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1、用户满意的理念与管理,章节目的: 分析顾客消费形态的演变,使学员可以更清楚地比较在各层演变中顾客真正的需求,消费形态的变化,消费形态的变化,生产导向 行销导向 顾客导向,Q:未来的年代是何种消费形态,顾客愿意支付他希望得到的产品或服务所付出的代价 Q:顾客认同的价格包括哪些项目?,何谓产品价格,高,低,顾客认知的价格,顾客认知的利益,高,价值等值线,章节目的: 了解顾客服务的新概念,在激烈的汽车市场竞争中取得品牌价值的优势,并对顾客价值产生认同,顾客满意的新思维,售后服务的定义,透过一个标准化、专业化、简单化的服务流程去满足客户的需求。同时,提供更多的商品及服务,供客户选择,确保客户对商品的再
2、购率,员工满意,赫兹伯格(Frederick Herzberg)提出激励员工的因素 保健因子(hygiene factor):指的是基本的因素,做到保健因子只能让员工降低不满意,不能提升员工满意度。 例: 正常发放工资 旧设备更新 改善工作环境 依计划加薪 激励因子(motivator):被满足时才能让员工满意。 例 满足员工的工作成就 让员工参与 表扬员工的贡献 为员工制定生涯规划 合理的奖金分配,章节目的: 区分顾客对服务站服务项目满意程度的认知 了解服务站对客户关怀的具体作业方式,顾客关怀的管理,用户的想法你知道吗?,一个患者在医院看病时,需要不仅仅是医生的治疗 乘客在坐飞机施行时,需要
3、不仅仅是安全的飞航服务 在交易过程中,顾客要的不仅仅是让生意成交 顾客在百货商店购物时,要的仅仅是买一件商品 住店的客人要的不仅仅是一间客房 客户去饭店,要的不仅仅是吃一顿饭 租车的客户要的不仅仅是一辆车,:一个用户开车进厂时,他的想法又是什么? 东风悦达起亚客户的特性,顾客内心的期望,学者诺曼(Earl Navman)引用赫兹伯格的理论,运用在顾客内心的期望 保健因子(hygiene factor):做到保健因子,只能降低客户不满,不能提升顾客的满意。以服务站为例: 将车辆的故障排除 在预定交车的时间内交车 正确的判断故障 维修品质 满意因子(satisfier):代表着顾客内心所期望能获得
4、产品或服务的情境,:您服务站的满意因子有哪些?,客户关怀的态度,出自于内心 同理心(换位思考) 主动式的关怀 勿表现出明显的商业行为,客户关怀的实施要点,需要被理解 需要感到受欢迎 需要感到自己很重要 需要感到舒适,章节目的: 了解培育顾客进厂的要素,并设立维修管理的方式以提升服务品质,顾客进厂的要素,顾客进厂的要素,(Conveniencel)便利性,价格价值 (Cost/Value),品质 (Quality),信任 (Trust),品牌价值,便利性要素,功 能,付 款,商品选购,信息查询,地 点,时 间,便 利 性,地点: 显著的地标 与客聚集地的距离 天然阻隔 接送车服务 快修站设立 客
5、户进厂的路线 整个接待流程 指示牌,时间: 营业时间 假日值班 预约 24小时救援 等待时间,付款: 付款方式 有人指引或陪同 符合人性的柜台 结帐时间 单据的整理,信息查询: 维修记录 费用 配件 工时费 维修时间,营业时间 车辆信息 赛事信息 玩车地点 网站,商品选购: 百货 精品 改装,功能: 保险 四位一体 紧急求援 一条龙服务 车检 汽车俱乐部 接送车服务,品质要素,厂房设施,维修技术,管制机能,服务标准,人员素质,设备机具,品 质,运作体系,运作体系: 运作标准 设备 厂房 服务 政策执行,设备机具: 完善 专用工具 会不会用 愿不愿意用,维修技术: 一次修复 标准操作程序 培训
6、质量检验 人员态度 问诊,服务标准化: 接待 维修 质量检验 交车 跟踪,管制机能: 质量检验 进度掌控 监督机制 走动式管理,厂房设施: 顺畅 安全 高效 5S,人员素质: 基本素质 职业道德 工作经验 教育背景 观念 态度 技能,信任要素,资料精确,价格透明,顾客参与,兑现承诺,人员服务,专业作业,信 任 要 素,厂房规划,厂房规划: CI 区域划分 专业人员负责 5S 明显指示牌,专业作业: 专业分工 标准程序 看板管理,价格透明: 常用零件价格 收费标准 周边商品,兑现承诺: 维修时间 交车时间 配件发货 解决问题 完成维修,顾客参与: 寻求客户认同 需求分析 报告维修进度 告知追加项目 交车过程 车主讲座,资料精确: 车历资料 故障诊断 配件价格 费用 工单格式 电脑化,人员服务: 专业化 客户的语言 热忱 亲切,价格/整体价值要素,品牌价值,价格取向,物有所值,服务差异,商品优化,价 格/整 体 价 值,商品优化: 附件、周边商品 产品/服务组合 附加价值,价格取向: 合理收费 品牌价值 用户利益,服务差异: 新鲜 方便 舒适 安全 干净 喜悦,物有所值: 服务品质 有形化服务,品牌价值: 知晓度 接受度 偏好度 忠诚度,章节目的: 提供学员上课所需的资料,附录-学员资料,