顾客服务标准化

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1、顾 客 服 务 标 准 化,测试题 做法：在每题里找出最能反映你情况的分数记下来，最后把每题的分数累加，得出你的总分。,你是否准备好为客户提供优质服务,你是否准备好提供优质服务 测试题,如果你的自我评价在80分以上，那么你对客户来说是优秀的。 如果你的自我评分在5080分之间，那么在与人共事前你需要学习人际关系技巧。 如果你的自我评分在50分以下，那么为客户服务的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择。,分析自我评估结果：,顾客服务利润的源泉,GEC Program,GEC Program,GEC Program,GEC Program,GEC Program,GEC Program,第一部分

2、 顾客服务概述,安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 ,人的需求分析,人的需求是什么！,人的需求分析,卷烟零售客户需求分析,1、利润的需求，即通过经营卷烟，达到赚钱目的。 2、安全的需求，即希望经营卷烟少风险甚至没有风险。 3、服务的需求，即渴望得到烟草商业企业的帮助。 4、尊重的需求，即他们希望得到尊重，以及卷烟 商业企业对其价值的认可。 5、成长的需求，即希望自己的经营工作能够发展壮大，实现自我价值。,新形势下卷烟零售客户对服务的需求,1、恰当。

3、服务的“四个恰当”，即在恰当的时机、通过恰当的渠道、选择恰当的客户、实施恰当的服务，分别强调服务的时效性、策略性、价值性和需要性。 2、真诚。 3、主动。 4、贴心。 5、有效。 6、持久。 “服务很简单，甚至简单到荒唐的程度，虽然它简单，但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务，谈何容易。”霍莉斯迪尔 （按照情感投入程度及定制化程度可将服务分为规范化服务、个性化服务及情感化服务。 ）,客户服务的分类,惊喜 满足 理所当然,硬服务,软服务,“硬服务”：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作； “软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值

4、。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；,1、前台岗位的核心性。原因：高接触度 ；接触的范围广 ；后续工作任务。 2、服务过程的传承性 。卷烟营销过程的售前、售中、售后三个环节而言，客户经理起着承前启后的作用，也就是说，他要完成售前和售后两个服务环节。 3、职能发挥的调研性 。研究客户；研究市场；研究服务方法 ；研究卷烟品牌 。 4、工作目标的艰巨性 。客户对烟草公司的忠诚度、依存度和贡献度“三度”的前提和主要途径就是客户对服务营销的满意度。这个任务主要由客户经理来完成，十分艰巨。 5、服务要求的创新性 。“用力干一件事只能是合格，用心做一件事才可能是优秀”。,烟草客户经理服务内涵的特性,客户经

5、理顾客服务所面临的压力,员工的“三个不” 他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。 他们不知道怎样做才能提供优质的服务。 他们根本不适合做客户服务工作。,顾客服务质量不高的原因,企业的“两个没有” 企业没有鼓励员工的机制。 企业对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视。,优质顾客服务,顾客服务人员基本素质,基本素质,1“处变不惊”的应变力。 2挫折打击的承受能力。 3情绪的自我掌控及调节能力。 4满负荷情感付出的支持能力。 5积极进取、永不言败的良好心态。,1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。 2不轻易承诺，说了就要做到。 3谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 4拥有博爱之心

6、，真诚对待每一个人。 5勇于承担责任。 6强烈的集体荣誉感。,1良好的语言表达能力。 2丰富的行业知识及经验。 3熟练的专业技能。 4优雅的形体语言表达技巧。 5思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 6具备良好的人际关系沟通能力。 7具备专业的客户服务电话接听技巧。 8良好的倾听能力。,1“客户至上”的服务观念。 2工作的独立处理能力。 3各种问题的分析解决能力。 4人际关系的协调能力。,心理素质要求,品格素质要求,技能素质要求,综合素质要求,第二部分 顾客服务标准化,什么是服务质量？,服务质量： 产品生产的服务或服务业满足规定或潜在需求的特征和特性的总和。它既是服务本身特性和特征的综合，同

7、时也是客户感知的一种反映。 包括技术质量和感知质量。,卷烟零售户评价服务质量的要素,1、有形要素。物理设施、设备；营销人员的外表和统一着装；有形标识，如烟草行业标识、卷烟的企业标识、网络服务品牌标识等。 2、可靠性。服务能否做精确化；服务能否做到标准化。 3、响应性。及时快捷地提供基本服务；有效满足零售客户的额外需求；对客户的投诉做出及时有效的处理并将结果反馈。 4、保证性。 主要体现在营销人员的知识、礼貌和传达信任的能力上，它可以增强客户对企业服务质量的信心和安全感。 5、情感性 。在经营中能否得到企业的主动帮助；经营业务外的额外要求能否得到满足；零售户的抱怨能否得到很好的消融；零售户能否得

8、到惊喜和情感关怀。,服务的“硬标准”与“软标准”,“硬”标准：能够用定量化（数量化）语言或时间化语言表述的标准。 比如：“顾客在任何一家肯德基快餐店付款后必须在2分钟内上餐”、“炸鸡在15分钟没有售出，就不允许再出售”、“电话铃响10秒之内必须有人接”、“顾客来信必须在2天内做出答复”和“给顾客回电不超过2小时”等，都是“硬”标准。 与服务的可靠性、响应性和有形性有关的服务标准，一般可以而且应当是“硬”标准。如上述“炸鸡在15分钟内没有售出，就不允许再出售”这一项“硬”标准就是体现肯德基服务可靠性的，而体现肯德基服务反应性的“硬”标准是“顾客在任何一家肯德基快餐店付款后必须在2分钟内上餐”。“

