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1、销售人员专业技能训练 整体解决方案,目 录,销售的基本概念,销售的基本认知,销售人员的个人发展,客户的开发,如何处理客户的异议,建议客户购买的时机,时代、市场、客户需求等都在不断地变，正因如此，使企业保持高效能的竞争优势就显得比以往任何时候都更加迫切。而对于工作在一线的销售人员来说几乎每一天都会时常想这样一些问题： 如何提升我们的业绩？ 如何卖得更好、更快而又更轻松？ 如何能拜访更多的客户？ 如何顺利地约见潜在的顾客？ 如何能顺利地将产品介绍给客户？ 如何能快速地识别顾客的真正需要？ 如何处理顾客的异议并快速地取得定单？ 如何快速地使自己工作得更出色并在销售领域表现得出类拔萃？ 如果你也有这样
2、或那样的疑问，就让我们共同来认识销售方面的问题。,一、销售的基本概念,销售人员必须知道的三件事： 销售是件非常艰难的工作 销售工作的困难程度划分：,销售售工作肯定是很困难的。它困难到什么程度？过去和未来都很困难，而且经济越是不景气，市场竞争越是激烈，销售工作变得越困难。作为销售人员必须认清这一点。 【自检】 你在销售过程中遇到过哪些困难，对此你是如何认识的？ 销售人员必须是行动积极的人 销售人员应是实践者而非空谈者，他应积极地创造环境而不是被环境所制约。从事销售工作，不能只是在纸上谈兵，而应该行动积极。 唯有不断学习才能立足于社会 从事销售工作的人员应致力于个人及事业的发展，因为销售人员知道生
3、活只会因为自我改变而得以改变。销售人员更应该知道：现在是一个知识经济社会，唯有不断地学习，才能稳固地立足于这个社会。,一、销售的基本概念,（1）售活动是由众多要素组成的系统活动； （2）销售的核心问题是说服客户； （3）销售活动是商品、信息传递、心理变化等过程的统一； （4）销售是一种设法以最方便和吸引人的方式向可能的买主介绍商品的艺术。,销售工作的特性 主动性。不断地去开发客户，主动地去和客户接触。 灵活性。销售本身就是一种艺术，尝试如何熟能生巧地把你的产品用最短的时间、最快的方式让客户了解并让他们采取购买行动。 服务性。销售本身也是一种服务，过去的销售只是把产品卖给顾客就完结了事，但是现在
4、的顾客不仅是买你的产品，也是在买你的服务。所以说，销售也是最完善的服务。要求我们周到而完美地服务我们的顾客和那些可能会购买我们产品的潜在客户。 接触性。在销售领域有这么一句话，销售就是要制造跟你的顾客面对面、肩并肩地进行接触的机会，以把你的商品或周到而完善的服务介绍给你的顾客。 互通性。销售讲的是服务，服务并不仅局限于我们的商品和从事的商品服务让客户满意就行了，可能还有一些特殊的事情，比如附加价值的服务。 时效性。销售是替我们个人、团队、企业、整个社会国家创造效益，所以你做的每件事情都是具有生产力的，而这种生产力对个人、企业、销售组织等三方面来讲叫时效。,一、销售的基本概念,销售的含义,销售的
5、五要素,销售主体。就是整个宏观的环境、销售的渠道、市场、竞争者及整个社会对我们的影响。10年前网络信息还不是特别通畅的时候，销售员是去拜访客户；信息环境改变以后，我们能利用多种方式来获取信息。宏观环境对我们产生了极大的影响。 销售对象。就是怎样把我们的商品、价格、地点、时间、数量等各方面的详细情况都让客户得到明确而又充分的了解。 销售客体。包括质量、价格、组合、自然、技术、政治等各方面环境。 销售手段。就是把产品和服务介绍给客户，包括介绍、演示、说服、广告宣传、产品质量。 销售环境。包括人口、经济、自然、技术、治安等五个方面的环境。,一、销售的基本概念,二、销售的基本认知,【销售箴言】 销售是
