工业品销售管理与客户关系实务

《工业品销售管理与客户关系实务》由会员分享，可在线阅读，更多相关《工业品销售管理与客户关系实务（82页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、济南瑞奥管理咨询有限责任公司,工业品销售管理与客户关系实务,济南瑞奥管理咨询公司,讲师:王骏,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,自 我 介 绍 职责 多少年销售主管经验 目前为止的三大挑战,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,籍由经理管理能力的提升，使得,企业更健康,课程目标,员工更快乐,主管更有成,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,教学方法,以个案讨论为主轴 以讲师讲解为辅 课本知识依靠自修,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,上课期望,轻松，开放，参与 手机关掉 不分职位高低，资深资浅 时间控制 讨论中断,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,销售经理的困惑,想了解公司的产品定位和价格策略。 如何巩固客户的忠诚度？

2、如何建立有效的地区销售组织架构 在外围城市如何平衡直销和经销两者关系 如何面对低价进入市场的竞争者 如何做好跨区销售的管理工作,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,销售经理的困惑,如何评估销售员的绩效？ 如何如何激励员工用心做事？ 如何使有潜力的销售员脱颖而出并不被其他公司挖走？ 如何控制销售员的大量流动？ 如何处理公司各部门之间不和谐的问题？ 如何说服公司给我政策？,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,行动计划,销售 策略,有效率的客户覆盖面,有效能的销售技巧,人员招聘和培训,销售主管的角色指导,考核指标、报酬及奖励,销售经理的效能与效率,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,销售 策略,促进执行的手段,有效的

3、覆盖,销售技能及支援,业绩奖励,确定主要客户/客户细分 设定明确的目标。 订立有竞争性的价值定位 确定销售人员角色和任务,根据销售潜力分配资源 销售时间效率最大化,招聘合适的人才 投资于人才培训和培养 提供有效的在位指导与销售支援,考核及跟踪业绩 根据业绩考核奖励及薪酬 平衡现金和非现金奖励,建立销售能力之模式,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,清晰的销售策略,确定目标客户及各客户群的优先顺序,为各客户群确立明确的销售目标,优越且内容清晰的价值定位,销售人员的角色及销售方式均有明确的定义，且达成共识。,清晰的销售策略,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,出色的实施手段,有效地覆盖各关键客户,最优秀的销售

4、技能及销售支援,根据绩效订立考核指标及奖励,出色的实施手段,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,从市场营销的眼光看成功的企业,彼得德鲁克在管理实践中开宗明义地说，企业家首先要问自己：“我们的业务是什么？” 他的回答是，企业的目的只有一个：创造客户，于是，企业的基本功能只能有两项，市场营销和创新,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,什么是市场营销？,市场营销是指在可盈利的情况下提供给客户满意。 营销学导论菲利普科特勒,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,市场营销定义： 个人和群体通过创造产品的价值并同他人进行交换以获得所需所欲的一种社会和管理过程。,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,几个关键概念： 需要（need：,

5、感受到的贫乏状态,欲望（want）：,指人类需要经由文化和个性塑造后所采取的形式。,需求（demands）,当有购买力做后盾后，欲望就变成了需求。,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,马斯洛的需求层次理论,高层次需要,第五级需要 自我实现的需要 第四级需要 尊重的需要 第三级需要 感情上的需要 第二级需要 安全上的需要 第一级需要 生理上的需要,低层次需要,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,几个重要概念： 产品(product)：,指任何提供给市场并能满足人们某种需要和欲望的东西。,问题： 当一家公司销售钻机时，它销售的是什么？,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,顾客价值（customervalue）,指客

6、户从拥有和实用某种产品中获得的价值与为取得该产品所付成本之差。,客户是否能准确客观地判断产品的价值？ 他们所认定的价值从何而来？,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,客户所付成本有哪些？,金钱、精力和精神成本。,客户是根据自己所理解的价值来行事的。,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,顾客满意(customre satisfaction),取决于消费者所理解的一件产品的性能与其期望值进行的比较。,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,什么是好的市场营销战略？,企业制定的三种计划： 战略计划 长期计划 年度计划,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,战略计划制定程序包括： 企业使命 目标和目的 业务组合 职能计划,济南瑞奥

7、管理咨询有限责任公司,设计业务组合：,市场增长率,相对市场占有率,高 低,高 低,明星类,狗类,问号类,金牛类,增长率占有率矩阵,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,寻找市场增长的途径,现有市场,新市场,1、市场渗透,2、产品开发,3、市场开发,4、多元化,通过产品/市场扩展方格鉴别市场机会,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,确立销售策略,推动实施的手段,有效的客户覆盖,销售技能及支援,绩效考核及奖励,找出主要客户群 确定销售目标，推出具竞争力之价值定位 制定销售人员角色,根据客户潜在价值来分配销售资源 尽量将时间分配在真正的销售上,招聘合适的销售人才 投资于人员培训和开发 给予有效之指导和支持,考核及

8、跟踪成果 根据绩效来指导奖励及薪酬 平衡物质奖励及精神奖励,培养销售技能之模式,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,新客户,现有客户,由现有客户中争取更多的业务,业务种类，例如 -大小 -行业 -态度/产品使用程度 地点 何种产品/服务,可提高现有产品使用量吗? 可交叉销售其他产品及服务吗? 可提高售价或改进产品组合吗? 可剔除不带来利润的客户吗?,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,当前业务,提高当前产品的使用量,交叉销售其他产品,提高价格/改善产品组合,剔除不能带来利润的客户,开发核心产业中的新客户,开发其他产业中的新客户,新客户,当前客户,确定未开发或未充分利用的销售潜力,销售量或销售利润贡献率,人

