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1、,国 内 最 大 的 微 信 公 众 服 务 平 台,客户类型及应对技巧,2,四种类型人的特征 四种类型人的销售策略,四种类型人的特征,老虎型的特征,喜欢当领导人物和掌握权利 重视成果，不太重视人际关系 强势作风,有力,直接，快速 没有耐心,要求很高 高度自信,果断,负责 竞争好强的个性,应付方法,直截了当 表现专业形象 完善的准备工作 提供数据和事实资料（例如成功故事） 避免直接的对立和不同意，因为他们的竞争性很强 二选一的缔结方式（8800还是12800）,向老虎型的人销售,建立关系 提供专业知识及见解以解决具体业务问题 倾听并集中全部注意力在他的想法和目的上 讲解营销中遇到的问题以及解决
2、问题的事实依据 保持快节奏，老虎型人重视准时和有效地利用时间,向老虎型的人销售,明确他们的需求 问而不是告诉。问那些能发现他们重视什么和愿意回报的问题 明确优先性 你提问的思路与你谈判的目的一致 对他提出的需求信息要立刻落实 支持他所相信的东西； 明确他下一步的期望,向老虎型的人销售,支 持 提出你的建议以便老虎型的人能够比较选择解决办法及其可能的结果 要具体而实际，不要忽略细节 老虎型的人要求尊重和独立；他们直率而豪爽，你应该投其所好 迅速总结内容，然后让他从中选择其一（8800还是12800）,向老虎型的人销售,结束销售 直接提出签单，不要兜圈子，使用选择式结束 准备好为可能出现的变化和让
3、步。老虎型人有时候对销售要求附加条件。 给他时间考虑选择。 事先预料各种异议，然后可以用成功故事来回答这些异议。,向老虎型的人销售,落 实 非常专业的介绍签单后的事宜及我们将会提供的后续服务 。,孔雀型的特征,人际导向的领导者 以透过人的关系来达成任务 外向、乐观、热心、大方 具有说服力、可让人信赖的感觉 注重人际关系 情绪化、自我评价很高 喜欢吸引大众的注意,应付方法,花点时间建立关系和好感 营造一种欢娱的气氛 多谈论他们的目标，少谈细节部分 谈论知名的客户，提供证据来支持你的话 和他谈成功之道 常常和他保持联络,向孔雀型的人销售,建立关系 迅速描述你此行的目的并建立信誉。用热情发展业务关系
4、，你必须付出努力 告诉他，你对他的想法和目标的感觉和热情 一旦他对你的能力产生信任，花一些时间与之建立坦诚和信任的私人关系,向孔雀型的人销售,明确他们的需求 明确其他的决策推动人 倾听，然后通过大量的支持他信念的口头和非口头的反馈来回应他 对于你所需要的关键信息小心提问 使讨论集中于一点并向结果方向发展 如果他对具体问题不太感兴趣，那么总结刚才所讨论过的，并且从中找到他的需求。,向孔雀型的人销售,支 持 用书面形式就他的想法提供特定解决方案。使之对你建立信心，但不要用细节淹没他。 满足他要求个人尊重的需求 尽量用书面形式得到他对行动的承诺,向孔雀型的人销售,结束销售 当有了足够的需求信息并测试
5、过建议的合适性后，假定销售，并以一种不经意的、非正式的方式要求签单，使用自信式策略结束签单 当机会出现时，可以利用促销加速购买。 在签单决定之前，不要谈论细节问题。 处理反对意见时重新陈述产品对他的利益点,向孔雀型的人销售,落 实 一旦订单签定后，介绍详细的后续工作安排，包括需要配合的事宜。 如果出现投诉，应配合公司处理，关注整个事件的进展，不要不闻不问。,猫头鹰型的特征,注重细节、敏锐的观察力 高标准、完美主义者 容易忽视说服技巧和人际关系 讲求事实，考究产品细节 客气礼貌 精确，正确 喜欢批评,应付方法,列出详细的产品和分析说明 列出你的方案的优点和缺点 在客户没有提出反对意见前就自己先提
6、出，并且提出合理的解释（预防异议）,向猫头鹰型销售,建立关系 很专业的提供有关你、你的公司及你的专长等背景信息 以顾问型身份接近这类人，认同猫头鹰型人的“专家”地位 设身处地为他们及他们可能的需要做调查和准备 懂得使用这一类型人的时间,向猫头鹰型销售,明确他们的需要 猫头鹰型的人有着有条不紊的风格，所以要谈具体的，能找实际的问题，能够有广泛的信息交流 要详尽而不慌不忙,一定要做好倾听工作 要强调你与他们想法是一致的，并且你能够帮助他们完成目标,向猫头鹰型销售,支 持 多运用数据，一定要用数据说话，清楚地显示所有的数字及它们的来由 演示时有组织，有系统而且严谨专业 要有保留但不冷淡，要果断但不要
7、卤莽 推荐一个具体的行动方案,向猫头鹰型销售,结束销售 直接缔结，但语调要平稳，同时充满信心地做总结式结束语 要想到在合同地细节变化上进行谈判，全面考虑并为细节做好准备 努力争取他们的承诺以避免猫头鹰型人喜欢延迟决定或以后要求更多的证明 在回答异议时，要对猫头鹰型人的购买原则及注重客观性做出反应,向猫头鹰型销售,落 实 明确付款的细节 明确产品的细节 明确后续服务的细节 跟进办理执行情况,无尾熊型的特点,合作，合群、支持、高度忠诚 可靠，友善 很好的听众 喜欢在固定的结构模式下工作 起步比较慢,不喜欢改变和订立目标 因为自己可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担,可能对别人要求不够严格 比较松懈