6、一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作。所有的决定均取决于自己，一切操之在我。我可以是一个高收入的辛勤工作者，也可以成为一个收入最低的轻松工作者。销售就是热情，就是战斗，就是勤奋工作，就是忍耐，就是执着的追求，就是时间的魔鬼，就是勇气。 原一平,建立新的销售模式：销售的旧观念与销售的新模式 请比较以下两图： （1）销售的旧观念,图21 销售的旧观念示意 （2）销售的新模式,图22 销售的新模式示意图,二、销售的基本认知,为什么用新的模式来取代旧的观念？又为什么一定要把信任摆在首位？有以下几点原因： 今天的客户比销售员聪明 今天的客户比较世故 今天的客户比较有知识 消费者有更多
7、的选择权 竞争对手越来越多而且越来越强,如何建立销售的新模式 销售是一种服务，只有取得顾客的信任，而且信任越强烈，就更有机会使你的商品或售后服务让客户愿意接受。下面是建立销售新模式的几种做法： 提供咨询与信息法。提供给客户更多更好的选择和更多参考信息，也就是提供咨询与信息法。 老实销售法。只有对待顾客十分诚实，才能得到顾客的信任。商品卖多少价钱，什么包装，几天才能拿到货，甚至在运送过程中会遇到哪些障碍，作为销售人员都要说得很清楚，都应有备无患地做好解决各种障碍的事前准备工作，如果张口就来地对顾客空喊什么“没问题，我这个货马上就到，没问题，没问题”经常说这样不负责任的话很可能使你失去顾客。,二、
8、销售的基本认知,不取巧销售法。老老实实地把你所做的那些售后服务或是商品的一些特点告诉给顾客，同时也希望顾客对你产生信任，进一步买你的产品或你的那些售后服务。所以你的言行举止，都不能对顾客有任何所谓的欺骗行为。要永远站在顾客的立场上对顾客全面负责地来介绍产品，介绍服务，或者讲清这个产品会为顾客带来哪些好处，这叫做不取巧销售法。 利益销售法。例如对潜在客户介绍产品，说明我们的产品会给顾客带来哪些好处，这样的方法叫做利益销售法。 顾客导向销售法。站在顾客的角度看问题，使顾客高兴而满意地来买我们的东西、买我们的那些售后服务而不会给他们带来麻烦，并尽可能采用能够使他们感觉更简单而又节省成本的方式，时刻为
9、顾客着想，这叫做顾客导向销售法。,销售的8020法则 1.何为销售的8020法则 由20%的拔尖的销售员促成了80%的业绩。而且他们比其余80%的普通销售员平均多销售16倍的业绩。 2.决胜边缘理论 拔尖的比一般的销售人员也并非差别太多，主要是决胜的关键所谓的销售职能。,二、销售的基本认知,【自检】 你是否具备以下能力？有打，无打。,二、销售的基本认知,积极的心理态度 你是否具有积极的心理态度？ 我们所说的销售高手也好，或是拔尖的销售人员也好，他的态度一定是积极的，专家曾做过一个测试，一个人对待成功态度的重要性占了80%，这其中包括你的思想、感情、态度、价值、目标，还有你做事的方法以及你个人的
10、形象。 态度与性向 拔尖的销售人员都是非常快乐、乐观、积极、友善、轻松的，而且能完全地掌握自己的生活 销售成功的80%来自态度，20%由性向所决定 思考的品质决定了生活的品质 假如你总是想“我的业绩不好，这事别人都做不好，我也恐怕不行”那你的言行举止一定是不积极的。假如你的心态是积极的，说：“我很棒，我是我们单位业绩最好的，我走到哪里每天都有大量的潜在客户等着我，我每天都有很高的业绩”，你每天都输入这些东西，我相信你的工作一定效果不错。,三、销售人员的个人发展,改变外在之前应先改变内在 美国经济学家威廉詹姆士曾说过：“我们这一代最大的革命就是发现每个人都可以凭借调整内部心态来改变外在的生活环境
11、。” 大趋势作家约翰奈斯彼特说：“个人试图改变社会之前首先要学会改变自己。” 社会在进步，我们的信息量在不断扩充，个人在试图改变社会之前，首先要学会改变自己。我们应该不断地反省自己的一些价值观，比如：你有没有把自己变得更积极、快乐？对你的工作更热忱、不断地把你的时间甚至目标管理得很好？而这一切的一切均来自你的内心自己是否愿意改变。调整好自己的心理状态，改变自我，使自己更加适应社会。,三、销售人员的个人发展,【自检】 检查你在工作中遇到过的影响销售业绩的因素，并制定改进计划。,销售人员给顾客的感觉应该是一看到你就想与你做生意，就想要买你的东西，或接受你的售后服务。而且你的言行举止使对方感觉到你很
