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1、第三章 分析顾客需求及购买行为,俞敏洪的“空城计”,1991年秋天，俞敏洪离开北大，在中关村第二小学租了间平房教室，外面支一个桌子，放一把椅子，正式成立“新东方大学英语培训部”。第一天，来了两个学生，看见破旧的设备，千干净净的花名册，满脸狐疑，虽然经老俞劝说交了钱，但马上又退钱而去。随后两天，来人不少，可只有三个学生报名交钱。俞敏洪疑惑：为什么好多人来，看看花名册就走人了呢?于是，老俞心生一计。,第二天，他在托福、GRE所有花名册上各填30个假名字，像是从第31名开始的架势。这一招果真灵验，学生一看，认为前面已经有30人被骗了，也不是我一个人被骗。俞敏洪统计过，搞了这种诡计后，每四个学生中会有
2、两三个交钱报名，而在这之前，四个学生中最多有一个交钱。,欲成斗牛士，必先认识牛的习性。,学习目标：,重点掌握消费者市场分析： 影响消费者行为的主要因素 消费者购买的一般过程 对比了解组织市场的特点、购买行为,按照顾客购买商品的目的或用途的不同，市场可分为消费者市场和组织市场两大类。 消费者市场是个人或家庭为了生活消费而购买产品和服务的市场。消费者需求是人类社会的原生需求，生产者市场需求、中间商市场需求及政府需求都由此派生而来，消费者市场从根本上决定其他所有市场。 组织市场是指以某种组织为购买单位的购买者所构成的市场，该市场购买者的购买目的是为了生产、销售或维持组织的正常运作及组织基本职能的正常
3、发挥。,第二节 顾客需求及购买行为分析,一、消费者市场的特点 二、消费者参与购买的角色 三、影响消费者行为的主要因素 四、消费者的购买决策过程,哪些因素 影响其行为？,购买决策 的过程？,一、消费者市场的特点,（1）广泛性 （2）分散性 （3）复杂性 （4）易变性 （5）发展性 （6）可诱导性 非专家购买,(7)伸缩性 商品具有需求弹性 (8)替代性 (9)地区性 (10)季节性 季节性气候变化;季节性生产;风俗习惯和传统节日.,需求本质的异化手表是什么？,计时准确,美的表现,身份象征,轿车的不同选择,出租车 造型、价位、性能 基本一致，品牌较少,私家车 造型、价位、性能、风格各异，品牌众多,
4、二、消费者市场参与购买的角色,我们可以在一个购买决策中区分出5个角色 倡议者，首先想到购买产品或提出购买建议的人。 影响者，对最终购买决策有直接或间接影响的人。 决策者，对购买做最后决定的人 购买者，具体执行和完成购买决策的人。 使用者，对所购产品的实际使用人。,购买决策的参与者,看法意见对决定有影响的人,参与者,？买不买、买什么、买多少、何时买、何处买等,4.购买者,2.影响者,3.决定者,1.发起者：首先想到或提议的人,5.使用者,实际执行采购的人,直接消费或使用的人,做出全部或部分决定的人,发起者 影响者 决策者 购买者 使用者,营销人员最关心谁？,消费者购买决策过程的参与者,营销决策：
5、,（一）对每种不同角色的在购买决策中的作用，分别制定不同的营销决策； 1、在发起者容易接触的媒体上做广告； 2、根据使用者的要求设计产品； 3、争取决策者和影响者的支持； （二）必须注意某些商品购买决策中的角色错位。 儿童的产品，一般由父母购买; 丈夫的商品，可能由妻子购买。,三、影响消费者行为的主要因素,（一）文化因素,（1）文化（Culture）。 文化指人类生活实践中建立起来的价值观念、道德、理想和其他有象征意义的综合体。,广义上的文化是指人类社会发展过程中所创造的物质财富和精神财富的总和。狭义的文化则是指社会的意识形态。我们这里讲的文化因素主要指的是社会的意识形态。它是由一系列的风俗、
