《斯柯达经销商服务能力提升辅导项目启动会议》由会员分享，可在线阅读，更多相关《斯柯达经销商服务能力提升辅导项目启动会议（37页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、,2011年6月22日星期三,斯柯达经销商服务能力提升辅导项目 启动会议,1. 项目团队介绍,2. 经销商团队介绍 3. 辅导目的,4. 经销商现场辅导执行思路 5. 经销商现场辅导执行流程 6. 经销商现场辅导内容,7. 经销商现场辅导现状分析 8. 现场辅导评估表项目 9. 现场辅导日程安排,10.现场辅导工作所需资料清单,目录, 确定项目目标； 听取重要阶段的成果汇报； 审核最终工作成效。,项目团队介绍 项目团队,指导团队,核心团队,项目团队,SKODA：,朴春旭、Peter Miling、Jan Picha、 王俊源、Peter Syrovatko、 陈建清、孙皓、Pavel Kopa
2、cek 供 应 商： 吴惠端、张栢祥,夏晖、赵亮、吴俊、余亮、 项目经理： 夏廼华、邓鸿鑫,老师团队 行政团队, ,项目规划与设计； 项目推广与执行管理； 项目执行的品质管理；,项目成效的定期汇报 SKODA：, 执行团队 项目执行的推进与管理； 项目成效的定期汇报。,个人简历介绍,洪绍亮,咨询师, ,汽车行业经验： 37年汽车行业服务经验 曾服务于福特、大众、通用、标致、克莱斯勒、沃尔沃、 凱迪拉克、路虎、西亚特等汽车品牌 曾历任销售总监、服务总监、大区督导、副总经理等职 咨询/培训行业经验： 3年专业咨询/培训行业经验 曾为上海大众、沃尔沃等品牌提供咨询/培训服务 咨询、现场辅导及培训服务
3、天超过300天, ,可执行的主要咨询、现场服务及培训服务项目： 新产品专业知识培训 销售顾问销售技巧培训 现场辅导 流程改善与咨询, 总经理及管理团队介绍 公司目前优势及劣势, 公司顾客满意度目标及策略 对现场辅导的期望,经销商团队介绍,管理团队介绍,大众品牌老站，技术力量过硬,与汽车安全检测同一母公司，优势互补明显,区域内有一定知名度,公司目前三项优势,相对于另一家经销商位置，交通不方便,没有新车销售，顾客后续资源缺乏,维修台次与产值不高,公司目前三项劣势,目标:服务MOT得分都达到地区平均分以上 策略:,1.根据每一期MOT评分报告，制定出不足之处的改进措施； 2.落实与MOT成绩相挂钩人
4、员的合理的绩效考核制度； 3.作好与MOT得分相关人员的弱项培训； 4. 改善MOT评分标准的部分硬件设施；,5. 充分发挥各主管部门经理的主观能动性，提升执行力。,公司顾客满意度目标及策略,对现场辅导的期望,找出以往工作中方式、方法的不足之处，能给予相应的 指导和改进措施,带来有针对性的管理方式和方法以及理念，能全面提升,服务的MOT成绩,在全面提升MOT成绩的同时，也能提高公司的知名度,和影响力、售后服务的产值,辅导目的,提升斯柯达品牌形象,提升顾客满意度(CSS),提升经销商服务和管理能力,改善经销商售后盈利能力,最终利益,围绕盈利能力与质量提升的 经销商服务能力提升,辅导目的-项目规划
5、,四大目标,进站台次提升,单车产值提升,服务效率提升,满意度提升,1.服务核心流程 5.洗车服务 9.会议管理 13.客休室管理,2.客户关系管理 6.目标管理 10.培训管理 14.TOP5管理,3.满意度管理 7.服务营销 11.组织与激励 15.7S管理,4.车间管理 8.保险业务 12.预约管理 16.SWOT,经销商现场辅导执行思路,INPUT： 1.MOT 2.CSS 3.评估表,OUTPUT: 1.TOP 5方案 2.改善措施 3.评估跟踪,执行 DO 检查 CHECK,计划 PLAN 再执行 ACTION,经销商现场辅导执行流程,观 察 和,了 解,整改,分 析 与 诊 断,目
6、标 规范,管控 协作,输入 MOT CSS,前期资料,顾客关系管理 服务目标管理 服务运营管理 TOP 5效益,顾客关系管理任务不清晰 无绩效 目标管理不具体不系统 业务流程不清晰 绩效不合理 没有持续改善的管理习惯,岗位缺失 人员素质与能力不足 业务无衔接 服务过程无监控,TOP 5计划书 保障可行的方法,TOP 5执行 纠正和指导 业务辅导,二次入店 针对性辅导 培训建议 三次入店 执行查核 建议措施,一次入店 数据分析 问题评估表 围绕预测效益,依据 服务流程管理,CSS （满意度）,流失率 （忠诚度）,SVW-2 + CRM + KPI分析数据模型+业务落实+管理,满意度的内在逻辑关系