12、专业，以至于你还没开口，别人就已经愿意与你做生意了。 培养个人的魅力所需要注意的一些方面,三、销售人员的个人发展,持续地发展个人力量 你的成长决定于你的承诺，自己永远不能放弃承诺。当你经常进行自我对话说我是个责任者时，你就会有一种感觉，应该对自己言行百分之百地负责。 要学会一种积极的解释方式。,“每件事情的发生都有其原因，均有助于我。不管发生什么对我来讲都是一种考验，都有助于我的成长。”这就是一种积极的解释方式。做好每一件事情，绝对不是很顺利的，成功总是要经过多次的失败和练习。失败并不可怕，最可怕的是失败了不知道站起来，要学会对自己完全地负责，错了，一定改，对的，一定要坚持。,三、销售人员的个
13、人发展,P-D-C-A管理循环,图41 管理循环图 PDCA，代表Plan，是您做事有没有计划；有了计划，你有没有去做，这叫做Do；同时你在做的过程中还要不断地去修整或修正，这个叫Check；最后一个就是Action,一种再行动的力量。你要计划让自己的业绩达到什么程度，要把自己的健康调试到什么程度，甚至于你要把产品方面的知识、销售方面的知识等等不断地去引进。,没有计划，就是计划失败；,三、销售人员的个人发展,三、销售人员的个人发展,建立有效名单 当你开发客户时，你手上必须握住准客户的名单，并对这些名单进行分类管理。最好的方式就是去请教公司的资深人员甚至业绩最好的人，他所提供的方法就是最好的方法
14、。,四、客户的开发,四、客户的开发,作为销售人员时时刻刻应考虑这样一些问题“我在卖什么？”推销产品之前应该先推销自己。能否把自己顺利地推销出去，这是一个关键；“谁是我的客户？”“为什么我的客户会买我的东西？”；“我的未来客户在哪里？”“为什么客户不买我的商品或服务？”； “谁是我的竞争者？”；“谁不是我的客户？”这些就是你在客户开发方面需要考虑的问题。,【自检】 填写你的客户策略,客户购买的动机恐惧失去和渴望获得 人在买东西时一般有两种情形：恐惧失去。比如有一个很好的促销机会，他就想获得这个机会去买某个东西，如果不去买可能会损失很大。渴望获得。一般人买东西的动机是得到这个东西，这就叫做渴望获得
15、。人们在购买时总是受情绪的影响，那就是一种恐惧失去与渴望获得的情绪来驱动人们去购买。,客户购买的决定过程,顾客购买前的考虑事项 客户决定购买之前通常有以下考虑事项： 销售规模 购买的决定认数 产品的生命周期 客户对你、你的公司以及你的产品或服务是否很熟悉,四、客户的开发,四、客户的开发,一个销售人员对时间的管理、目标的管理、客户的管理要做有效率的安排，开发客户应该永远占你的大部分时间，每天都安排一个小时以上，尽可能地多打电话，但一定要简短。当你拥有客户时，客户对你也了解了，你要做的就是争取和他见面，开发客户并让他认识你的公司。在开发客户的过程中，你要永远记住两个字：专注。如果一个销售人员每天把
16、他的时间浪费在没有生产力的地方，那是没有效益的。也就是说在开发客户时，你一定要专注于准备好准客户名单后再打电话，想好你要说的话，避开电话高峰时间进行销售。因为在开发客户的过程中不能在电话里和客户讲到产品的细节，也尽量不要提产品的价格。如果你经常早上打电话给一位客户，但是没有一次早上找得到，就要变换给他打电话的时间。当你通过电话与客户联系以后，你要把他区分为三级：即最佳客户、好客户、比较次等的客户，要把你的客户资料整理得井井有条。 此外，开发客户是一件持续性的工作不应中断或停歇。 销售高手要做四件事： 销售是满足客户的需求。 销售是找寻客户问题的解答。 销售是教育客户。 销售是帮助客户。,四、客户的开发,什么是接近 在接触客户或和他见面时， 你要有怎样接近的话语和步骤？怎么做你的开场白？怎样让你瞬间地在客户的心目中产生良好的印象？下面我们需要了解的就是接近客户的要领。 明确主题 在接近客户的半分钟之内就决定了我们销售的成败，这是成
