不在，它就像空气一样，存在于每一个可以交流的个体之间。人生无处不存在说服。比如说，与朋友、家人、同事去哪里玩？玩什么？做什么？如何做？都需要沟通。让对方感觉良好，感觉舒服，就比较容易达成你想得到的结果。,沟通三要素,你认为沟通中会有哪些要素呢？ 答案：文字、语调、肢体动作。 根据行为学家的研究，在面对面沟通的过程中，文字的作用占7%，语调的作用占38%，肢体动作占55%。,小实验,你可能对上面的数字感到怀疑，那么你可以通过下面的实验来验证： 你
8、跟你的朋友说，你真是一个好人，跟你做朋友很愉快（你一边说一边摇头），当你的朋友不看着你说的时候，他会很高兴，但是当他一边看着你，一边听你说的时候，他会很不高兴。,当文字和肢体动作同时表达的时候，人们会相信他们看到的而不相信听到的，有句话叫：“耳听为虚，眼见为实”，原因是人脑的结构造成的，眼睛通向大脑指挥中心的神经系统是耳朵通向大脑指挥中心的神经系统的22倍之多，所以眼见的力量是耳闻的22倍。 你将如何发挥语调和肢体动作的作用？ ,耳听为虚，眼见为实,（二）、问话，沟通中的金钥匙,沟通是由双方组成的,你认为在沟通过程中是自己说得多好还是让对方说得多好？ 答案：对方 说得多的一方比较容易让对方得到
9、想要的结果，如果你想要得到你想要的结果，请你多听少说。,记 住,如何让别人说得更多呢？,答案：问。 销售人员跟客户说的东西多了，留在他脑海里的东西还是那些，你问他问题，他就没办法去想别的问题。如果我们问他，焦点就转移到他的身上。在说服的过程中，我们多是用问的，而不是用说的，销售过程中我们也要多问少说。,问问题的两种模式,A开放式：你问的问题对方可以从很多的方面作答，比如说：何时、何地、怎么样、什么多用于销售的开始。 B约束式：二选一，两难的问题，答案可以是：是、不是、可以、不行多用于销售的结尾。,记住,问问题的模式虽然只有两种，但是灵活地运用到沟通中去，是需要不断地联系提高的。,问话在销售中的
10、作用,问开始：用问做开场白。在做销售、沟通、说服、演讲的开始时只要你一问，对方便开始思考，你便吸引住他的思维，掌控主动了。 问成交：你是要今天带回家呢？还是明天我们帮你送过去？你是要付现金还是刷卡？定金还是全款？单件还是全套？,问问题的方法,1.问简单、容易回答的问题；,2.尽量问一些回答是Yes的问题；,3.从小Yes开始；,4.问引导性，二选一的问题；,5.事先想好答案；,6.能用问，尽量少说；,7.问一些客户没有抗拒点的问题。,练习一：问动物,让你的朋友在一张纸上写下一种动物的名字，你通过六个问题把这个动物的名字问出来，当然，有一个问题你不能问：“你写的是什么”，除此之外，你可以问其他任
11、何问题。地球上的动物何止千万，要通过六个问题把这个动物的名字问出来，绝非一件容易的事，因此，在问的过程中，要非常注意技巧。要不断的通过这样的练习，来提升自己问问题的能力。顾客要买什么你不知道，而顾客知道自己要买什么，所以，一定要学会通过问话来获取顾客要买的，然后再把顾客要买的卖给他。,练习二：我是谁,另一个练习是：找一个人，不管是同事、朋友还是家人，让他在一张纸上写下一个人的名字，当然这个人必须是双方都熟悉的，通过问约束性问句，你来问出他写的是谁。在这个练习过程中，你只能问约束性的问题，问问题的次数没有限制。,（三）、聆听的技巧,你认为聆听在销售过程中会起什么样的作用，它占据着销售中的哪一个层
