工作销售人员沟通技巧培训

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1、2019/8/25,1,沟通技巧培训,2019/8/25,2,高效沟通概述,沟通的概念： 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的三大要素： 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感,2019/8/25,3,在日常工作中得到客户的支持、增进客户感情，提升销量。也更有利于我们了解客户和市场的实际情况； 提升效率，节约时间； 很好的与领导和客户沟通，有利于工作的开展； 提升我们自身的业务素质和能力； 有利于公司政策的开展和执行。,为什么要学习沟通技巧？,2019/8/25,4,沟通的双向性,信 息,反 馈,我们在工作和生活的过程中，常把单

2、向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。,接受者,传送者,2019/8/25,5,沟通的三个行为：说、听、问,要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。 所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。,2019/8/25,6,沟通失败的原因,缺

3、乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距 目的不明确,2019/8/25,7,有效沟通技巧,积极的聆听 有效的提问 赞美的技巧 有效的反馈,2019/8/25,8,积极的聆听,我们看看“听”字的繁体写法：聽 一个“耳”字，听自然要耳朵听 一个“心”字：一心一意，很专心的去听 “四”代表眼睛：要看着对方 “耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。 倾听的目的： 1. 是为了更准确地了解客户的需求,找出引发客户购买的关键因素 2. 与客户建立相互信任的良好的合

4、作关系 3. 避免重复发问，提高拜访效率,2019/8/25,9,聆听的原则,适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己,2019/8/25,10,有效的提问,1. 搜集客户信息 2. 树立顾问的销售形象 3. 建立客户的信任度 4. 锁定客户的需求 问题的两种类型: 1. 开放式问题 2. 封闭式问题, 有效的提问可以帮助我们：,2019/8/25,11,赞美的技巧,1赞扬的态度要真诚 2赞扬的内容要具体 3注意赞美的场合 4适当运用间接赞美的技巧,2019/8/25,12,有效的反馈,反馈有两种： 一种是正面的反馈 另一种叫做建设性的反馈 我们一定要注

5、意有的情况不是反馈 ： 指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，为了使他做得更好； 对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述； 对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。,2019/8/25,13,人际风格沟通技巧,我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终达成一个完美的结果。 我们说物以类聚，人以群分，见什么人说什么话。 两个风格相似的人沟通时效果会非常好。只有掌握了不同的人在沟通中的特点后，才能选择与他相接近的方式与其沟通。,2019/8/25,14,四种类

6、型沟通风格的特征,驾驭型 表现型 平易型 分析型,2019/8/25,15,驾驭型人的特征及沟通方法,特征：以事业为本 这种人比较注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目的誓不罢休；当机立断，独立坦率，以事为中心；精力旺盛，节奏迅速，说话直截了当，动作有力，表情严肃，但是有时过于直率而显得咄咄逼人。 与之沟通技巧 与这种类型的人进行沟通，首先要刺探其想法，提供各种备选方案，若决定不适合，可提供其他方案，投其所好，趁其不备，提出新点子。若直接反驳或使用结论性语言，罗罗嗦嗦，这样的沟通注定是低效甚至是无效的。,2019/8/25,16,表现型人的特征及沟通技巧,特征：以人际为重 外向、热

7、情，生气勃勃，魅力四射，喜好在销售过程中扮演主角；干劲十足，喜欢与人打交道、合作；富有想象力，也会将自己的热情感染给他人。表情丰富、动作多、节奏快，善于表达，但往往情绪波动大，容易主观用事。 与其沟通技巧 首先应该成为一个好观众或好听众，少说多听，热情反馈，支持与肯定，要适度的引导。切忌将自己的观点强加给他或打断、插话，或冷漠、无动于衷，这样都会影响与这种类型的人的有效沟通。,2019/8/25,17,平易型人的特征及沟通办法,特征：以稳定为主 具有协作精神，喜欢与他人合作不乐于助人；有同情心，擅长外交，对公司或客户忠诚，为了搞好人际关系，不惜牺牲自己的时间精力，珍惜已拥有的东西。这种类型的人

8、做事有耐心，肢体语言比较克制，面部表情单纯，但是往往扮演和事佬的角色。 与其沟通技巧 应该了解其内心的真实观点，多谈主题内容，多提封闭式问题并以自己的观点适度影响他。与其沟通尽可能少提开放式问题，不要过多增加自己主观意识，压力过大，回避或退却，同时要避免跟着此人的思路走，因为这种人不愿意对一些棘手的事作出决策。,2019/8/25,18,分析型人的特征及沟通技巧,特征：以完美为好 擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报要求很高；他们不愿抛头露面，不善合作，不大表露自我情感。有时为了息事宁人，他们往往采取绕道迂回的对策。 与其沟通技巧

9、 必须以专业水准与其交流，因而必须表达准确且内容突出；资料齐全，逻辑性强，最好以数字或数据说明问题，以自己的专业性去帮助其作出决定。切忌轻浮与浅薄，避免空谈或任其偏离沟通的方向与目的。,2019/8/25,19,电话沟通技巧,接听、拨打电话的基本技巧 1.电话机旁应备记事本和铅笔 2.先整理电话内容，后拨电话 3.态度友好 4.注意自己的语速和语调 5.不要使用简略语、专用语 6.养成复述习惯,2019/8/25,20,电话沟通技巧,接听电话的程序,2019/8/25,21,电话沟通技巧,拨打电话的程序,2019/8/25,22,电话沟通技巧,挂电话的技巧 正常情况下由拨打者先挂电话 和位尊者