7、 客单价 进厂 次数 基盘 顾客,项目设计,现场辅导,半年内3次到达经销商现场，持续推进经销商的整体提升。,二个月,第轮 （5个辅导天）,第轮 （5个辅导天）,第轮 （5个辅导天）,二个月,诊断、辅导、改进 1.指导经销商运营管理工作 2.指导服务核心流程 3.建立团队共识 4.指导目标管理与控制 5.关键岗位工作指导,复核、辅导、提高 1.复核前期的改进与执行能力 2.协助问题的查找与改进 3.服务核心流程实操与演练 4.熟悉顾客管理与问题的分析对策 5.指导营销管理,固化、评估与持续改进 1.持续跟进前期的问题追踪 2.熟悉服务核心流程 3.协助经销商建立自我评估 与持续改进的机制 4.项
8、目评核与总结,阶段安排 现场辅导流程：服务、解决方案差异化，执行、品质统一化。,7天,1天,5天,1天,5天,60天,60天,5天,准备资料,专家会诊,第一轮 辅导,第一轮 辅导跟踪,专家会诊,第二轮 辅导,第二轮 辅导跟踪,第三轮 辅导,1,2,3,4,5,6,7,9,步骤,工作内容,排程,30天,第三轮 辅导跟踪,10,1天,专家会诊,8,辅导顾问,专家小组,SKODA,MOT,评估表（第一轮）, 现场观察 设施检视 SWOT分析 辅助岗位 员工访谈, 总经理访谈, 发掘问题 优先顺序 现场辅导 手把手教练,TOP 5 改善措施,MOT CSS,成 果,阶段安排 现场辅导第一轮工作流程 内
9、部文件审阅,经销商现场辅导现状分析,业务管理能力（100分）, ,组织结构 目标管理,25分 30分,薪酬制度,15分,服务业务管理,30分,服务管理能力（160分）,内部管理,20分,设施管理与维护,40分,服务核心流程管理,100分,技术管理能力（55分）, ,技术管理 维修质量管理,30分 25分,顾客关爱管理（85）,顾客服务管理,30分,顾客关系管理,55分,总分,400分,KPI指标分析,CSS指标分析,售后评估表,现场辅导评估表项目,售后业务管理能力评分项目,售后业务管理能力评分项目,现场辅导评估表项目,售后服务管理能力评分项目,现场辅导评估表项目,售后服务管理能力评分项目,现场
10、辅导评估表项目,售后技术管理能力评分项目,现场辅导评估表项目,得分,序号 十 1 2 3 4 十一 1 2 3 4 5 6 7 8,项目 顾客服务管理 新车销售客户信息正确记载及管理维护 客户流失率的分析与管理/挽回 确实执行客户关爱及各项服务提醒 定期办理服务营销活动，活动应有评价与改进措施 顾客关爱管理 维修后三日内100%回访 预约流程的规范与执行 客户抱怨处理流程与规范 维修客户回访满意统计/分析/整改措施 每月由客户关爱部组织召开公司客户满意度会议 客户关怀活动与执行成效 客户关爱过程有关资料的使用及归档管理 CRM使用情况,满分 30 5 12 7 6 55 8 11 6 5 10
11、 5 5 5,现场辅导评估表项目 顾客关爱管理能力评分项目,评估表的使用,评分目的：, 找到问题，而不是考评, 协助经销商分析与找出主要问题，从而拟定出改善方案,评分原则：, 评估表单项内容再分细项, 细项得分只区分为：得分与未得分,现场辅导日程安排 DAY 1,现场辅导日程安排 DAY 2,现场辅导日程安排 DAY 3,现场辅导日程安排 DAY 4,、服务总监、,现场辅导日程安排 DAY 5,辅导期间请安排一个办公位置，并指派一名辅导助理，协助辅导教练工作：, 调用所需经销商资料（详见资料清单）, 协调经销商人员, 会议/培训场地和设备准备, 通知相关人员参加会议/培训，并进行会议/培训记录
12、, 整理文档,辅导助理,现场辅导工作所需资料清单, 岗位职责说明 服务人员薪酬结构及绩效考核相关制度 售后服务培训计划、记录及课件 培训考核（考试）结果 会议记录/决议/成果总结 环境维护制度及记录 10/11年售后服务经营目标计划文件 返工返修相关记录及表单, 售后服务质量分析总结报告 近两周顾客回访记录 顾客投诉处理制度 近两月投诉处理表单 顾客满意度分析报告 电话录音和话术 (5段:预约、主动关怀、回访) 售后服务相关流程检核文件 前三天的运营单据,辅导期间还需准备, ,会议室或培训室 投影仪 白板、彩色水性白板笔、板擦 海报纸、彩色油性海报笔、金属夹子两支 提供外部网络,加速 确认,重复 消费,包容,顾客 满意 推荐,服务营收 忠诚顾客,我们共同创造 获利,赢在执行！,.,Thank You.,
