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1、浅谈应对客户投诉,菏泽分公司 刘艳玲,投诉认知,投诉的意义,投诉的定义 由于“产品”质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户向企业提出不满意的表示。,美国白宫全国消费者调查统计,思考,如果客户在使用产品过程中提出异议，其中4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满。,投诉的意义,体现客户对企业的信任 有效赢得客户的高度忠诚,投诉的原因,承诺不兑现 利益遭损失 抱怨没人听 责任没人负 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距,卖水果的故事,一水果商贩一早在卖李子，第一
2、位顾客前来问：这李子甜不甜啊？ 第二位顾客:“这李子是甜的，还是酸的啊？ 第三位顾客：“这李子是酸的，还是甜的？” 第四位顾客：“李子味道怎么样啊？ 就这么折腾了好长时间，商贩一斤李子也没卖出去,故事分析,即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。,客户投诉的需求,被关心：客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。 被倾听：客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口 服务人员专业化：客户需要一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 迅速反应：客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。,投诉处理技巧,客户投诉的
3、原则,冷静原则,不争辩原则,先处理心情，后处理事情原则,投诉处理技巧,首问责任制,承诺兑现,客户投诉处理五步曲,耐心倾听,同情理解,确认问题所在,提出解决方案,快速有效处理,处理心情,处理事情,第一步：耐心倾听,使用没有任何意义的回声词，如：嗯，哦 简要记录 配合肢体语言 回答问题前，先暂停3-5秒 含蓄的赞美方式是将听来的语言总结一次,首问责任制,承诺兑现,客户投诉处理的五步曲,耐心倾听,同情理解,确认问题所在,提出解决方案,快速有效处理,处理心情,处理事情,第二步：同情理解,用同理心去听取客户所要表达的问题。 同理心就是当你说出的话能得到对方肯定的回应 学会认同别人,同理心运用,您的*心情
4、我可以理解 要是我碰到这种事情，我也会像您一样 您一定认为这件事情给您带来了影响 您这么着急，一定有重要的事情需要我们尽快解决,首问责任制,承诺兑现,客户投诉处理的五步曲,耐心倾听,同情理解,确认问题所在,提出解决方案,快速有效处理,处理心情,处理事情,第三步：确认客户问题所在,分析客户的期望值 理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误 感性： 希望得到重视（尊重） 希望得以倾诉（理解）,首问责任制,承诺兑现,客户投诉处理五步曲,耐心倾听,同情理解,确认问题所在,提出解决方案,快速有效处理,处理心情,处理事情,第四步：提出解决方案,将话题集中在问题的解决方案上，不要总是安
5、抚客户的情绪 表达客户的期望值是成功引导客户的技巧 如果客户的要求不能满足，一定要给予一个替代的方案。,首问责任制,承诺兑现,客户投诉处理五步曲,耐心倾听,同情理解,确认问题所在,提出解决方案,快速有效处理,处理心情,处理事情,第五步：快速有效处理,用封闭式的问题了解客户的期望值是否得到满足 意见达成后，迅速实施，并请客户签署满意单 感谢客户对企业的信任和支持,要给客户一个良好的最终印象,投诉处理技巧,投诉处理沟通技巧,沟通的技巧,向客户表示我们一起来解决这个问题 及时针对客户的问题表达自己的感受 既要听事实又要听情感 肯定客户的谈话价值 用封闭式的提问分析客户期望值 用含蓄的赞美的方式将听来
6、的语言总结一次,投诉处理技巧,投诉处理中的三换与三忌,三换,投诉处理中的三换与三忌,推卸 责任,态度 生硬,拖延时间,三忌,投诉处理忌语,这是我们的规定 绝对不会发生这样的事情 这种事情我们见多了 这不是我们的问题 你想怎么解决 你怎么才满意,几种常见的错误处理客户投诉的方式,只有道歉没有进一步行动 把错误归咎到顾客身上 做出承诺却没有实现 逃避个人责任 非语言排斥 查证不清,投诉处理注意事项,迅速受理:让客户等得越久，他们就会越生气 以诚相待是根本：一个微笑、一杯水、一把椅子都是诚意的表现 不要试图在争执中取胜：真正的投诉处理高手，不是善于辩论的人，而是善于引导客户的人 告诉客户你能做什么，