10、打电话，应让位尊者先挂电话 客户或者客户的电话应该让其先挂,2019/8/25,23,怎样与部下进行沟通,下达命令的技巧 正确传达命令意图 如何使部下积极接受命令 1.态度和善，用词礼貌 2.让部下明白这件工作的重要性 3.给部下更大的自主权 4.共同探讨状况、提出对策 5.让部下提出疑问,2019/8/25,24,怎样与部下进行沟通,赞扬部下的技巧 1赞扬的态度要真诚 2赞扬的内容要具体 3注意赞美的场合 4适当运用间接赞美的技巧,2019/8/25,25,怎样与部下进行沟通,批评部下的方法 (一)以真诚的赞美做开头 (二)要尊重客观事实 (三)指责时不要伤害部下的自尊与自信 (四)友好的结

11、束批评 (五)选择适当的场所,2019/8/25,26,怎样与领导进行沟通,向领导请示汇报的程序 1仔细聆听领导的命令 2与领导探讨目标的可行性 3拟定详细的工作计划 4在工作进行之中随时向领导汇报 5在工作完成后及时总结汇报,2019/8/25,27,怎样与领导进行沟通,请示与汇报的基本态度 1尊重而不吹棒 2请示而不依赖 3主动而不越权,2019/8/25,28,怎样与领导进行沟通,说服领导的技巧 (一)选择恰当的提议时机 (二)资讯及数据都极具说服力 (三)设想领导质疑，事先准备答案 (四)说话简明扼要，重点突出 (五)面带微笑，充满自信 (六)尊敬领导，勿伤领导自尊,2019/8/25

12、,29,与客户的沟通技巧,什么是推销? 有人说最高明的销售员是向乞丐推销防盗门、向和尚推销生发精、向秃子推销梳子、向瞎子推销灯炮的人。 这说明什么？ 说明我们在销售的过程中，一定要充分发掘客户的潜在需求，有时候，我们的客户暂时没有需求的，我们可以给其创造条件，让其产生需求。,2019/8/25,30,与客户的沟通技巧,事前的准备 我们在拜访客户之前，是否做了充足的准备工作呢？ 路线安排 拜访对象目前的情况如何？（经营状况） 我需要做什么？（产品功能展示， 沟通，收集客户资料， 收款， 结束销售等） 我能够提供何种服务？（销售建议，促销建议， 提供其他服务（用户）建议等）,2019/8/25,3

13、1,与客户的沟通技巧,良好的第一印象 “接近客户的30秒，决定了推销的成败” 学会推销商品前，先销售自己 你的仪容仪表？ 仪容仪表对销售员而言，也可以说是销售商品的包装。包装如果粗糙，里面的商品再好，也会容易被人误解为是低价值的东西。 仪容仪表的要点：得体 你的开场白？ 你的言谈举止：销售员要落落大方、谈吐得体、有礼有节、自信。 礼节？ 讲求礼节的基本原则是：诚恳、热情、友好、谦虚。 微笑可以缩短距离,常言道，笑口常开，到处吃得开。,2019/8/25,32,与客户的沟通技巧,陌生客户的拜访技巧： 面对陌生的客户我们应该怎样进行沟通呢？我们有的销售人员拜访陌生客户时一见面开口闭口就问要不要，象

14、这样的拜访陌生客户十有八九都得碰壁。一般情况下，我们在进行陌生客户拜访时，应该遵循以下步骤： 1、积极的问候语(如何问候?以赞美开头)。 2、观察客户的环境，确定核心人物。 3、寻找共同话题。 4、引导客户发掘出其潜在需求。 5、产品功能诉求、展示。,2019/8/25,33,与客户的沟通技巧,促进客户成交 许多销售员在即将与客户就要达成协议时，反而对于达成交易的前景感到特别敏感起来，患得患失，担心会失去即将到手的订单。不能主动地提出与客户达成交易，惟恐此举会引起客户的不快而丧失订单。 所以，我们很多成交机会往往就是在我们犹豫的时候就失去了。 其中促进与客户成交的方法有很多，例如 直接请求成交

15、法 、选择成交法 、假设成交法 、机会成交法等 记着，永远不要停止你的销售。,2019/8/25,34,直接请求成交法,直接请求成交法，是销售人员向客户主动地提出成交的要求，直接要求客户购买销售的商品的一种方法。 使用直接请求成交法的时机 1、销售人员与老客户，销售人员了解老客户的需要，而老客户也曾接受过推销的产品，因此老客户一般不会反感推销人员的直接请求。 2、若顾客对推销的产品有好感，也流露出购买的意向，发出购买信号，可又一时拿不定主意，或不愿主动提出成交的要求，推销人员就可以用请求成交法来促成客户购买。 3、有时候客户对推销的产品表示兴趣，但思想上还没有意识到成交的问题，这时销售人员在回

16、答了客户的提问，或详细地介绍产品之后，就可以提出请求，让客户意识到该考虑购买的问题了。,2019/8/25,35,直接请求成交法,使用直接请求成交法的优点 1、快速地促成交易。 在推销过程中，会经常出现一些成交机会，但不能指望顾客会主动提出成交，只能由推销员通过观察，寻找顾客要求成交的信号，由推销员主动提出成交要求，向顾客实施一定的成交压力，迫使顾客立即作出购买反应，达成交易。 2、充分地利用了各种的成交机会。 在推销中，顾客会通过各种方式表达出自己的成交意向，推销员一旦发现成交信号，应主动提出成交要求，及时促成交易，以免错过有利的成交时机。 3、可以节省销售的时间，提高工作效率。 4、可以体现一个销售人员灵活、机动、主动进取的销售精神。,2019/8/25,36,直接请求成交法,直接请求成交法的局限性 (1)可能破坏推销气氛 此种方法可能产生比较大的成交压力，破坏推销气氛。对顾客来说，推销员的请求就是种压力，这种压力可能成为推销进程中无形的障碍。如果推销员对成交时机把握得不准，盲目要求成交，会使顾客产生有意或无意的自动抵制，影响推