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1、第四篇 销售艺术,第一章 销售的基本原则,一、销售代表的职责,为客户争取最大的销售额 搜集与寻找客户资料，建立客户档案 回答顾客的问题 解决顾客的问题 为顾客提供迅速、高效的服务,二、销售代表的基本要素,爱心 恒心 信心 热心,三、语调很重要,合适的语调 ： 1. 语调不要太高 2. 太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员要用重音。,音高,1. 音量当然不要太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了 2. 声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员 3. 话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的
2、左下角，这样保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。,四、购买你的商品（服务）,知觉价值决定是否购买 知觉价值：顾客认为商品（服务）会为他们带来什么样的价值。 学会为顾客设计知觉价值。,知觉及其过程,知觉是个体通过感官对自己所处环境进行认识和评价的过程，是感觉的提升阶段。也即一个人注意到外界输入的刺激，并把它变成反应的过程。,知觉过程包括： 1. 感觉信息中选择知觉对象。 2. 对对象的局部信息和不完整线索进行回忆和补充。 3. 对信息与线索进行加工并形成完整的对象。 4. 对知觉对象作出适当的解释。,课后作业：,你认为作为销售代表应该具备哪些职责？,第二章,电话销售的准备工作,一、明确给客户
3、打电话的目的,通常电话销售的目标可分成主要目标及次要目标：,主要目标,根据你销售商品的特性，确认准客户是否未真正的潜在客户 订下约访时间（为面访业务人员订约）,销售出某种预定数量或金额的商品或服务 确认出准客户何时作最后决定 让准客户同意接受商品/服务提案,次要目标,取得准客户的相关资料 销售某种并非预定的商品或服务 订下未来再和准客户联络的时间 引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的商品/服务文宣资料 得到转介绍,二、明确为了达到目标所必须提问的问题,接通电话需要获得客户相关信息 了解客户需求 学会运用提问技巧,三、设想客户可能会提到的问题并做好准备,1、了解真客户购买动机 每一个准客户
4、购买某种商品的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。,每一个准客户在购买一种商品时，一定会想“这个商品对我有什么好处？”因此客户买的是“好处”而不是商品本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求”即“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。,电话销售人员对准客户介绍商品功能/利益时，主要是强调必要的功能/利益，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话销售人员千万不要本末倒置。,2、整理一份完整的商品功能/利益表,3、事先研究准客户/老客户的基本资料 在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下
5、手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，电话销售人员才能确定这次销售的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了。,4、其他准备事项 在声音中放入笑容 声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。,在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的 声音变的比较沉稳有力。 在桌上经常防一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。,课后作业,设想客户可能会提到的问题并做好哪些准备？,第三章,电话销售流程解析,一、电话销售流程,电话销售流程是进行成功的电话销售的基本框架
6、，它可以帮助顾客迅速做出明智的、知情的决定。,二、开场与联系,开场部分：开场白中有五个因素是很关键的,1、自我介绍,自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说：“您好，我是销售培训机构的某某某。”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素。,2、相关的人或物的说明,如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说明。,3、介绍打电话的目的,接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。在开场白中
7、要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。,【举例】,“前几天，我跟陈总一块儿探讨过关于电话销售人员提高业绩的问题，他提到您在电话销售方面也是非常专业的，他建议我一定要同您联系一下，所以我今天打电话给您，主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人，肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的。”,从这段对话中你可以看到，这段对话中吸引对方的方法有两个：,“您在电话销售方面也是非常专业的”，这是在赞美对方，对方听了以后肯定很容易接受你；,“打电话给您，主要是考虑到您对提高您的电话销售人员的业绩是非常感兴趣的。”对这一点，90%以上的人都会感兴趣，所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐
8、于跟你交流。,4、确认对方时间的可行性,你可能要花510分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。当然这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。,5、转向探询需求:,假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。,电话销售如何开场,直截了当