8、，言行举止很慢慢吞吞 不爱在群众面前表现 比较不积极，下决定很难 有耐心，拖延 自我控制能力很强,无尾熊型的特点,应付方法,对他表达个人的关心 找出对方与你的共同点 以轻松的方式谈生意 带领他达成目标的方向，并且告诉他你能提供帮助 了解他起步慢而且会拖延的个性 他是以安全为最主要的目标 提供特定的方案和最低的风险,向无尾熊型销售,建立关系 利用好话天地的环节 表示出你个人对无尾熊型人的工作和个人目标感兴趣。 谈及他周围的在使用你产品的同行。,向无尾熊型销售,明确他们的需要 你有必要问他们一些具体问题来得到他们的长期目标 倾听时积极响应，给予口头的和非口头的反馈 找出还有谁对购买决定能起作用 总
9、结说明你认为的并且恰好是他们的主要观点和想法。,支 持 清楚地做好解释工作以确保无尾熊型人理解 对无尾熊型人的问题提供一种清晰的解决方法，并最大限度地保证这是最好地解决方法而无须考虑其他 要求无尾熊型请决定者最终参与 你的解决办法现在是最好的，将来也是最好的,向无尾熊型销售,向无尾熊型销售,结束销售 不要太直接的缔结。不要催促。使用让步式结束签单。 不要将无尾熊型的人逼入绝境，如果事情不妙，他们就会想办法溜掉 防止“他们后悔”-争取得到一个承诺。 强调你本人会落实签单后的事 欢迎不同意见，并耐心周到地给予解答,向无尾熊型销售,落 实 当定单签定后，立即对你们达成的购买意向向无尾熊型人表示祝贺，
10、并详细说明后续服务的内容和具体落实到时间,其他类型人销售的技巧,客户类型的判断,从容不迫型 优柔寡断型 自我吹嘘型 豪爽干脆型 喋喋不休型 沉默寡言型 吹毛求疵型 虚情假意型 冷淡傲慢型 情感冲动型,从容不迫型,这种客户严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。,对此类顾客，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使客户全面了解利益所在，以此获得对方理性的支持。与这类客户打交道，销售建议只有经过对方理智的分析和思考，才有被客户接受的可能；反之，拿不出有
11、力的事实依据和耐心的说服证明讲解，销售是不会成功的。,优柔寡断型,这类客户的一般表现是：对是否购买产品犹豫不决，即使决定购买，但对于产品的功能、销售价格等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后。,对于这类客户，销售人员要冷静地引导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方做出决定。,与这类客户打交道的要诀是以客户熟悉的事物寻找话题，适当利用请求的语气。当一个“忠实听众”，且表现出羡慕钦佩的神情，满足对方的虚荣心。,自我吹嘘型,此类客户虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己。,豪爽干脆型,这位客户办事干脆豪放，说一不二，
12、慷慨坦直，但往往缺乏耐心。,和这类客户交往，必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖。介绍时要干净利落，不必绕弯子。,喋喋不休型,应付这类客户要有足够的耐心和控制能力。当客户情绪激昂，高谈阔论时给予合理的时间，切不可在客户谈兴高潮时贸然制止。一旦双方的谈判协商进入正题，销售人员就可任其发挥，直至对方接受产品为止。,这类人喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。,沉默寡言型,这类客户老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。,一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和鼓励客户积极发言，要表现出诚实和稳重，特别注意
13、谈话的态度、方式和表情争取良好的第一印象。,吹毛求疵型,这类客户怀疑心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍产品的优点，尽可能地掩饰缺点。所以这类客户不易接受他人的意见，而且喜欢鸡蛋里面挑骨头。,与这类客户打交道，销售人员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须“心服口服”地宣称对方高见，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入正题。一定要注意满足对方争强好胜的习惯，请其批评指教。,虚情假意型,在这类客户面前，要有足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品价格，这类客户总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不以轻易答应对方的要求，否则会进一步动摇其购
14、买的欲望。,这类客户在表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。如果销售人员提出购买事宜，对方左右逢源，或者装聋作哑。,冷淡傲慢型,此类顾客高傲自视，轻视别人，凡事自以为是，自尊心强。,他们不易接近，但一旦建立起业务关系，便能够持续较长的时间。接近他们最好由熟人介绍为好。,情感冲动型,这类客户对于事物变化的反应敏感，情绪表现不稳定，容易偏激。,面对此类客户，应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给对方带来的利益与方便，信心十足的支持自己的销售建议，让客户作出成交尝试，不给对方留下再次冲动的机会和变化的理由。,thank you ！,国 内 最 大 的 微 信 公 众 服 务 平 台,