6、习惯、礼仪、思想、道德、宗教、语言、文字、艺术、制度等组成。这些东西组成了社会人们的标准行为规范。它说明了人们必须做什么？应当做什么？可以做什么？禁止做什么？,成就与功名、活跃、效率与实践、上进心、物质享受、自我、自由、形式美、博爱主义和富有朝气。,文化因素,种族、宗教、国籍等影响人们的行为,（2）亚文化（Subculture）。 在同一国家大的文化背景下，还会存在着一些较小的群体所具有的独特的文化，即亚文化或次文化，主要有民族、宗教、种族和地理等方面的亚文化。,美 国,中 国,人与自然,人生哲学,与他人的关系,时间,协议,机械论的世界观：世界是物质的而 是精神的，人独立于自然且控制自 然。,
7、世界从本质上讲是精神的，人是自 然的组成部分，他们应和谐相处。,个人是最重要的，个性优先于屈从， 人生充满竞争，并以物质成就来奖 赏努力。各种活动应有目的，人类 是可以造就的。,集体最重要，为保持集体的和谐而 作的屈从和妥协优于个性。人生富 于合作，它以来自同伴的尊重来奖 赏努力，人类永远是善与恶的结合。,对他人应开放、直率，交往应是坦 率的。做人应直截了当，不拘礼节。,对他人的开放和直率是危险的，为保 持和谐，避免难堪，间接而又含糊的 语言常常是必须的。应循规蹈矩。,时间不复归。活动应有计划，事前 计划为好，时间是宝贵的，准时是 最重要的。,时间具有弹性：它依据环境可扩张， 又可收缩。准时并
8、不重要，有时在采 取行动前，长久的耽搁是必须的。,协议应有明确的文字规定，商业性合 同应详细地规定各方的相互责任，并 具有法律效力。,协议应基于相互的理解，协议的书面 表述并不非常重要，应有灵活性，应 通过协商而不是法律来解决争议。,不同国家的文化差异的表现： 百事可乐公司在台湾版读者文摘上做广告，使用的口号是“百事伴随生活！”（Come alive with pepsi),但台湾却可能被翻译成“百事使你的祖先死而复生!”。而在德语中，同一句话的意思是“百事使你走出坟墓！” 肯塔基炸鸡公司在伊朗使用其著名的广告词是：“炸鸡好极了，吃完了你会忍不住舔手指的！”而在伊朗则被翻译成“炸鸡棒极了，以致
9、吃完后你会忍不住吃手指！” 通用汽车公司在波多黎各推销新型汽车受阻，因为该车牌号“Chevrolet Nova”中“Nova”一词读音在西班牙语与“无法行进”相仿。最后改为“Caribe”,在开展国际市场营销活动时，一些社会与业务的礼节规则是必须了解的： 法国：穿着保守，除非在南方是随便的。不要随便提及姓名中的名为好，法国人对陌生人是规矩的。 德国：特别准时，一位美国商人访问德国人家庭时，应带上没有包装的鲜花，并递给女主人。在介绍时，首先问候女士，并等待，如果女士先伸出手后，你才能与她握手。 意大利：意大利人对来访者的衣着是保守还是民族化不介意，但你要记住，意大利单价对式样是关心的，访问前要先
10、预约，对意大利的官僚主义要有准备和耐心。,美国：在正式的晚餐上经常干杯，如主人敬你一杯，你一定要回敬，业务款待中午比晚宴多。 沙特阿拉伯：虽然在会面时经常接吻，但在公共场合千万不能与妇女接吻，一位美国妇女应耐心等待，直到一位男士伸出手邀请她时。当沙特人请你喝饮料时，拒绝是不礼貌的。 日本：不要学日本人鞠躬，除非你全面了解它谁向谁鞠躬，鞠几次、什么时候鞠，这是一个复杂的礼节，递送名片，双手捧上，以便看清你的姓名，按身份大小依次递上名片。日本商人在没有花费时间详细阅读资料和作决策之前，是不会作许诺什么的。,亚文化群体包括民族群体、宗教群体、种族团队和地理区域。,我国，主要有以下三种亚文化群,1）民
11、族群体。我国是个多民族的国家，各民族经过长期发展形成了各自的语言、风俗、习惯和爱好，他们在饮食、服饰、居住、婚丧、节日、礼仪等物质和文化生活方面各有特点，这都会影响他们的欲望和购买行为。,2）宗教群体。宗教是人类社会发展一定阶段的历史现象，有它发生、发展和消亡的过程。在现阶段，我国居民有信教或不信教的自由，客观上存在着信奉佛教、道教、伊斯兰教或天主教等宗教的群体。这些宗教的文化偏好和禁忌，会影响信仰不同宗教的人们的购买行为和消费方式。,3）地理区域群体。我国是个幅员广阔的大国，南方或北方、城市或乡村、沿海或内地、山区或平原等不同地区，由于地理环境、风俗习惯和经济发展水平的差异，人们具有不同的生