9、开场法 同类借故开场法 他人引荐开场法,自报家门开场法 故意找茬开场法 故作熟悉开场法,从众心理开场法 巧借东风开场法 制造忧虑开场法,电话销售开场白一：直截了当开场法,销售员：你好，朱小姐/先生吗？我是莫某公司的医学顾问李明，打扰你工作/休息，我们公司现在做一次市场调研，能否请您帮个忙呢？ 顾客朱：没关系，是什么事情？ 顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。,销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，销售员要主动挂断电话！ 当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的）巧妙电话销售技巧缩短
10、与客户距离感。,电话销售开场白二：同类借故开场法,销售员：朱小姐/先生，我是某某公司顾问李明，我们没见过面，但可以和你交谈一分钟吗？ 顾客朱：可以，什么事情？ 顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。,销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你，谢谢。然后，销售员要主动挂断电话！ 当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的）,电话销售开场白三：他人引荐开场法,销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，您的好友王华是我们公司的忠实用户，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品也比较符合您的需求。 顾客朱：
11、王华？我怎么没有听他讲起呢？,销售员：是吗？真不好意思，估计王先生最近因为其他原因，还没来的及给您引荐吧。你看，我这就心急的主动打来电话了。 顾客朱：没关系的。 销售员：那真不好意，我向您简单的介绍一下我们的产品吧,电话销售开场白四：自报家门开场法,销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明。不过，这可是一个推销电话，我想你不会一下子就挂电话吧！ 顾客朱：推销产品，专搞欺骗，我最讨厌推销的人了！ 顾客也可能回答：你准备推销什么产品。若这样就可以直接介入产品介绍阶段）,销售员：那我还真的要小心了，别让您再增添一个讨厌的人了，呵呵。 顾客朱：呵呵，小伙子，还挺幽默的，准备推销什么产品，说
12、来听听。 销售员：是这样的，最近我们公司的医学专家团，在做一次关于xxx市场调研，不知您对我们产品有什么看法？,电话销售开场白五：故意找茬开场法,销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，最近可好，不知您还记得我吗？ 顾客朱：还好，你是？！ 销售员：是这样的，我们公司主要是销售羊xx产品，您在半年前给我们打过咨询电话来购买，我们曾提供给您一些试用产品。这次打电话给您，就是想咨询下对我们的产品还有什么宝贵的意见和建议？,顾客朱：你打错了吧，我用的不是你们的产品。 销售员：不会吧，难道是我的顾客回访档案记录错了。真不好意，能冒昧问下你当前使用是什么品牌的美容产品吗？ 顾客朱：我现在使用
13、是XX品牌的美容产品,电话销售开场白六：故作熟悉开场法,销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，最近可好？ 顾客朱：还好，您是？ 销售员：不会吧，朱小姐/先生，您贵人多忘事啊，我李明啊，工作压力大还是要注意身体的。对了，您使用了我们的美容产品，感觉效果还好吧，最近我们刚推出一种联合服务套餐活动，不知您可感兴趣？,顾客朱：你可能打错了，我并没有使用你们的产品？ 销售员：不会是我搞错顾客回访档案了吧。朱小姐/先生，那真不好意思！我能否为您介绍一下我们的产品，来提供一些服务吗？ 顾客朱：看你们对用户挺关心的，你介绍一下吧。,电话销售开场白七：从众心理开场法,销售员：您好，朱小姐/先生，
14、我是某公司的医学顾问李明，我们公司是专业从事xx抗衰美容产品销售的，我打电话给您的原因是因为目前我们产品成功帮助了许多人，快速达到延缓衰老的效果（如张曼玉、林青霞、木村拓哉等等），我想请教一下你在抗衰美容产品方面使用的是哪个牌子的产品？ 顾客朱：是吗？我目前使用的是XX品牌的美容产品。,电话销售开场白八：巧借东风开场法,销售员：您好，请问是朱小姐/先生吗？ 顾客朱：是的，什么事？ 销售员：您好，朱小姐/先生，我是某公司的医学顾问李明，今天给您打电话最主要是感谢您对我们公司一直以来的支持，谢谢您！,顾客朱：这没什么！ 销售员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特准备一次优惠酬宾活动，我想
15、，朱小姐/先生一定很感兴趣的！ 顾客朱：那说来听听！,课后作业,写一段电话销售开场白（要求明确使用一种方法；字数在200-300字之间）,三、甄别需求,1、问题的七个作用： 2、问题的类型：,四、推销,三个要件：特点 好处或利益 尝试成交,五、成交,成交是向顾客提出购买产品或服务要约的时刻，是购买过程的自然结果。,六、结语分类,假设性结语 选择性结语 直接性结语 紧迫性结语,七、总结,目的：扼要重述双方商定事宜 确保顾客无需再打电话询问 法律义务： 确认：,八、应对拒绝,1、人们不愿接受的理由：（书上） 2、应对的方法：（书上）,第四章,向上销售的艺术,小故事,有家公司的总经理很奇怪地发现，他
16、的某位雇员一天卖了 300,000 美元，于是他便去问过究竟。,“是这样的，”这位销售员说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩。然后，告诉他小鱼钩是钓不到大鱼的，于是他买了大号的鱼钩。我又提醒他，这样不大不小的鱼不就跑了吗？于是他又买了中号鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。,接下来我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长 20 英尺、有两个发动机的纵帆船。他说他的车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型巡洋舰。”,总经理后退两步，几乎难以置信地问道: “一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？” “不是的，”这位售货员回答道，“他是来给他妻子买针的。我就告诉他: 你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？！”,一、向上销售,指根据既有客户过去的消费喜好，提供更高价值的产品或服务，刺激客户做更多的消费。 向上销售也称为增量销售。,如：向客户销售某一特定产品或服务的升级品、附加品、或者