9、硬”标准主要适用于服务相对简单、人际交流相对较少的服务环节。,服务的“硬标准”与“软标准”,“软”标准：较难用定量化语言或时间化语言表述的标准。 在服务质量的5个层面中，与服务的情感性、保证性有关的服务标准一般是“软”标准。 比如“要关注顾客个性化需要”是一项与情感性有关的服务标准，这里，“顾客的个性化需要”、“关注”等行为都难以用定量化或时间化语言描述。又如，饭店服务人员的服务标准很重视情感性和保证性，而这些服务标准一般都是难以定量表述的“软”标准。“软”标准有一定的灵活性，更适合服务人员运用服务接触技巧和发挥服务人员的创造性。 “软”标准主要适用于服务相对复杂、人际交流比较多的服务环节。,

10、什么是服务标准化？,是企业在服务领域通过规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位上的工作项目、程序与预定目标的设计和培训，向顾客提供统一的、可追溯的和可检验的重复服务。,卷烟基础服务的标准化,卷烟零售客户服务标准化过程建立服务标准,1、确定服务程序：把企业的整体服务划分为几个环节，然后，按客户与企业接触的先后顺序确定服务程序。 2、分解服务步骤：如送货员办理送货的几个步骤是：走向零售户取出订单小票核对货物送货入店与店主核对品牌数量、签字确认询问意见与建议道别。 3、甄别提升客户满意度的关键因素。 4、把关键的要素转化为服务标准。,卷烟零售客户服务标准化过程运作服务标准,1、实施培训，达到标准

11、要求。 2、检查标准执行情况。 3、通报检查结果。 4、奖励优秀服务人员。 5、定期审核服务标准。,完善规范化服务标准,1、了解客户而非企业定义的服务标准。 2、 服务标准要尽可能明确具体。,资料：,在现代饭店里，服务人员的服务标准可以用SERVICE（正好是中文的“服务”一词）中的7个字母来概述： S，即Smile（微笑），服务人员要对每一位顾客微笑； E，即Excellent（出色），服务人员要将每一项工作都做得很出色； R，即Ready（准备），服务人员要随时准备为顾客服务； V，即Viewing（看待），服务人员要把每一位顾客都当作需要特殊照顾的贵宾看待； I，即Inviting（邀请

12、），服务人员每一次服务结束都要向顾客发出下一次再来的邀请； C，即Creation（创造），服务人员要善于创造温暖的服务气氛； E，即Eye（眼光），服务人员要始终用热情的眼光关注顾客。 点评这里的7项服务标准是用定性语言表述而不是用定量语言表述的“软”标准。其中，除了“Excellent”与服务保证性有关外，其余都与服务关怀性有关。这样的“软”标准比较灵活，不死板，比较适合人际交流较多的饭店服务工作。,案例讨论：,沃尔玛公司的“超值服务”标准 美国沃尔玛零售公司，是世界上最大的零售公司，有许多其他商家不具备的优势，其中之一是所谓“超值服务”标准，包括“日落标准”、“比满意还满意标准”、“10

13、步标准”等。“日落标准”是指每天的工作必须在当天日落之前完成。对于顾客的服务要求，要在当天予以满足，决不拖延。这个标准与尊重个人、注重顾客服务和精益求精的信念一脉相承，已成为沃尔玛企业文化的重要内容。“比满意还满意标准”，公司创始人沃尔顿对此的解释是：“让我们成为顾客最好的朋友，微笑着迎接光顾本店的所有顾客，尽可能提供能给予的帮助，不断改进服务，这种服务甚至超过了顾客原来的期望，或者是比其他任何商店更多、更好的服务。”比如，曾有一名沃尔玛员工，把一名儿童从马路中央推开，避免了一起交通事故；另一名员工主动延长工作时间，帮一位母亲精心挑选儿子的生日礼物，却耽误了自己孩子的生日晚宴，等等。这些根植于

14、沃尔玛员工心目中的优质服务，给公司带来了无数 的回头客。“10步标准”，是指只要顾客出现在沃尔玛员工10步距离的范围内，员工就必须主动上前打招呼，并询问是否需要什么帮助。沃尔玛的这些经营理念在实践中被认为是成功的范例。薄利多销并没有是沃尔玛五千克转，相反，由于服务到位，使得沃尔玛顾客盈门。1998年，沃尔玛的营业收入超过1000亿美元，高居世界零售业榜首，并跻身财富500强，名列第4位。现在沃尔玛不但高居世界零售业榜首，并且首次超过制造业，名列财富500强之首。 问题讨论 沃尔玛的“日落标准”、“比满意还满意标准”、“10步标准”是“硬”标准还是“软”标准？ 试评估沃尔玛的“日落标准”、“比满

15、意还满意标准”、“10步标准”。,两种客户服务标准的比较 一般客户服务标准 优质客户服务标准 及时性： 及时性： 客户进入服务区域时 客户进入服务区域时 很快听到招呼 在30秒内听到招呼 预测： 预测： 服务员工的想法至少要先于客户一步 客户不必开口，杯子就加满水 态度： 态度： 员工对客户态度友好 边领客户就座，边与客户交谈 客户反馈： 客户反馈： 客户得到聆听 当班经理亲自与客户接触 处理客户不满 仪表： 仪表： 员工看起来整洁、干净和准备就绪 员工着装遵照员工手册中的着装规定 由此看出，客户服务的目的在于：减轻客户的压力，使之有舒适的服务体验。,真正的良好的客户服务来自于对细节的注重,服务标准化的两个层面,服务流程层面：即服务的递送系统，向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤，服务流程标准的建立，要求对适合这种流程服务标准的目标顾客提供相同步骤的服务。 提供的具体服务层面：即在各个服务环节中人性的一面，在一项服务接触或“真实的瞬间”中，服务人员所展现出来的仪表、语言、态度和行为等。,提供服务标准化之礼仪标准化,微笑你的第一张名片