12、活方式，口味和爱好，这也会影响他们的购买行为。,(3)社会阶层（Social Class） 社会阶层是指在一个社会中，各个群体的社会等级和社会地位，它通常与家庭背景、受教育程度、职业、收入等有关。,（3）社会阶层,下下层,下上层,中下层,中上层,上下层,上上层,不同阶层的人具有不同的 价值观念、生活习惯 和消费行为,社会阶层是社会学家根据职业、收入来源、教育水平、价值观和居住区域对人们进行的一种社会分类。,社会阶层常用“财富”（或经济收入）、“权力”（个人选择或影响他人的能力）和“声望”（被他人认可或赞同的程度）三个维度来进行划分。,社会阶层有几个特点： First：同一社会阶层内的人，其行为
13、要比来自两个不同社会阶层的人行为更加相似。 Second：人们以自己所处的社会阶层来判断各自在社会中占有的高低地位。,Third：某人所处的社会阶层并非由一个变量决定，而是受到职业、所得、财富、教育和价值观等多种变量的制约。 Fourth：个人能够在一生中改变自己所处的阶层，既可以向高阶层迈进，也可以跌至低阶层。但是，这种变化的变动程度因某一社会的层次森严程度不同而不同。,美国的七种社会阶层,1.上等上层人（1%） 2.下等上层人（2%） 3.上等中层人（12%） 4.中等阶层（32%） 5.劳动阶层（38%） 6.上等下层人（9%） 7.下等下层人（7%,当代中国十个社会阶层,国家与社会管理
14、者阶层、经理人员阶层、私营企业主阶层、专业技术人员阶层、办事人员阶层、个体工商户阶层、商业服务业员工阶层、产业工人阶层、农业劳动者阶层和城乡无业失业半失业者阶层,常用的社会阶层划分为,富有阶层富裕阶层小康阶层温饱阶层贫困阶层,营销点滴 时尚标签里的 中等收入阶层,房子,月薪万元左右，当然应该有一套属于自己的住房。与此同时，还会比较讲究住宅的舒适度、房间的个性化布置及品味。他们总是热衷于购买房产，用于自住或投资。,车子,有一辆进口车或至少一辆奥迪、帕萨特档次的国产轿车。在这里，车已不仅是代步的工具，更是一种喜好或习惯，出行“不开车就难受”。,股票,股票是他们投资最大的方向之一，中产一族通常不太关
15、心时政，偶尔关心也只是注意时政对所持股票的影响。,笔记本,闲时听歌看碟，忙时收发信件或调用文件，笔记本电脑随时都会派用场,名牌,不但是名牌，而且最好是那种普通人听上去生僻的休闲品牌，并不十分追求潮流，但非常讲究质地。看上去很普通，但价格很贵，且衣着注重细节。一般很少穿西装，通常西装领带俱全拎着公文包的人只会出现在地铁里。,健身,会员制健身中心经常有他们的身影，他们懂得身体是革命的本钱。一般很少用烟酒，也较少去喧闹的酒吧。,旅游,由于日常工作相对紧张，有闲的机会很少，他们更愿意给自己一个逃离的机会，在异地异国，山山水水之间，更能领略生活的含义，在某种意义上，这是生活质量的标志,咖啡,即使觉得茶比
16、咖啡更好喝，在邀请朋友的时候也总会脱口而出，“星巴克”。一方面受西方文化影响，另一方面，咖啡馆的环境和出入的人群相对让他感觉更好，潜意识中愿把自己归入同类。家中往往有现磨咖啡壶以及“朋友从国外带回来的咖啡豆”,西餐,淡淡的背景音乐、西式风情、服务生的细致优雅使他们以西餐厅情有独钟。就餐环境第一位，“我去哪里哪里吃了饭”通常是比“我吃了什么”更重要。,文化,即使实在是个“粗人”，家里也会有非常像模像样的书房，办公桌上也会有几本“经理人”杂志。这年头，谁不想跟“文化”沾点边。,解放前，北京有两家帽子厂，都是老字号，竞争非常激烈。于是处于下风的那个商人想出了一条计策。他先是到对方的店里买了100顶最贵的帽子，正是北京当时达官贵人喜欢的那种样式。然后他又从全城找来100名乞丐，说每人发给你一顶帽子，三天内你们必须带着这个帽子，在北京最繁华的地段来回转悠。三天之后，来店里领一块大洋，帽子就归你们了。结果，这种帽子就臭了街。 这种竞争方式为我们所不齿，但却说明了消费者行为方面的道理。,案例
