门店的顾客服务培训课件

《门店的顾客服务培训课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《门店的顾客服务培训课件（107页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、如何做好门店管理,二六年七月二十五日,1,Welcome to,武汉金领,2,门店的顾客服务 门店的人员管理,内容提要,3,门店的顾客服务,4,顾客服务的基本理念 如何提高顾客满意度 顾客服务的关键技巧 顾客抱怨和投诉的处理,门店的顾客服务,5,6,7,顾客服务的基本理念,8,产 品,服务战略与公司定位,效 率,服 务,9,服务是一种竞争策略，以门店的 服务创造业务推广与帮助顾客的机会,服务是一种增值，透过门店的优质服务，让顾客感受到更高的“认知价值”,服务是一种商品，门店是提供顾客服务的一个渠道,对门店的服务的认识,10,服务工作面临的挑战,同行业竞争的加剧 顾客期望值的提高 顾客期望值的差

2、异化 不合理的顾客期望 顾客需求的波动 顾客的各种投诉 超负荷服务工作的压力 服务技巧的不足,11,什么是满意的顾客服务,始终以顾客为中心 对顾客表示热情、尊重、关注 帮助顾客解决问题 对顾客的要求作出迅速的反应 始终保持优质的顾客服务 设身处地地为顾客着想 提供个性化的服务,12,合格顾客服务人员的条件,知识,态度,习惯,业务知识,有效的服务技巧,以顾客为中心的态度,技巧,13,如何提高顾客满意度,14,期待 现实时. 期待 现实时. 期待 = 现实时.,顾客满意：,“期待”与“现实”的关系,15,过去的经历 公司的口碑 顾客的需求,顾客的期待来源于,16,无形性 肉眼无法看见 同时性 “生

3、产”与“消费”同时发生 以人为主体 依附于人,顾客服务的品质不易掌握,17,1、易接近： 多种方式提供服务 接受服务的等待时间不长 接受服务的便利 服务中有亲和力的态度 2、易沟通： 解说服务过程、程序 解说服务的费用 倾听顾客的抱怨和投诉 保证有问题可获处理,影响顾客满意的因素,18,影响顾客满意的因素,4、有礼貌： 彬彬有礼的态度 仪表的协调与整齐 与顾客接触的尊重 对错误(失)的承认与抱歉,3、能胜任： 问题处理技能 对业务的熟知 掌握顾客心理 最新信息告知,19,影响顾客满意的因素,5、信用度： 维护公司的信誉与形象 服务人员的个人诚信度 积极处理、按部就班 服务品质、绩效达成 6、可

4、靠度： 表单填写、记录的正确 提供的服务品质不缩水 于指定时间执行服务 对服务承诺的确保实施,20,影响顾客满意的因素,7、反应力： 及时提供或更新资料 顾客疑问，需要协助立刻受理 提供紧急服务之可能 对状况能及时判断，作决定 8、安全性： 人身安全 财务安全 保护顾客隐私 减轻顾客负担,21,影响顾客满意的因素,9、有形性： 设施的完善、整洁 服务工具的维护 电脑化查询 其他服务设施 10、了解度： 对个别之差异的了解 对个人资料之熟识 能深入探知顾客的特殊要求 提供个别的注意与关心,22,如何处理难缠的顾客,几种难缠的顾客 吵嚷型顾客 强势型顾客 犹豫型顾客 挑剔型顾客,23,针对吵嚷型顾

5、客 不要争吵； 不要相互侮辱； 不要用言语或肢体语言冷嘲热讽； 尽快解决问题； 表示道歉，但要不卑不亢； 不要抱怨您的公司,因为您是代表公司同顾客交 涉的； 找出解决问题的办法并付诸实施。,如何处理难缠的顾客,24,针对强势型顾客 称赞他，让他感觉良好； 让他觉得自己的决定是正确的； 称赞他有品位； 保持平静、礼貌、友好，乐于帮助； 不被对方的气势吓倒； 即使你不尊敬他，也要很尊敬地对待他； 避免想占对方上风的念头； 找出解决问题的办法并付诸实施。,如何处理难缠的顾客,25,针对犹豫型顾客 要谨慎对待； 认可他说的话，但要使谈话回到正题； 礼貌地打断他； 注意您自己的肢体语言。,如何处理难缠的