12、次？,答案:在面对面销售过程中有一句名言：“雄辩是银，聆听是金” 聆听是一种高度的赞美，同时又是一种礼貌，是对别人最好的恭维，是一种尊重他人的表现。聆听能让对方喜欢你，信赖你。,记住,聆听的技巧,1.让对方感觉到你在用心听； 2.让对方感觉到你态度诚恳； 3.记笔记有三大好处： 立即让对方感觉到被尊重 记下重点便于沟通 以免遗漏,4.重新确认，减少误会及误差； 5.不打断不插嘴有三大好处： 让对方感觉良好 让对方多说 让对方说完整 6.停止3-5秒有三大好处： 让对方继续说下去 你可以利用这点时间组织语言 让对方觉得你说的话是经过大脑的，可信度比较高,7.不明白的地方追问； 听懂他的意思 让对
13、方觉得你听懂了 8.听话时不要组织语言 因为在对方说话时，你在组织语言则有可能没有听到他讲的，引起误会。 9.点头微笑； 起鼓励肯定作用，有利于让对方多说，让我方多了解。,10.不要发出声音； 因为发出声音会打断或影响对方说话。 11.眼睛注视鼻尖或前额； 避免眼睛直盯住对方眼睛，注视鼻尖或前额会让对方感觉你的眼神比较柔和。,12.坐定位。,避免与客户面对面而坐，坐客户对面容易让对方感觉对立（黑社会谈判一般都是这样坐），同时不要让客户面对门或窗户而坐，因为这样的位置容易让客户分心，最好让客户面壁，这样容易让客户安心听你讲，免受干扰。,（四）、肯定认同技巧,销售需要肯定认同吗？你认为肯定认同在销
14、售过程中有什么样的作用呢？,答案：肯定认同是建立信赖感，达成交易的桥梁。 人类行为学家告诉我们：在这个世界上你如何对别人，别人就会如何对你，你肯定认同别人，别人就比较容易认同你。假如你反对别人呢？顾客也自然反对你。所以，要善用肯定认同技巧。,记住,顶尖的销售人员告诉我们，在沟通过程中，最好不要轻易的否定客户的看法，即便对方是在吹毛求疵，你也要让他把话讲完，并且认可他，让他感觉你是他的知己，让他喜欢你，信赖你。这样你才容易说服对方，至少这种方式不会给人强词夺理的感觉，也较容易掌握对方的情绪。面对很挑剔的客户时，最好先静静的听他说话，等他都说完之后，在认同他的意见的基础上，同时再表达你的高见，这样
15、比较容易得到你想要的结果。,对别人表示肯定认同的过程中常用的黄金句子,A那很好，那没关系； B你这个问题问得很好； C你讲得很有道理； D我理解你的心情； E我了解你的意思； F我认同你的观点； G我尊重你的想法； H感谢你的意见和建议； I我知道你这样做是为了我好！,（五）、赞美的技巧,赞美是拉近你和客户间距离得最有效手段，你认为如何赞美最有效及赞美时应注意哪些关键呢？,答案,赞美要真诚,抓住客户闪光点，,并运用具体间接、间接,及时的原则。,间接的赞美,使用间接的赞美（赞美与他相关联的人或事）；借第三者赞美(他本人听起来不会不好意思，他不仅会感谢你，还会感谢你假借的那个人，比你直接说的效果会更好）。,赞美中最经典的四句话,你真不简单；,我很欣赏你；,我很佩服你；,你很特别。,（六)、批评的技巧,批评是否意味着狂风暴雨？你认为怎样的批评别人会比较容易接受呢？,答案：批评是一种艺术，善意地运用批评有时更能让客户感觉到你的诚意。但是这也是一种危险的技巧，一定要注意方法： 批评时要对事不对人（例如:某某人是好人，只是这件事处理有点不妥，他就很容易接受了。）。,三、销售十大步骤,（一）、准备,（二）、良好的心态,（三）、如何开发客户,（四）、如何建立信赖感,（五）、了解客户的需求,（六）、产品介绍,（七）、解除顾客的反