9、民币,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,执行计划中的沟通和协作： 问题 谁应当是老板？ 销售还是市场营销？ 总部市场营销还是业务单位？,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,价值交付系统： 在当今市场，竞争不再发生在单个竞争者之间，而是发生在由这些竞争者组成的整个价值交付系统之间。,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,传递优越的价值 竞争优势之本质 所谓竞争性优势就是以尽可能低的成本将最优越的价值传递给最多的客户以创造财富。 企业就是传递价值之系统。,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,战略就是1的技巧与99的团结。,问题 是如何使员工团结一致？ 回答 通过强大的企业文化。 问题 什么是强大的企业文化？,文化的角度,

10、济南瑞奥管理咨询有限责任公司,顾客作出任何选择都是基于对两种基本要素的权衡： 利益与价格。 客户价值利益价格。,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,确立销售策略,推动实施的手段,有效的客户覆盖,销售技能及支援,绩效考核及奖励,致力于疏通分销渠道，推动商品流向市场并辅以强大的广告攻势，建立顾客吸引力。 依赖与当地分销商的合作伙伴关系。,从中国的大型城市入手，逐步向中型城市扩展,紧密管理分销商，在每个分销商内部有宝洁专职人员负责分销。 城市经理全职巡视各分销商，提供支援和监督。,明确规定对铺货率及市场占有率的目标要求。 分销商支付宝洁销售员基本工资，主要薪酬由宝洁按其销售业绩支付,完整的销售模式宝洁（中

11、国）公司的例子,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,确立销售策略,推动实施的手段,有效的客户覆盖,销售技能及支援,绩效考核及奖励,针对不同客户采取不同对策（连锁店/便利店/会员制商店） 目标是主宰商场及商品业务领域（在不同地点的商场/经常性的促销和陈列） 以事实证明公司能为零售商带来丰厚利润,充分利用其高销售额/高市场占有率的优势，以更低的成本，实现更广的覆盖面,具有先进的资讯系统支持及数据来做系统性分析 大力投资于人员培训,收入奖励视工作成绩而定 最佳及最差表现者均会极为突出。,完整的销售模式百事旗下的食品企业,出色的商场服务,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,细分市场,确定目标,建立优先顺序,评估各

12、项细分准则 为你的业务确定合适的市场细分方案,确定你在每一个市场细分当前情况 确定未开发的销售潜力大小及性质 设立挖潜目标,选出最重要的准则用于安排优先顺序 按照优先顺序排列个市场细分/机会 选出特定细分市场做更深入的讨论,市场细分、目标和优先顺序,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,主要知识 获取更大利润的捷径是尽量不失去客户。 财务学和经济学告诉我们说人们不愿冒险，这是错的。 提供更多的信息便能销售更多的产品，尤其是对新用户。 某人帮你一次小忙后，他会愿意帮你一次大忙。 单一句“谢谢”就是一个有利可图的投资。,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,一个小测验： 如果给你30万，你有两种选择： A：马上得

13、到30万； B：80可能得40万，20一分钱也没有， 你选择？ 让你交税30万，你有两种选择： A：马上交30万； B：80可能交40万,20可避税， 你选择？ 你的结论？有何现实意义？,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,作为一种经营理念的市场营销 应从经营的最终结果，即从客户的角度出发对待整个经营，经营的成功并不取决于生产商，而是取决于客户。 彼德。德鲁克,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,哪一句宣传口号更好？ 七喜非可乐：没有咖啡因，过去没有，将来也不会有。 美国正在开始喜欢七喜。,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,优势： 公司内部能增加的一种本质,弱势： 公司妨碍效益的一些特征,机会： 和市场、产品

14、、服务有关，经由发展、扩张等途径，提供赚钱的可能,威胁： 存在于公司外部，对利润成长构成阻碍的事情,S,O,W,T,竞争分析的参考工具,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,顾客分析 对顾客应有的认识（6W1H1S） 1、WHO主要顾客群为何？ 描述变数：人口统计数、社会经济变数 人格品质、生活形态 2、What 购买什么 产品类别：品牌、数量、用途 3、Where 在何处购买 渠道种类及其相对重要性 4、When 何时购买 平时或促销期，应景/季节性，平时/节假日,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,顾客分析2 5、How？如何选择 决策成员,决策过程,资讯来源 6、Why 为何购买 功能属性、服务、形象

15、、品牌 7、Will 是否会购买 服务购买意向、顾客满意度 8、Sensitivity 行销组合满意度 产品、价格、渠道、促销,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,满足消费者 96不满意的消费者从不抱怨，他们只会采取“不买”的行动。 5470抱怨者仍会继续买，若处理快且好则95都会继续买。 若处理满意，会告诉五个人。 满意的消费者会告诉三个人。 不满意的消费者会告诉11个人，其中13甚至告诉20个人。,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,消费者需求与状态分析,有需求，尚未消费的原因： 1、 2、 3、 4、 5、 6、 ,消费了，但尚不满意的方面： 1、 2、 3、,消费了，但尚不满意的方面： 1、 2、

16、 3、,消费了，也满意的方面： 1、 2、 3、,消费了，也满意的方面： 1、 2、 3、,本企业,竞争对手,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,推销的秘诀： 推销最大的秘诀是人们按自己的理由行事，而不是按你的。,不管你的产品是什么，每个顾客要求你回答一个问题：“它对我何用？”,济南瑞奥管理咨询有限责任公司,销售就是沟通,三流销售人员总也弄不清楚顾客想要什么，签单完全靠运气。 二流业务员知道客户要什么，只可惜自己卖的东西往往不符合客户的需要。 一流业务员不仅把东西卖给客户，而且让顾客坚信这就是他想要的东西。 差别在于听说问看的技巧。其实，只要细想一下就会发现：销售人员最根本的技能就是沟通。,济南瑞奥