6、顾客,26,针对挑剔型顾客 深呼吸并牢记PERFECT方法； 不要唯唯诺诺； 不要催促他作出决定，这样只会使他产生疑虑； 不要被对方的气势吓倒； 不要答应太多，或轻易承诺做不到的顾客服务； 说明所有的选择及其优、缺点，让顾客自己决定。,如何处理难缠的顾客,27,Polite（礼貌） Efficient（高效） Respectful（尊重 ） Friendly（友好） Enthusiastic（热情） Cheerful（快乐） Tactful (灵活）,完美的（PERFECT）的顾客服务,28,对表现型的顾客要以精简直接的方式切入，避免过 长的解说业务,友善型的顾客应即时贴近，充分探询其需求，或

7、可 引导其体验新产品，可以用封闭式或选择式提问,对控制型顾客以开放式问题提问，提供适当的参考 让他自己作出决定,对分析型及主观型顾客沟通方式力求精确，尽量以 数据及事实讲话，避免与之争辩或说服,如何向不同的顾客介绍产品,29,顾客服务的关键技巧,30,购买行为的循环过程,需要,心理紧张,动机,目标导向,实现目标,需要满足,紧张解除,新的需要,顾客服务的关键技巧,31,消费者购买过 程，在其心理 上大致要经历 8个阶段:,顾客服务的关键技巧,观察阶段 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段 评价阶段 信心阶段 行动阶段 感受阶段,32,成功的感觉 追求偶像 个人形象 时尚 品位 尊贵 享受 攀比及从众 受

8、尊重的感觉 安全 安心 超值感觉 特殊优惠 占到便宜,顾客服务的关键技巧,理解顾客需求,33,顾客服务的关键技巧,关键步骤:,待机 接近顾客 商品陈列和展示 商品说明 引导劝说 促进成交 办好成交手续,34,待机 在顾客还没有到来之前的等待和准备行动,应站在规定的位置上 要以良好的态度迎接顾客 没有顾客时，可以做些整理、检查商品的工作，为下次销售/ 促销做好准备工作 检查商品 商品的整理与补充 商品陈列的变更 应时时以顾客为念 要引起顾客的注意,顾客服务的关键技巧,35,接近顾客 把握接近顾客的适当时机，有助于推销的成功,当顾客注视特定的商品时 当顾客手触商品时 当顾客表现出寻找商品的状态时

9、当顾客停下脚步时 当与顾客的视线相遇时 当顾客抬起头来时 当顾客与同伴谈论商品时,顾客服务的关键技巧,36,商品陈列和展示,商品陈列和展示的目的是让顾客充分注意和了解商品，激发顾客对商品的兴趣，使商品给顾客留下较深的印象,顾客服务的关键技巧,首位经过处 人流大的位置 醒目的位置,37,商品说明,充分了解产品知识 商品说明应因人、因地、因时而异 商品说明的语调和口气须恰如其分、简明扼要、速 度平稳，避免说话冗长、快嘴快舌或者吞吞吐吐 注意表情自然、态度诚挚 既要充分说明本公司产品的优点、好处，也要注意 实事求是，不可过分夸张，更不可随便抵毁其他品 牌产品,顾客服务的关键技巧,38, 钱 方便 安

10、全 舒适 自豪 爱，关心,产品的六种好处,好 处,39,好处 优点项目-因为这 具有下列几项优点 1._ 2._ 3._ 反问：- 你认为以上所列之三项优点对你目前来说， 那一项最为重要？,产品介绍练习,40,引导劝说 商品说明之后，应细致观察顾客的感知反应，揣摩顾客的心理活动状态，进行引导劝说，影响顾客对商品倾向性，增进购买欲望,根据顾客对商品介绍不满意的地方加以委婉地引导说服 站在顾客立场上委婉如实地解释产品，满足顾客反复权衡利弊的心理需要 从产品的品牌名称、包装、造型、色彩等方面，适当揭示某些迎合顾客心意的有关寓意或象征，增强产品的魅力，丰富顾客对商品在多方面的联想 如有可能，可让顾客试