7、而不是你不能做什么 不要随意承诺：不在您的职责范围内，超越权限的事情，不要轻易许诺；若无法及时允诺，需告知客户何时可以回复 让客户了解事情的进展,处理事情时应注意的问题： 1.客户原因引发的投诉：应注意从不同角度多 做解释。 2.企业原因引发的投诉：应注意评估客户的期望，友好协商并考虑适当让利。 3.投诉专业户的投诉： 正当维权按正常客户对待，积极处理投诉。 超度维权积极应对，绝不纵容迁就，同时应及时向上级领导汇报。,如何应对疑难投诉,疑难投诉特点概括 企业原因：客户投诉分为客户原因及企业原因。其中疑难投诉中过错归属以企业原因为主。,疑难投诉特点概括 升级投诉： 基层处理不利， 省公司、集团公
8、司、工信部 高压政策 无理由要求,疑难投诉特点概括 虚构损失： 无任何明显根据,疑难投诉特点概括 目的明确： 不认可双倍话费返还 “吉祥号码”或较大数额的话费赔偿。,疑难投诉应对措施,快速响应，及时纠错 专人处理，持续沟通 从容理性，循循善诱 分析需求，控制期望,投诉客户分类,情感宣泄型 寻求正义型 有备而来型,情感宣泄型,心理分析：求发泄 应对方法：认同客户的感受，多听，多赞美， 快速响应 常用语言： “对不起！让您感到不愉快了” “我非常理解您此时的感受” “我也是这样想的”,案例分析1,某中年女士处在两地市边界地带，某月查询手机话费发现未漫游却产生高额漫游费用，客户认为移动公司乱收费，对
9、此不满，气冲冲到营业厅反映问题，工作人员仅告知客户，“可能是边界漫游吧”，公司会尽快查询具体原因，届时再与客户主动联系。客户听后，更为恼火，对此处理方式不认可，强烈要求移动公司公开承认计费错误。 1、分析此工作人员哪些方式不得当？ 2、应该如何对待此类客户？,案例分析1,人物分析：中年女士，喜欢倾诉 心里分析：对计费敏感，需要倾诉不满 处理原则：给予对方充分的倾诉权，同时告知我公司对此问题的重视态度。,案例分析1,不满原因： 认为工作人员未重视自己的问题，响应不够迅速 处理方法： 1.认同观点，“您的心情我非常理解，我马上为您处理您的问题” 2.真诚致歉：“对于给您带来的不便，我代表公司向您表
10、示歉意” 3.提出方案：“您遇到的问题，我真的希望能马上为您解决，但是涉及到网络方面的问题，可能需要一点时间，不过您放心，我们会用最快的速度来解决您的问题”,寻求正义型,心里分析:求尊重 应对方法：尽量提供服务， 充足的证据 制造让对方决定的场面 常用语言：“我个人非常赞同您的观点” “非常感谢您对我们工作的理解和支持” “ 您也是这样考虑的，不是吗？”,案例分析2,某大学教授定制了我公司全时通业务，由于全时通延时耽误了该教授北京的讲学，造成了一定经济损失，为此该教授到营业厅投诉，接待人员的处理是“退了3元钱，送100元缴费卡”，没想到这一做法引起了教授的不满，接待人员无奈再次请示上级领导，最
11、后的答复是“退3元钱，送200元缴费卡”，这一处理意见引起了教授愤怒，该教授说“你们移动公司简直就是自由市场”，教授对当时的接待人员极其不满，投诉一直僵持无法处理。 1、试分析接待人员的做法为什么会引起教授更大的不满和愤怒？ 2、我们应该怎么做？,案例分析2,人物分析：教授、高级知识分子、要面子； 心里分析：希望得到他人的尊重和认可。 处理原则：接待人员要谦卑，放低姿态。,案例分析2,不满原因： 对补偿结果不满； 对接待人员处理问题的方法不满意； 对服务不规范不满；,案例分析2,我们应该怎么做？ 1、换人处理：请客户到客户接待室 2、诚恳致歉；对于刚才的给您带来的不愉快，真诚向您道歉 3、解释
12、权限问题：服务规范，有章可循 4、提出解决方案,有备而来型,心理分析：求补偿 应对方法：提供专业的证据 不卑不亢 对各类政策和相应法规的认知 常用语言： “您的问题我们非常诚恳的想为您解决” “处理问题并非只能通过吉祥号码或者公开道歉，建议您考虑其他方案 “您的要求我们无法满足，您看我们提出一个解决方案进行协商，可以吗？,案例分析3,一年轻男士，自己经营一家网吧，反映自己并未通过手机上网，但账单中却收取了GPRS流量，经查询客户GPRS上网清单，客户上网流量并不多，但是总是每隔2个小时即产生50K的流量，应属手机病毒所致。客户强烈不满，要求移动公司赔偿一部吉祥号码。工作人员在查询后，告知本着客
13、户满意原则，可为客户做退费处理，但客户更加不满，认为移动公司没错，为何要退费，并坚持要求赔偿一部吉祥号码。,案例分析3,人物分析：年轻人士，接受新鲜事物能力较强 心里分析：以索赔为目的（维权过度） 处理原则：提供充分的证据证明并非我公司原因，然后提出解决方案。,案例分析3,不满原因： 认为工作人员给予合理解释和说明，仅做退费并不能解决问题 处理方法： 1.安抚情绪：“您的心情我非常理解，我们马上为您查询具体情况” 2.提供证据：为何手机自动上网 3.提出方案；拒绝客户提出赔偿要求，同时本着适当让利以获取更大利益的原则，可做退费处理。,两弱相遇，强者胜； 两强相遇，勇者胜； 两勇相遇，智者胜； 两智相遇，先者胜。,感 谢 聆 听!,