11、尝一下，或者劝说顾客先买少量尝试一下，满足顾客对商品实际使用效果的深入了解,顾客服务的关键技巧,41,促进成交,掌握最佳成交时机：最佳的成交时机是顾客的购买欲望最强、最渴望占有商品的时刻，也就是各方面条件都成熟的时刻,顾客服务的关键技巧,口头购买讯号 非口头购买讯号,没有购买讯号怎么办?,42,促进成交,顾客服务的关键技巧,口头购买讯号 非口头购买讯号,没有购买讯号怎么办?,顾客突然不再发问时 顾客话题集中在商品的某一方面时 顾客征求同伴意见时 顾客提出成交条件时 当顾客有某些体态语言时 顾客的视线焦点/触摸商品,43,促进成交,使用二选一法 使用动作诉求法 使用感情诉求法,顾客服务的关键技巧

12、,44,办好成交手续,商品递交及服务 表示谢意与赞许 送走顾客,顾客服务的关键技巧,45,SERVICE S - Smile for everyone E - Excellence in everything you do R - Reaching out to every customer with hospitality V - View every customer as special I - Inviting your customer to return C - Creating a warm atmosphere E - Eye contact that shows we car

13、e,什么是优质的服务?,微笑待客 精通你所有要做的工作 超越客户的期望 每个客户为特殊重要的 邀请客户再次光临 营造一个温馨的服务环境 眼神表示对客户的关心,46,顾客的抱怨和投诉处理,47,96%的不满顾客不向公司诉说 顾客对服务不满，会至少告诉给9-10人，13%的不满意的顾 客把这事告诉给20人以上 对于公司收到的每一个抱怨，平均会有26人对此不满，其中至少有6个是“非常严重”的 如果顾客的抱怨被满意地处理了，大约70%的人会与公司继续往来，如果抱怨很快得到解决，95%的人会再与公司合作 抱怨得到满意解决的顾客会把有关他们得到的积极对待最多告诉5个人,不满的顾客会如何?,一项调查显示：,

14、48,人为或大意引起的错误 未能兑现原先给予的承诺 沟通及理解的问题 由服务方式或态度引起的 不排除过分的要求,顾客为何而抱怨和投诉,49,应对不得体或让顾客受到难堪 冷漠地对待顾客或歧视顾客 以居高临下的态度对待顾客 服务不到位 在规则簿上吊死 顾客期望企业所订的制度是用来帮助他们的， 而不是给他们添麻烦的,顾客为何而抱怨和投诉,由服务方式或态度引起的抱怨和投诉,50,倾听并表现关心和重视 澄清、探询其原因、真相 记录、将其意见记下,对顾客的建议必须表现重视,可以解释当场说明 无法解释的，予以明确交待反馈时间,关键技巧总结,抱怨和投诉处理,51,表达感谢并适当赞美顾客,了解其要求之原因和急迫

15、性,以替代方案暂时解决较急之局部要求,对未能解决者，给予明确计划，交待解决时间,对顾客合理要求,抱怨和投诉处理,关键技巧总结,52,虽然超出职权，或不合理，但仍需仔细倾听，了解其原因和动机，掌握要求全貌,表达认知（但不是同意），并表现愿意尝试想办法，将报请上司,是否能配合,说明无法配合原因,以顾客利益导向，解释无法配合原因,争取顾客谅解,提供替代方案或建议,趁机推介新产品/服务以满足其要求,局部配合,婉拒,超出职权之不合理要求,抱怨和投诉处理,关键技巧总结,53,对顾客之批评，切勿立即反驳，应以积极的倾听，有机会让顾客言尽其意，并对其意见表达感谢及重视，使顾客透露更多的动机和意图，再依据其动机做出适当的解释。,积极倾听，使顾客言尽其意,表达理解及认知其感觉,掌握其动机和意图,依其动机提出解释,引导顾客体验公司的其他优势及价值,抱怨和投诉处理,关键技巧总结,54,对价格之处理，必须先认知顾客对价格优惠的需要，表达我们配合的意愿，再引导顾客体会其他卖点之价值,“我可以理解你对价格的要求，价格当然是愈低愈好，我们店也一直在往这方面努力。不过，我们除了在价格方面提供优惠外，更希望为顾客提供更好的产品和服务，比如说#。如果你在需要#，这方面也可以给你